01顧客抱怨處理0614(nxpowerlite)-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或 7分，而沒有 10分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得 10分嗎？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 39 ? 為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音 — 展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息 ? 我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 40 顧客投訴處理的原則 顧客投訴處理的原則與技巧 41 處理顧客投訴 就是處理顧客的情緒 顧客投訴處理的原則 42 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 43 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? VIP室 ? 積極傾聽 ? 表現(xiàn)同理心 44 ? 區(qū)分事實(shí)與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車 ? 現(xiàn)場 ? 詳細(xì)檢視調(diào)查 : 45 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 3日 DC 確認(rèn)問題已真正解決 確認(rèn)顧客的心情 ? 客戶關(guān)懷活動 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關(guān)促銷通知 顧客投訴處理的原則 后續(xù)追蹤 46 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動作 顧客投訴處理的原則 47 顧客投訴處理的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 48 ? 需聽完對方的不滿意見 ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時(shí)，改變?nèi)?，地方，場? ? 第一時(shí)間處理 ? 不逃避，要面對現(xiàn)實(shí) 處理投訴的技巧 49 ? 投訴 ＝ 落差 ? 投訴是一種 期待 ? 投訴處理 沒有底線 ? 售前 → 售中 → 售 後 投訴處理的心智模式 50 ? 接受它 ─ 誠 ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評價(jià)它 ─ 跟 投訴處理的 步驟 51 ? 接受 —— 誠意 ? 詢問 —— 診斷 ? 方案 —— 整合 ? 決策 —— 選擇 ? 行動 —— 結(jié)果 接受抱怨應(yīng)對 52 ? 開放式 探詢 ? 封閉式 探詢 ? 診斷式 探詢 ? 選項(xiàng)式 探詢 探詢投訴根源的技巧 53 ? 接受情緒 ? 探詢問題 ? 建議方案 ? 協(xié)調(diào)共識 ? 告知排程 ? 行動處理 ? 回報(bào)統(tǒng)計(jì) 如何處理抱怨 54 ? 話術(shù) ─情理法 ? 接受 ─轉(zhuǎn)移未來 ? 比喻 ─說故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 55 ? 專業(yè)度與失誤率 ? 暫停再啟動 ? 會診與協(xié)商 ? 案例做參考 如何避免錯(cuò)誤處理 56 ? 以禮 相待 ? 暫停 降溫 ? 施予 小利 ? 指桑 罵槐 投訴用戶情緒安撫 57 操作程序 行動步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細(xì)傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 表達(dá)想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào) 顧客
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