月-顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理-文庫吧資料
2025-03-12 15:47本頁面
【正文】 ， 不可推托 ， 因為在病人心目中，任何人及單位都代表整個醫(yī)院。 ，不要有任何逃避的心態(tài)。 (8)鼓勵病人發(fā)問，用病人自己的話詳述一次， 詳實記錄。 (6)考慮對于病人工作、經(jīng)濟、家庭生活和其他 個人關(guān)心事項所產(chǎn)生的影響。 赫爾辛基宣言 由病人自主權(quán)衍生出病人應(yīng)有「知情同意」權(quán)利 病人權(quán)利宣言 1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)盟 隱私權(quán)的尊重 隱私的形態(tài) 訊息隱私：溝通 身體隱私 決策隱私 所有權(quán)隱私 關(guān)系隱私 服務(wù)時如何注意病人的隱私權(quán) 進入病房前先敲門 「檢查治療中」告示牌使用或拉上 隔 簾時 有人（其他家屬、長官、同事）詢問病人病情時 名人住院 時 公共場所 勿談?wù)摶蛟儐柌∪瞬∏? (1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動的 基本原則 (2)同理的語言 使病患勇于表達自己的價值觀、 目的與恐懼 (3)告知的要素 :治療方法、預(yù)后 (時間、日常生 活限制、疤痕等 ..)、其他替代療法的信息、 預(yù)期效益與相關(guān)風(fēng)險、說明延誤或拒絕治療 的后果 。 ，由具備資格者進行 實驗，并事先擬好補償措施。 2. 醫(yī)師必須互相協(xié)調(diào)、作萬全的相關(guān)安排，以確保醫(yī)療 照護的延續(xù)性。 利用多元管道了解顧客意見 專責(zé)人員接聽反映專線電話 ，實時回復(fù)與處理 團隊傾聽病人與家屬的聲音 出口民調(diào) 滿意度調(diào)查 意見搜集 當(dāng)日 (24小時內(nèi) ) 聯(lián)系反映人 澄清問題 積極協(xié)助，適時說明 可立即解決 .回復(fù) 文呈報 無法立即解決 文呈核 企劃組 專案改善 指定專責(zé)小組 PDCA、 RCA FMEA 被反映單位 自行 改善 公文被會簽單位，應(yīng)于 7日內(nèi) 回復(fù)案件內(nèi)容、經(jīng)過、處理方式。顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理 2023年 3月 29日 顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理 陳慧軍 當(dāng)顧客不滿意時 4 %的顧客會說出來 96 %的顧客會默默離開 90 %的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客 這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人 。 時間、金錢、結(jié)果、服務(wù) 沒有合適的人及時出面協(xié)助 有時損失不一定已經(jīng)發(fā)生 期待被注意或關(guān)心 顧客為什么會抱怨？ ? 希望得到認(rèn)真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應(yīng)、有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認(rèn)同、被尊重 抱怨的人想要得到什么？ 專責(zé)科室 專線電話 建言箱 醫(yī)療團隊 照會 現(xiàn)場反映 主動 發(fā)現(xiàn) 院區(qū)設(shè)置建言 箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。 民眾意見之立即回復(fù)與改善機制 受理階段 處理回復(fù) 追蹤改善 化危機為轉(zhuǎn)機 問題解決 檢討改善 可立即解決 協(xié)調(diào)并會辦 相關(guān)單位 Y Y N N N 副知受理單位
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