電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-17 07:49本頁面
【正文】 客戶和員工 ? 知道在什么時候讓員工擺脫客戶 、 經(jīng)理在什么時候平息客戶的抱怨 、 假如你把事情弄砸了怎么辦 ？ 、 對抱怨的雇員的管理 在事件過程中 客戶離開之后 向其他員工了解情況 結(jié)論： 處理客戶抱怨的最終目的 ， 是為了讓客戶滿意 ！ 而客戶的滿意對于一個企業(yè)的生存是至關(guān)重要的 。 不要為所犯的錯誤責(zé)備自己 。 主動出擊 ， 積極應(yīng)對； 瞞天過海 ， 化敵為友； 欲擒故縱 ， 探清虛實； 出奇制勝 ， 化險為夷； 以柔克剛 ， 靜中取勝； 調(diào)虎離山 ， 再出對策； 金蟬脫殼 ， 走為上計； 以法相對 ， 維護(hù)權(quán)益 。 簡單事件，現(xiàn)場速戰(zhàn)速決； 棘手事件，采取緩兵之計。 客戶抱怨的導(dǎo)火索一定與企業(yè) 或服務(wù)人員有關(guān)，但有時，客戶抱 怨的誘因的產(chǎn)生卻是生理上、心理 上、生活上、工作上發(fā)生了不快或 有不良的企圖 … 我們只有弄清楚這 一切，才能有的放矢，去解決問題。當(dāng)你在安撫客戶時你還應(yīng)表現(xiàn)出： ? 請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做好詳細(xì)的紀(jì)錄 … ? 您先別急，我立即幫您查看一下 … ? 我現(xiàn)在馬上就與公司相關(guān)部門聯(lián)系 … ? 提示： ? 盡可能將客戶的問題記錄下來， ? 一方面讓客戶感到重視，另一方面在 ? 解決問題時不會遺漏或出差錯。所以，在安撫客戶不滿情緒 時，你必須做到： 用轉(zhuǎn)移情感的語言方式安撫客戶情緒 用積極響應(yīng)的語言方式平息客戶的怨氣 ? “移情安撫 ” ? 用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。 第二步 安撫客戶不滿的情緒 抱怨的客戶很難在一個平靜的氣氛下講述他們經(jīng)歷的事情，要使客戶獲得滿意，你對事情的了解和問題的理解就一定要充分，并將你自己的理解對客戶的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們。 從心理學(xué)上講 ， 這是 “ 心理凈化 ” 的一種現(xiàn)象 。 不了解客戶的感覺就試圖解決客戶的問題是難以奏效的 。 三、客戶抱怨處理的三大步驟 面對客戶的抱怨 ， 服務(wù)人員常常顯得驚慌失措 、 無所適從 、難以控制 ， 原因是服務(wù)人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟 。 所以請謹(jǐn)記： 鼓勵客戶在有問題的時候進(jìn)行投訴 。 我們需要客戶的良好口碑 ； 客戶的抱怨代表對我們的信賴； 客戶是我們的衣食父母； 客戶的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題； 客戶的抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會； 處理抱怨是我們的一個學(xué)習(xí)機(jī)會。 第一種 客戶因素 第二種 企業(yè)因素 第三種 服務(wù)人員因素 由于我們而導(dǎo)致客戶的抱怨 ?
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