電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 y 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 58分 44秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 14:58:4414:58:4414:581/31/2023 2:58:44 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 14:58:4414:58:4414:58Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 31日星期二 下午 2時(shí) 58分 44秒 14:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 、 事件的反省 、 不要計(jì)較個(gè)人得失 ， 也不要去煩擾同事 不要計(jì)較個(gè)人得失 不要去煩擾同事 六、為什么需要經(jīng)理工作指南？ 經(jīng)理工作指南 經(jīng)理是怎么知道客戶受到了怎樣的對(duì)待的 ？當(dāng)你不在場(chǎng)或聽(tīng)不到任何信息時(shí) ， 你是怎么知道手下的員工如何對(duì)待客戶的 ？ 、 創(chuàng)造一個(gè)讓客戶和員工滿意的環(huán)境 以身作則 征求員工的建議 征集客戶的反饋意見(jiàn) ? 提供附上郵資的返回明信片或調(diào)查表 ? 用電話進(jìn)行跟蹤調(diào)查 ? 獎(jiǎng)勵(lì)為客戶服務(wù)的良好行為 ? 鼓勵(lì)員工運(yùn)用他們的開(kāi)創(chuàng)能力 ? 不要貶低客戶和員工 ? 知道在什么時(shí)候讓員工擺脫客戶 、 經(jīng)理在什么時(shí)候平息客戶的抱怨 、 假如你把事情弄砸了怎么辦 ？ 、 對(duì)抱怨的雇員的管理 在事件過(guò)程中 客戶離開(kāi)之后 向其他員工了解情況 結(jié)論： 處理客戶抱怨的最終目的 ， 是為了讓客戶滿意 ！ 而客戶的滿意對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存是至關(guān)重要的 。 客戶抱怨的導(dǎo)火索一定與企業(yè) 或服務(wù)人員有關(guān)，但有時(shí)，客戶抱 怨的誘因的產(chǎn)生卻是生理上、心理 上、生活上、工作上發(fā)生了不快或 有不良的企圖 … 我們只有弄清楚這 一切，才能有的放矢，去解決問(wèn)題。 從心理學(xué)上講 ， 這是 “ 心理凈化 ” 的一種現(xiàn)象 。 我們需要客戶的良好口碑 ； 客戶的抱怨代表對(duì)我們的信賴； 客戶是我們的衣食父母； 客戶的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 客戶的抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)； 處理抱怨是我們的一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 ? 由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)造成客戶手機(jī)短時(shí)無(wú)法使用 。 承諾的事沒(méi)有辦 。因此，當(dāng)客戶對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)乇г埂?只有在客戶發(fā)泄完后 ，他們才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)話 。 第三步 解決客戶抱怨的問(wèn)題 當(dāng)一個(gè)
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