電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)講義-預(yù)覽頁
【正文】 想怎么樣？” 提示： 不斷點(diǎn)頭，不時(shí)地說“是這樣，是是是， 對(duì)對(duì)對(duì)，行行行” 保持眼神交流，要注意聽和傾聽有明顯 的區(qū)別。 ? 你可以使用下列移情、安撫用語： ? 、使用：顧客的感受，別人的感受，發(fā) ? 覺（） ? 范例： ? 我非常理解您的感受，以前我也遇到 ? 這樣的情況，當(dāng)時(shí)那個(gè)客戶也很生氣，后來 ? 發(fā)現(xiàn) … 、合一構(gòu)架法 范例： 我明白您的意思了，同時(shí)我代表公司向您致歉，真是對(duì)不起； 我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定 是讓人很不愉快； 我非常尊重您的意見，同時(shí)我想向您做 些解釋； 我非常感謝您的建議，同時(shí)我會(huì)盡快反 映給公司； 給您帶來諸多不便，我對(duì)此非常抱歉； ? 降化怨氣 ? 想盡辦法，迅速降低或化解客戶的怨氣，是抱怨處理的重要前提。 分析抱怨客戶的心理 抱怨的客戶通常心理都比較復(fù)雜，對(duì)于你將如何解決他的抱怨 ,每個(gè)人都有他不同的心態(tài)與想法，因此，你必須透過前幾個(gè)步驟來分析站在你面前的客戶的心理需求，那么，抱怨的客戶究竟有哪些心理需求呢？ 希望你能非常重視 希望你能給與理解 需要你能立即解決 需要得到相應(yīng)賠償 判斷抱怨客戶的類型 根據(jù)多年對(duì)抱怨客戶的心理研究，我們把抱怨的客戶分為四大類別： 單純發(fā)泄類 : 解決問題類： 討要說法類： 有所企圖類： 那么，如何去判斷以上客戶的類型呢？ 根據(jù)客戶的語言及肢體語言判斷 客戶離開現(xiàn)場(chǎng)后用打電話的方式再判斷 果斷采取必要行動(dòng) 處理客戶抱怨沒有墨守成規(guī)的定律，也沒有一成不變的方法，關(guān)鍵在于你對(duì)客戶的把握，才能對(duì)癥下藥，以期解決。 五、客戶走后應(yīng)做什么？ 客戶走了之后 客戶走了之后 ， 你應(yīng)冷靜思考一下 ， 重要的是 ， 不要專注于你在哪些地方做得不好 。 要向你的員工灌輸客戶滿意的 價(jià)值 ， 承認(rèn)員工值得稱贊的行為 ， 教 導(dǎo)員工為客戶著想 —— 就會(huì)有一個(gè)能 使客戶不斷回來的企業(yè) 。 :58:4414:58Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :58:4414:58:44January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 58分 44秒 14:58:4431 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :58:4414:58Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 31日星期二 下午 2時(shí) 58分 44秒 14:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1