客服培訓(xùn)之客戶投訴處理技巧處理-文庫吧資料
2025-01-12 20:54本頁面
【正文】 :13:2709:13Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:13:2709:13:2709:131/26/2023 9:13:27 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 兩種心態(tài) 消極心態(tài)： 看事物壞的方 面、看自己失 去的、看別人 的缺點、看事 情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)：看 事物好的方面 看自己得到的 看別人的優(yōu)點 看事情的發(fā)展 ? 請思考： 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？ ? 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 服 務(wù) 理念 ? 身體健康 學(xué)會感恩 積極樂觀 保持自信 情緒調(diào)節(jié) 注意語言 每天微笑 多做少說 換位思考 ? ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。 ? 第二部分 處理投訴中的溝通技巧 ★觀念引導(dǎo) ★技巧傳授 ? 處理投訴中我們需要的觀念 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 ? 客戶 為什么需要服務(wù)？ 滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義 滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要 解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求 解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護與 維修的問題 客戶不滿意的異議處理 客戶抱怨和情緒的處理 ? ? 業(yè)主利益、公司利益沖突 ? 客戶覺得自己是弱勢群體的問題 ? 超出服務(wù)范圍的客戶 ? 聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng) ? 客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù) 超出簽約方數(shù) ，要補錢” ? 公司事先宣導(dǎo)不明 ? 客戶需求沒滿足 ? 心態(tài)準備 面對 客戶投訴 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 ? 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ●
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