客戶投訴處理技巧(新職員培訓(xùn))-文庫吧資料
2025-01-14 03:23本頁面
【正文】 保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。 ? 完善郵件收發(fā)流程。 ? 處理棘手問題時良好的客戶關(guān)系會使事情達(dá)到事半功倍的效果。 啟示與思考 ? 及時向客戶表明真誠態(tài)度。經(jīng)到郵局查詢， 只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒有退回的記錄，并且管理處的 《 郵件簽收記錄表 》 上也沒有郵遞員的簽收記錄。 案例分析 2023年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例 案例一 ： 一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來向管理處迎賓崗詢問是否收到從英國寄來的一封特快專遞，里面有其女兒留學(xué)英國的畢業(yè)證及學(xué)位證書。 感謝客戶給你指教 如何接受客戶的批評、抱怨及投訴 二、方法 深呼吸，不要說話 仔細(xì)聆聽，不要爭辯 用問問題來確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評。 客戶滿意服務(wù)的過程 一、開始： 專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 體貼客戶的感受 了解客戶的狀況 二、與客戶正面接觸 工作層面 —— （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白 客戶滿意服務(wù)的過程 人性層面 —— 認(rèn)同客戶有感受 解釋服務(wù)的過程 你會做什么，你為什么要這樣做 強調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事 三、結(jié)束面談 詢問客戶是否滿意； 總結(jié)今天成果，訂下一步行動 對客戶表示歡迎，再會及感謝。 投訴客戶的需求： 不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)： 認(rèn)真地對待顧客 尊重顧客 立即解決問題 /采取行動 賠償或補償 懲罰過失者 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見 迅速帶離接待現(xiàn)場 查明真相 從客戶角度考慮問題 迅速處理回應(yīng) 保留處理過程所有資料 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn) 處理客戶投訴步驟 接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度 電話應(yīng)記錄或錄音 認(rèn)真傾聽客戶陳述 對客戶的遭遇表示同情 不急于申辯 /道歉 對于重點要重復(fù)確認(rèn) 記錄要讓客戶核實簽名 明確告知處理的程序和時間 投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備 企業(yè)的心理準(zhǔn)備： A：正視、積極處理 B：在投訴中完美。 投訴總結(jié)分析： 品質(zhì)管理部： 季度統(tǒng)計分析 收集典型案例， 《 品質(zhì)月刊 》 公布 季度組織客服人員交流會 第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹 客戶信息系統(tǒng)作用 任務(wù)處理流程 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計說明 系統(tǒng)模塊操作說明 第三部分：投訴處理技巧 如
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