客戶投訴處理應(yīng)對技巧-文庫吧資料
2025-01-14 03:23本頁面
【正文】 小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞。信賴度78請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。77 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。 有形度74同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯客戶永遠(yuǎn)是對的60第五部份打造金牌客服人員61客服人員職業(yè)化打造62標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象63標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語例如例如 :、你好、你好、歡迎光臨、歡迎光臨、請、請、謝謝、謝謝、對不起、對不起64專業(yè)的服務(wù)技巧 專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧 65標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn) 66服務(wù)代表品格素質(zhì)67第六部份理解客戶的觀點68理解客戶的觀點 就要穿客戶的鞋子69 不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。 如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯第六， 如果顧客有錯，只要他不認(rèn)錯，那是我的錯第五， 如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四， 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯第三， 顧客絕對不會錯第二， 這種問題我們見得多了59第一， 你看不懂中文（英文）嗎 我不知道，不清楚58處理投訴九句禁語 絕對不可能發(fā)生這種事 這種問題連小孩子都會 言行不一，缺乏誠意 一味的道歉 立刻與客戶擺道理 立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任） 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者50感情用事者特征：特征： — 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧建議：建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則51以正義感表達(dá)者特征：特征： — 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力建議：建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示肯定用戶，并對其反映問題表示感謝感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持用戶的愛護與支持52固執(zhí)已見者特征：特征： — 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案供的處理方案53有備而來者特征：特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策處理人一定要清楚公司的服
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