港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-10 20:01本頁面
【正文】 反映地聽 問 ? 開放式問題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問題：好不好？對不對？ ? 肯定式問題：這件事情你什么時候 ? 做完的？ ? 反問：難道你就一定是對的嗎？ ? 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 ? 還要去做？ 問的技巧： 什么都可以問 注意使用不同 的提問方式 針對自己的需求 提問 提問時注意自己 的表情 對客語言表達的注意事項及技巧 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對方的退路 顧客走后 對事件的反省 與同事一起分享得與失 ， 觸類旁通 ， 防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計較個人得失 不要害怕投訴 ， 顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值 1. 采集顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見 。 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話?？蛻敉对V處理技巧培訓(xùn) 港聯(lián)物業(yè) 什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關(guān) 服務(wù)工作或 商品方面 問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。 不 滿 ?是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 服務(wù)質(zhì)
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