港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2025-02-06 20:01本頁面
【正文】 戶溝通的技巧 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 ? 聽事實情感、 ? 客戶的意思、 ? 客戶的情緒、 ? 客戶的委屈等 ? 認(rèn)真聽，不要打斷對方的話； ? 用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒 ? 有表情地聽 ? 有反映地聽 問 ? 開放式問題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問題：好不好？對不對？ ? 肯定式問題：這件事情你什么時候 ? 做完的？ ? 反問：難道你就一定是對的嗎？ ? 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 ? 還要去做？ 問的技巧： 什么都可以問 注意使用不同 的提問方式 針對自己的需求 提問 提問時注意自己 的表情 對客語言表達(dá)的注意事項及技巧 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對方的退路 顧客走后 對事件的反省 與同事一起分享得與失 ， 觸類旁通 ， 防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計較個人得失 不要害怕投訴 ， 顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值 1. 采集顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見 。 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客 。 我們需要投訴 ?這是顧客送給我們的禮貌 ?投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。 問題的關(guān)鍵不是顧客對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 演講完畢，謝謝觀看！
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