港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(編輯修改稿)
2025-02-24 20:01 本頁面
【文章內容簡介】 細心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動 …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關心 ? 收集信息 ? 給出一個解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ? 跟蹤服務 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 敵意曲線 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 支持行為 注意點 1： 下列句型應避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應該 …… ” “你弄錯了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點 …… ” 注意點 2： 仔細聆聽： 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 說聲對不起 第二步：充分道歉并表示關心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 問哪些問題 ? 描述性問題 ? 澄清性問題 ? 有答案可選的問題 ? 有 結果 的 問題 問足夠的問題
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