港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-02-08 20:01本頁(yè)面
【正文】 演講完畢，謝謝觀看！ 。 我們需要投訴 ?這是顧客送給我們的禮貌 ?投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì) 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 總 結(jié) 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 1爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 2教育、批評(píng)、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯(cuò)誤 5強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 6表示或暗示客戶不重要 7認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 8不及時(shí)通知變故 9以為用戶容易打發(fā) 10語(yǔ)言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 12責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī) 13為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求； 15在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 16拖延或隱瞞 聽 察 問(wèn) 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 ? 聽事實(shí)情感、 ? 客戶的意思、 ? 客戶的情緒、 ? 客戶的委屈等 ? 認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話； ? 用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 ? 有表情地聽 ? 有
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