【文章內(nèi)容簡介】 知責任在顧客身上，而要將責任模糊化。用戶始終無法接受時，要主動引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C返廠堅定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說，您手機現(xiàn)在的防拆標確實是沒有了。這個廠家是有規(guī)定的，如果做了保修，我們會被 廠家 5倍罰款的 ， 請您理解。我們 也是做生意的，不可能自己花錢給您修機器對 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機的情況跟廠家反饋一下， 由廠家來判定您這個機器能不能保修。廠家是最權(quán)威的。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒有 說錯）， 如果廠家熱線說這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 無故障或故障不明顯 故障： 信號弱 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 賣 手機的地方告訴我，只要你們開檢測報告就可以，為什么不開 手機無故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機或退機 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個手機的信號現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會出現(xiàn)信號弱的問題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒信號，打不出去電話。我其它手機都可以 員工： 您換卡試過嗎？還有是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的房間里都會這樣 顧客： 所有的房間都這樣，我用 XXX的卡也是一樣 員工： 那您去別人家里或上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。都這樣 員工： 照您這么說，手機信號確實很弱。我們這里跟您房間里的環(huán)境或者上班的地方環(huán)境是差不多的吧，都是在室內(nèi)，但是在我們這里您的手機信號一直都是滿格的，不存在您說的信號弱。是不是您的心理作用 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機信號就是很弱呀，我沒騙你們的 員工： 這個檢測報告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。我們現(xiàn)在只能給您開一個查無故障的檢測單。 顧客： 我不管，我手機就是有問題，你給我開檢測報告 員工： 不好意思 ！您這手機我們也是要寄回 廠家檢測的， 如果廠家檢測沒有問題，我們是要罰款的。照您說的，我們認為您的手機是沒有信號弱這個故障的。如果您堅持認為手機信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我感覺不對勁 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 員工： 您好！您這個手機的信號現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會出現(xiàn)信號弱的問題 顧客： 在我家里經(jīng)常沒信號，打電話老斷線，其它手機從來沒出現(xiàn)這種情況 員工： 您換卡試過嗎？是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的地方都會這樣 顧客： 在 我自己房間里，其它地方偶爾會這樣，卡我剛換了一張也不行 員工： 那您上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。上班的地方?jīng)]出現(xiàn)過，就我家里會這樣 員工： 照您這么說，我覺得可能是您那個房間的信號本身比較弱，跟您的手機是沒有關(guān)系的。所以，這個不符合換機的標準，沒辦法給您開檢測報告 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我感覺不對勁 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 顧客： 我這手機確實信號不好，沒必要騙你們 員工： 不好意思！您 這手機 我們也是 要寄回廠家 的檢測 ，如果 廠家檢測 沒有問題，我們是要罰款的 。照您說的，我們認為您的手機是沒有信號弱這個故障的。如果您堅持認為手機信號弱，要不留下來給我們待機測試看看吧。 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 換機或退機無保修卡、保修卡無蓋章、無協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無手機串號、型號等 故障： 不開機 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 跑了很多地方，不想再跑了 手機憑證不全 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不想再跑了 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多服務(wù)，少拒絕。先把自己的服務(wù)做好，做完，再讓用戶去完善資料 情景模擬一 員工： 您好！換機的話需要您提供購機發(fā)票。還要麻煩您去買手機的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機，你們自己找他們開。 員工： 不好意思，我們跟賣手機的地方不是一家的。所以這個還是需要您親自去開一下。這樣吧，您先休息一下，我先把機器拿進去給師傅檢測一下，看看機器是否符合廠家的換機要求。符合要求了，您再看看去買的地方補開一下發(fā)票給我們吧。 不合理需求場景模擬分析 案例一： 手機狀態(tài)： 手機嚴重磕傷，或有明顯摔痕，屬于非保范圍。 故障： 聽筒無聲。 維修方式： 更換聽筒。 用戶不滿觀點： 認為手機磕傷、摔傷與這個故障無關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務(wù)技巧： 用戶說一句，你要說十句。要站在用戶的立場，幫他把話說完。不能讓用戶自己不停地自顧自分析事情，最終走向極端立場 情景模擬 員工： 您好！您這個手機磕傷很嚴重了，按照相關(guān)規(guī)定，這個已經(jīng)是不保修的。您需要付費維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機聽筒有什么關(guān)系，你換個聽筒就完事了，又不用你換手機殼 員工： 您說的確實有道理，手機殼跟聽筒看起來確實沒有什么關(guān)聯(lián)。但是，您手機在磕傷（摔傷）的時候，內(nèi)部電子器件也會受到震動，手機也是一個精密儀器，當時看起來可能沒事，但是時間一久，就會逐漸松動短路燒毀，所以這個肯定是有影響的。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機一處不保修，整機不保修。如果我們給您保修了，廠家會 5倍扣罰我們的。請您理解。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例二： 手機狀態(tài)： 手機防水標變色 故障： 聽筒無聲。 維修方式： 更換聽筒。 用戶不滿觀點： 我手機沒有進過水，判定結(jié)果有問題 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心理 客戶需求： 不愿花錢 服務(wù)技巧 ： 耐心解釋，不能有不耐煩的情緒。 在用戶將不理解情緒上升到不滿情緒之前，把處理方式確定下來，修還是不修