【文章內(nèi)容簡介】 知責(zé)任在顧客身上，而要將責(zé)任模糊化。用戶始終無法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠堅(jiān)定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說，您手機(jī)現(xiàn)在的防拆標(biāo)確實(shí)是沒有了。這個(gè)廠家是有規(guī)定的，如果做了保修，我們會(huì)被 廠家 5倍罰款的 ， 請(qǐng)您理解。我們 也是做生意的，不可能自己花錢給您修機(jī)器對(duì) 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機(jī)的情況跟廠家反饋一下， 由廠家來判定您這個(gè)機(jī)器能不能保修。廠家是最權(quán)威的。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒有 說錯(cuò)）， 如果廠家熱線說這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 無故障或故障不明顯 故障： 信號(hào)弱 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 賣 手機(jī)的地方告訴我，只要你們開檢測報(bào)告就可以，為什么不開 手機(jī)無故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機(jī)或退機(jī) 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問、細(xì)問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒信號(hào)，打不出去電話。我其它手機(jī)都可以 員工： 您換卡試過嗎？還有是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的房間里都會(huì)這樣 顧客： 所有的房間都這樣，我用 XXX的卡也是一樣 員工： 那您去別人家里或上班的地方會(huì)這樣嗎？ 顧客 。都這樣 員工： 照您這么說，手機(jī)信號(hào)確實(shí)很弱。我們這里跟您房間里的環(huán)境或者上班的地方環(huán)境是差不多的吧，都是在室內(nèi)，但是在我們這里您的手機(jī)信號(hào)一直都是滿格的，不存在您說的信號(hào)弱。是不是您的心理作用 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問、細(xì)問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機(jī)信號(hào)就是很弱呀，我沒騙你們的 員工： 這個(gè)檢測報(bào)告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個(gè)廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。我們現(xiàn)在只能給您開一個(gè)查無故障的檢測單。 顧客： 我不管，我手機(jī)就是有問題，你給我開檢測報(bào)告 員工： 不好意思 ！您這手機(jī)我們也是要寄回 廠家檢測的， 如果廠家檢測沒有問題，我們是要罰款的。照您說的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒有信號(hào)弱這個(gè)故障的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號(hào)比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我感覺不對(duì)勁 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問、細(xì)問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問題 顧客： 在我家里經(jīng)常沒信號(hào)，打電話老斷線，其它手機(jī)從來沒出現(xiàn)這種情況 員工： 您換卡試過嗎？是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的地方都會(huì)這樣 顧客： 在 我自己房間里，其它地方偶爾會(huì)這樣，卡我剛換了一張也不行 員工： 那您上班的地方會(huì)這樣嗎？ 顧客 。上班的地方?jīng)]出現(xiàn)過，就我家里會(huì)這樣 員工： 照您這么說，我覺得可能是您那個(gè)房間的信號(hào)本身比較弱，跟您的手機(jī)是沒有關(guān)系的。所以，這個(gè)不符合換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，沒辦法給您開檢測報(bào)告 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我感覺不對(duì)勁 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問、細(xì)問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 顧客： 我這手機(jī)確實(shí)信號(hào)不好，沒必要騙你們 員工： 不好意思！您 這手機(jī) 我們也是 要寄回廠家 的檢測 ，如果 廠家檢測 沒有問題，我們是要罰款的 。照您說的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒有信號(hào)弱這個(gè)故障的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱，要不留下來給我們待機(jī)測試看看吧。 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 換機(jī)或退機(jī)無保修卡、保修卡無蓋章、無協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無手機(jī)串號(hào)、型號(hào)等 故障： 不開機(jī) 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 跑了很多地方，不想再跑了 手機(jī)憑證不全 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不想再跑了 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多服務(wù)，少拒絕。先把自己的服務(wù)做好，做完，再讓用戶去完善資料 情景模擬一 員工： 您好！換機(jī)的話需要您提供購機(jī)發(fā)票。還要麻煩您去買手機(jī)的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機(jī)，你們自己找他們開。 員工： 不好意思，我們跟賣手機(jī)的地方不是一家的。所以這個(gè)還是需要您親自去開一下。這樣吧，您先休息一下，我先把機(jī)器拿進(jìn)去給師傅檢測一下，看看機(jī)器是否符合廠家的換機(jī)要求。符合要求了，您再看看去買的地方補(bǔ)開一下發(fā)票給我們吧。 不合理需求場景模擬分析 案例一： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)嚴(yán)重磕傷，或有明顯摔痕，屬于非保范圍。 故障： 聽筒無聲。 維修方式： 更換聽筒。 用戶不滿觀點(diǎn)： 認(rèn)為手機(jī)磕傷、摔傷與這個(gè)故障無關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務(wù)技巧： 用戶說一句，你要說十句。要站在用戶的立場，幫他把話說完。不能讓用戶自己不停地自顧自分析事情，最終走向極端立場 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)磕傷很嚴(yán)重了，按照相關(guān)規(guī)定，這個(gè)已經(jīng)是不保修的。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機(jī)聽筒有什么關(guān)系，你換個(gè)聽筒就完事了，又不用你換手機(jī)殼 員工： 您說的確實(shí)有道理，手機(jī)殼跟聽筒看起來確實(shí)沒有什么關(guān)聯(lián)。但是，您手機(jī)在磕傷（摔傷）的時(shí)候，內(nèi)部電子器件也會(huì)受到震動(dòng)，手機(jī)也是一個(gè)精密儀器，當(dāng)時(shí)看起來可能沒事，但是時(shí)間一久，就會(huì)逐漸松動(dòng)短路燒毀，所以這個(gè)肯定是有影響的。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機(jī)一處不保修，整機(jī)不保修。如果我們給您保修了，廠家會(huì) 5倍扣罰我們的。請(qǐng)您理解。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防水標(biāo)變色 故障： 聽筒無聲。 維修方式： 更換聽筒。 用戶不滿觀點(diǎn)： 我手機(jī)沒有進(jìn)過水，判定結(jié)果有問題 用戶不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心理 客戶需求： 不愿花錢 服務(wù)技巧 ： 耐心解釋，不能有不耐煩的情緒。 在用戶將不理解情緒上升到不滿情緒之前，把處理方式確定下來，修還是不修