【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 知責(zé)任在顧客身上，而要將責(zé)任模糊化。用戶(hù)始終無(wú)法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)撥打廠(chǎng)家電話(huà)或?qū)⑹謾C(jī)返廠(chǎng)堅(jiān)定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說(shuō)，您手機(jī)現(xiàn)在的防拆標(biāo)確實(shí)是沒(méi)有了。這個(gè)廠(chǎng)家是有規(guī)定的，如果做了保修，我們會(huì)被 廠(chǎng)家 5倍罰款的 ， 請(qǐng)您理解。我們 也是做生意的，不可能自己花錢(qián)給您修機(jī)器對(duì) 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機(jī)的情況跟廠(chǎng)家反饋一下， 由廠(chǎng)家來(lái)判定您這個(gè)機(jī)器能不能保修。廠(chǎng)家是最權(quán)威的。（要不這樣吧，您可以打廠(chǎng)家的熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)一下，看看我們有沒(méi)有 說(shuō)錯(cuò)）， 如果廠(chǎng)家熱線(xiàn)說(shuō)這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 無(wú)故障或故障不明顯 故障： 信號(hào)弱 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶(hù)不滿(mǎn)觀點(diǎn)： 賣(mài) 手機(jī)的地方告訴我，只要你們開(kāi)檢測(cè)報(bào)告就可以，為什么不開(kāi) 手機(jī)無(wú)故障或故障不明顯，用戶(hù)心里不舒服，想換機(jī)或退機(jī) 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶(hù) 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶(hù)在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿(mǎn)格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問(wèn)題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒(méi)信號(hào)，打不出去電話(huà)。我其它手機(jī)都可以 員工： 您換卡試過(guò)嗎？還有是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的房間里都會(huì)這樣 顧客： 所有的房間都這樣，我用 XXX的卡也是一樣 員工： 那您去別人家里或上班的地方會(huì)這樣嗎？ 顧客 。都這樣 員工： 照您這么說(shuō)，手機(jī)信號(hào)確實(shí)很弱。我們這里跟您房間里的環(huán)境或者上班的地方環(huán)境是差不多的吧，都是在室內(nèi)，但是在我們這里您的手機(jī)信號(hào)一直都是滿(mǎn)格的，不存在您說(shuō)的信號(hào)弱。是不是您的心理作用 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶(hù) 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶(hù)在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機(jī)信號(hào)就是很弱呀，我沒(méi)騙你們的 員工： 這個(gè)檢測(cè)報(bào)告我們沒(méi)有看到您說(shuō)的故障是不能隨便開(kāi)的，這個(gè)廠(chǎng)家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。我們現(xiàn)在只能給您開(kāi)一個(gè)查無(wú)故障的檢測(cè)單。 顧客： 我不管，我手機(jī)就是有問(wèn)題，你給我開(kāi)檢測(cè)報(bào)告 員工： 不好意思 ！您這手機(jī)我們也是要寄回 廠(chǎng)家檢測(cè)的， 如果廠(chǎng)家檢測(cè)沒(méi)有問(wèn)題，我們是要罰款的。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱， 要不您可以到別的售后站檢測(cè)一下，也許我們這邊比較開(kāi)闊，信號(hào)比較好，看不到您說(shuō)的情況，但是別的售后站也許可以。 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理 ： 這手機(jī)我感覺(jué)不對(duì)勁 客戶(hù) 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶(hù)在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿(mǎn)格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問(wèn)題 顧客： 在我家里經(jīng)常沒(méi)信號(hào)，打電話(huà)老斷線(xiàn)，其它手機(jī)從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)這種情況 員工： 您換卡試過(guò)嗎？是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的地方都會(huì)這樣 顧客： 在 我自己房間里，其它地方偶爾會(huì)這樣，卡我剛換了一張也不行 員工： 那您上班的地方會(huì)這樣嗎？ 顧客 。上班的地方?jīng)]出現(xiàn)過(guò)，就我家里會(huì)這樣 員工： 照您這么說(shuō)，我覺(jué)得可能是您那個(gè)房間的信號(hào)本身比較弱，跟您的手機(jī)是沒(méi)有關(guān)系的。所以，這個(gè)不符合換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)辦法給您開(kāi)檢測(cè)報(bào)告 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理 ： 這手機(jī)我感覺(jué)不對(duì)勁 客戶(hù) 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶(hù)在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 顧客： 我這手機(jī)確實(shí)信號(hào)不好，沒(méi)必要騙你們 員工： 不好意思！您 這手機(jī) 我們也是 要寄回廠(chǎng)家 的檢測(cè) ，如果 廠(chǎng)家檢測(cè) 沒(méi)有問(wèn)題，我們是要罰款的 。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱，要不留下來(lái)給我們待機(jī)測(cè)試看看吧。 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 換機(jī)或退機(jī)無(wú)保修卡、保修卡無(wú)蓋章、無(wú)協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無(wú)手機(jī)串號(hào)、型號(hào)等 故障： 不開(kāi)機(jī) 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶(hù)不滿(mǎn)觀點(diǎn)： 跑了很多地方，不想再跑了 手機(jī)憑證不全 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理 ： 不想再跑了 客戶(hù) 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多服務(wù)，少拒絕。先把自己的服務(wù)做好，做完，再讓用戶(hù)去完善資料 情景模擬一 員工： 您好！換機(jī)的話(huà)需要您提供購(gòu)機(jī)發(fā)票。還要麻煩您去買(mǎi)手機(jī)的地方開(kāi)一下 顧客： 那 我不管，你們賣(mài)的手機(jī)，你們自己找他們開(kāi)。 員工： 不好意思，我們跟賣(mài)手機(jī)的地方不是一家的。所以這個(gè)還是需要您親自去開(kāi)一下。這樣吧，您先休息一下，我先把機(jī)器拿進(jìn)去給師傅檢測(cè)一下，看看機(jī)器是否符合廠(chǎng)家的換機(jī)要求。符合要求了，您再看看去買(mǎi)的地方補(bǔ)開(kāi)一下發(fā)票給我們吧。 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例一： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)嚴(yán)重磕傷，或有明顯摔痕，屬于非保范圍。 故障： 聽(tīng)筒無(wú)聲。 維修方式： 更換聽(tīng)筒。 用戶(hù)不滿(mǎn)觀點(diǎn)： 認(rèn)為手機(jī)磕傷、摔傷與這個(gè)故障無(wú)關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶(hù)不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理： 試探性心理 客戶(hù)需求： 不想花錢(qián) 服務(wù)技巧： 用戶(hù)說(shuō)一句，你要說(shuō)十句。要站在用戶(hù)的立場(chǎng)，幫他把話(huà)說(shuō)完。不能讓用戶(hù)自己不停地自顧自分析事情，最終走向極端立場(chǎng) 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)磕傷很?chē)?yán)重了，按照相關(guān)規(guī)定，這個(gè)已經(jīng)是不保修的。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機(jī)聽(tīng)筒有什么關(guān)系，你換個(gè)聽(tīng)筒就完事了，又不用你換手機(jī)殼 員工： 您說(shuō)的確實(shí)有道理，手機(jī)殼跟聽(tīng)筒看起來(lái)確實(shí)沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)。但是，您手機(jī)在磕傷（摔傷）的時(shí)候，內(nèi)部電子器件也會(huì)受到震動(dòng)，手機(jī)也是一個(gè)精密儀器，當(dāng)時(shí)看起來(lái)可能沒(méi)事，但是時(shí)間一久，就會(huì)逐漸松動(dòng)短路燒毀，所以這個(gè)肯定是有影響的。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機(jī)一處不保修，整機(jī)不保修。如果我們給您保修了，廠(chǎng)家會(huì) 5倍扣罰我們的。請(qǐng)您理解。您看看您還修嗎？ 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防水標(biāo)變色 故障： 聽(tīng)筒無(wú)聲。 維修方式： 更換聽(tīng)筒。 用戶(hù)不滿(mǎn)觀點(diǎn)： 我手機(jī)沒(méi)有進(jìn)過(guò)水，判定結(jié)果有問(wèn)題 用戶(hù)不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶(hù)心理 ： 不理解心理 客戶(hù)需求： 不愿花錢(qián) 服務(wù)技巧 ： 耐心解釋?zhuān)荒苡胁荒蜔┑那榫w。 在用戶(hù)將不理解情緒上升到不滿(mǎn)情緒之前，把處理方式確定下來(lái)，修還是不修