【正文】 是一家的。所以這個還是需要您親自去開一下。這樣吧，您先休息一下，我先把機器拿進去給師傅檢測一下，看看機器是否符合廠家的換機要求。符合要求了，您再看看去買的地方補開一下發(fā)票給我們吧。 不合理需求場景模擬分析 投訴產(chǎn)生的原因 不合理需求場景模擬分析 合理但達不到的需求場景模擬分析 1 2 3 目錄 目錄 耐心傾聽 主動道歉 誠懇解釋 面對 顧客的合理需求 合理但達不到的需求場景模擬分析 案例一： 手機狀態(tài)： 返修 故障： 不開機 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要馬上修好 返修 合理但達不到的需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 抱怨心里 客戶 需求 ： 馬上修好 服務技巧 ： 誠懇道歉， 耐心傾聽，千萬不要頂撞用戶，要委婉拒絕用戶的要求 情景模擬 員工： 您好！我們庫里暫時沒有配件，維修需要 XX天 顧客： 什么??！又要這么多天 〃〃〃〃〃〃 員工： 不好意思，給您帶來不便了！我們也想馬上給您修好，讓您滿意的。 但是，這款機型平時壞得比較少，所以我們也沒有準備備件。我們現(xiàn)在馬上就跟廠家訂購，然后每天都去跟進，盡可能快地給您修好，麻煩您給點時間給我們吧。 合理但達不到的需求場景模擬分析 案例二： 手機狀態(tài)： 返修（ 1次） 故障： 不開機 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要求換機 返修 合理但達不到的需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 發(fā)泄心里 客戶 需求 ： 換機 服務技巧 ： 誠懇道歉， 耐心傾聽，少 說不，少提意見，盡量不讓用戶有選擇 情景模擬 員工： 您好！我們師傅確認了一下，手機確實還存在故障，我們馬上給您維修 顧客： 修什么！我要換機 〃〃〃 員工： 不好意思， 給 您帶來不便了！按照規(guī)定，多維換機是要第三次維修的時候，才能申請的。您現(xiàn)在是第二次維修，還沒達到這個條件。如果下次您的手機再出現(xiàn)硬件故障，也還在保修范圍內的話，我們一定幫您申請多維換機，這次就只能做保修了。維修需要 XX時間，我們修好 第 一時間聯(lián)系您 合理但達不到的需求場景模擬分析 案例三： 手機狀態(tài)： 返廠維修 故障： 不開機 維修方式： 返 廠維修 用戶不滿原因： 要馬上修好 返廠維修 合理但達不到的需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心里 客戶 需求 ： 馬上修好 服務技巧 ： 反復解釋，多說少聽，消耗客戶的耐心 情景模擬 員工： 您好！不好意思，您這個手機我們需要返廠維修，時間比較久，大概需要 XX填 顧客： 什么！你們不能修嗎？ 員工： 不好意思，這 款型號的手機質量還都挺好的，維修得比較少，廠家暫時沒有配件提供，都是返廠維修的。 返廠維修的時間通常都是要XX天。我們會每天幫您跟進的，廠家修好寄回來，我們馬上通知您 。 合理但達不到的需求場景模擬分析 謝 謝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :59:5410:59Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 13日星期一 10時 59分 54秒 10:59:5413 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :59:5410:59Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 10時 59分 54秒 10:59:5413 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :59:5410:59Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 10時 59分 54秒 10:59:5413 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴