【正文】 上午 10時(shí) 59分 54秒 上午 10時(shí) 59分 10:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 59分 :59February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 10時(shí) 59分 54秒 上午 10時(shí) 59分 10:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時(shí) 59分 :59February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時(shí) 59分 54秒 10:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時(shí) 59分 54秒 上午 10時(shí) 59分 10:59: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 10時(shí) 59分 :59February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時(shí) 59分 54秒 10:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 謝 謝 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 返廠維修的時(shí)間通常都是要XX天。如果下次您的手機(jī)再出現(xiàn)硬件故障，也還在保修范圍內(nèi)的話，我們一定幫您申請(qǐng)多維換機(jī)，這次就只能做保修了。 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 返修（ 1次） 故障： 不開(kāi)機(jī) 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要求換機(jī) 返修 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 發(fā)泄心里 客戶 需求 ： 換機(jī) 服務(wù)技巧 ： 誠(chéng)懇道歉， 耐心傾聽(tīng)，少 說(shuō)不，少提意見(jiàn)，盡量不讓用戶有選擇 情景模擬 員工： 您好！我們師傅確認(rèn)了一下，手機(jī)確實(shí)還存在故障，我們馬上給您維修 顧客： 修什么！我要換機(jī) 〃〃〃 員工： 不好意思， 給 您帶來(lái)不便了！按照規(guī)定，多維換機(jī)是要第三次維修的時(shí)候，才能申請(qǐng)的。 但是，這款機(jī)型平時(shí)壞得比較少，所以我們也沒(méi)有準(zhǔn)備備件。符合要求了，您再看看去買的地方補(bǔ)開(kāi)一下發(fā)票給我們吧。所以這個(gè)還是需要您親自去開(kāi)一下。還要麻煩您去買手機(jī)的地方開(kāi)一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機(jī)，你們自己找他們開(kāi)。 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 換機(jī)或退機(jī)無(wú)保修卡、保修卡無(wú)蓋章、無(wú)協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無(wú)手機(jī)串號(hào)、型號(hào)等 故障： 不開(kāi)機(jī) 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 跑了很多地方，不想再跑了 手機(jī)憑證不全 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不想再跑了 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多服務(wù)，少拒絕。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。上班的地方?jīng)]出現(xiàn)過(guò)，就我家里會(huì)這樣 員工： 照您這么說(shuō)，我覺(jué)得可能是您那個(gè)房間的信號(hào)本身比較弱，跟您的手機(jī)是沒(méi)有關(guān)系的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號(hào)弱， 要不您可以到別的售后站檢測(cè)一下，也許我們這邊比較開(kāi)闊，信號(hào)比較好，看不到您說(shuō)的情況，但是別的售后站也許可以。 顧客： 我不管，我手機(jī)就是有問(wèn)題，你給我開(kāi)檢測(cè)報(bào)告 員工： 不好意思 ！您這手機(jī)我們也是要寄回 廠家檢測(cè)的， 如果廠家檢測(cè)沒(méi)有問(wèn)題，我們是要罰款的。是不是您的心理作用 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機(jī)信號(hào)就是很弱呀，我沒(méi)騙你們的 員工： 這個(gè)檢測(cè)報(bào)告我們沒(méi)有看到您說(shuō)的故障是不能隨便開(kāi)的，這個(gè)廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。都這樣 員工： 照您這么說(shuō)，手機(jī)信號(hào)確實(shí)很弱。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒(méi)有 說(shuō)錯(cuò)）， 如果廠家熱線說(shuō)這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 無(wú)故障或故障不明顯 故障： 信號(hào)弱 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 賣 手機(jī)的地方告訴我，只要你們開(kāi)檢測(cè)報(bào)告就可以，為什么不開(kāi) 手機(jī)無(wú)故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機(jī)或退機(jī) 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)的信號(hào)現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會(huì)出現(xiàn)信號(hào)弱的問(wèn)題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒(méi)信號(hào)，打不出去電話。我們 也是做生意的，不可能自己花錢給您修機(jī)器對(duì) 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機(jī)的情況跟廠家反饋一下， 由廠家來(lái)判定您這個(gè)機(jī)器能不能保修。用戶始終無(wú)法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠堅(jiān)定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說(shuō)，您手機(jī)現(xiàn)在的防拆標(biāo)確實(shí)是沒(méi)有了。您可以看看這個(gè)手機(jī)。您看看您還修嗎？ 顧客 。 用戶不滿觀點(diǎn)： 我沒(méi)拆過(guò)，你們判定結(jié)果有問(wèn)題 用戶不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 肯定性 心理 客戶需求： 不能花錢 服務(wù)技巧 ： 不能明確告知責(zé)任在顧客身上，而要將責(zé)任模糊化。您看看您還修嗎？ 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 案例三： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防拆標(biāo)損毀，少螺絲、少零件等 故障： 聽(tīng)筒無(wú)聲。 不管是什么情況，現(xiàn)在您手機(jī)的狀態(tài)是防水標(biāo)已經(jīng)變紅了，我們也只是根據(jù)您手機(jī)這個(gè)狀態(tài)來(lái)判定不保修的。您需要付費(fèi)維修