【正文】 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立．　　但是，處理顧客問題的方法只有第四種． 小思考小思考物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 61S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務(wù)人員）１、聆聽80： 20（ S:L）的對話比例L并沒有打擾 S將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論筆錄學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 自我校正自我校正物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 62２、檢查你在了解的事弄清楚有關(guān)問題作簡單的結(jié)論聆聽不愿意接受的事情學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 自我校正自我校正物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63３、表現(xiàn)你在聆聽保持兩個(gè)人眼睛的接觸身體語言（扭動(dòng)、不自然、急躁）說話的音調(diào)學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 自我校正自我校正物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn)使用發(fā)言者的名字集中在將來有建設(shè)性的建議之上學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 自我校正自我校正物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 65分析你所聆聽的避免反駁 /防衛(wèi) /解釋承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉避免馬上下判斷尋找解決方法，而不是阻礙解決學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 自我校正自我校正物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 66投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 小思考小思考物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58做法３：意識到不久便須面對一個(gè)問題，先　　　　　　在沙盤上演練答案　　先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 56 遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。 減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。有效解決投訴問題的法寶有效解決投訴問題的法寶物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 48實(shí)施： 建立 “誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機(jī)制。有效解決投訴問題的法寶有效解決投訴問題的法寶物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 47 任何瑕疵的存在，都是必然的。可當(dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 43策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 42策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有 “聞過則喜 ”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 41 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 39 物業(yè)管理公司要站在 “公平、公正、合理、互諒 ”的立場上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 36策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取 “移情換位 ”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 37 安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略投訴的常規(guī)應(yīng)對策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 35 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突?？蛻敉对V有效處理的客戶投訴有效處理的 六大原則六大原則物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 33 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理 ”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。投訴事件常規(guī)處理程序投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 29，對于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 27，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24要素九、