【正文】 前三種理由成立． 但是，處理顧客問題的方法只有第四種． 小思考 60 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務(wù)人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 61 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問題 作簡單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 62 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調(diào) 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 63 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 64 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 65 投訴價值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 小思考 57 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 減少投訴策略 55 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 減少投訴策略 54 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。 減少投訴策略 53 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 51 三、加強培訓(xùn) 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略 50 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督管理公司的工作。 有效解決投訴問題的法寶 47 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機制。 有效解決投訴問題的法寶 46 任何瑕疵的存在，都是必然的?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 43 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 42 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實質(zhì)性答復(fù) ， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 41 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平 。 用戶能向管理公司投訴 ， 表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度 ， 物業(yè)管理公司要有 “ 聞過則喜 ” 的度量 ， 對用戶的信任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 40 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 38 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場上向用戶提出處理意見 ， 同時 ， 協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題 ，滿足用戶部分合理要求 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 35 策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重 ， 都要認(rèn)真對待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場 ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 36 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過 ， 一般會讓用戶感到滿意的 。 此時若一味解釋或反駁用戶的投訴 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 34 用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒 ， 甚至產(chǎn)生沖突 。 客戶投訴有效處理的 六大原則 32 處理投訴時 ， 應(yīng)本著 “ 細(xì)心細(xì)致 、 公平公正 、 實事求是 、 依法合理 ” 的原則 ，以國家的法律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶手冊為依據(jù) ， 實事求是地設(shè)法解決問題 ， 消除用戶的不滿 。 投訴事件常規(guī)處理程序 28 ，對于一時難以處理的問題 ， 應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報 。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時難以解決的問題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問題的大致期限 及時上報 26 ， 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽 ， 接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范 ， 應(yīng)認(rèn)真 、 耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄 。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì) ，減少工作環(huán)節(jié) ， 簡明工作程序 ， 縮短辦事時間 ， 提高服務(wù)效率 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 23 要素九 、 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 ——