物業(yè)管理培訓(xùn)教材-投訴處理策略-文庫(kù)吧資料
2025-02-16 19:41本頁(yè)面
【正文】 前三種理由成立． 但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種． 小思考 60 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） １、聆聽(tīng) 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 61 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 62 ３、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 63 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 64 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 65 投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 小思考 57 做法３：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先 在沙盤(pán)上演練答案 先在沙盤(pán)上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 減少投訴策略 55 遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。 減少投訴策略 54 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。 減少投訴策略 53 四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 減少投訴策略 51 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略 50 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 47 實(shí)施： 建立“ 誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 46 任何瑕疵的存在，都是必然的。可當(dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 43 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 42 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù) ， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 41 策略五 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 用戶能向管理公司投訴 ， 表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度 ， 物業(yè)管理公司要有 “ 聞過(guò)則喜 ” 的度量 ， 對(duì)用戶的信任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 40 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 38 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn) ， 同時(shí) ， 協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題 ，滿足用戶部分合理要求 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 35 策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重 ， 都要認(rèn)真對(duì)待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng) ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 36 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過(guò) ， 一般會(huì)讓用戶感到滿意的 。 此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 34 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒 ， 甚至產(chǎn)生沖突 。 客戶投訴有效處理的 六大原則 32 處理投訴時(shí) ， 應(yīng)本著 “ 細(xì)心細(xì)致 、 公平公正 、 實(shí)事求是 、 依法合理 ” 的原則 ，以國(guó)家的法律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶手冊(cè)為依據(jù) ， 實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題 ， 消除用戶的不滿 。 投訴事件常規(guī)處理程序 28 ，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題 ， 應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) 。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問(wèn)題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問(wèn)題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 26 ， 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng) ， 接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范 ， 應(yīng)認(rèn)真 、 耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄 。 管理處 主管部門(mén) 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì) ，減少工作環(huán)節(jié) ， 簡(jiǎn)明工作程序 ， 縮短辦事時(shí)間 ， 提高服務(wù)效率 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 23 要素九 、 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 ——
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