某酒店投訴處理培訓教材-文庫吧資料
2025-01-27 19:36本頁面
【正文】 ?！? ?“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉” 對客人的投訴真誠致謝 盡管客人投訴有利于改進酒店服務工作，但接待者難免有些不愉快。 設法使客人消氣 同情和理解客人 處理賓客投訴時，我們應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。 待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。 ?客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的； ?要求酒店給予一個明確的表示 —— 包含物質和精神兩個方面。 返回 、公正、一視同仁 ? 對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。 ? 怎么堅持這一原則？ ? 如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。無論任何崗位，首位受理賓客投訴的員工負責處理或督促客人的問題得到快速及時的解決。其中 90%不再光顧。 客人對服務不滿意，至少會告訴 9— 10人；13%的不滿意客人會告訴 20人以上。 如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決， 95％的人會再與酒店來往。 ? 客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。 通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預約的服務項目 會引起客人 的失望與惱火 處理這類投訴的有效方法： 盡快使客人消氣 立即采取必要的補救措施 客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。 客人覺得自己的利益受到了損害 通常言詞較為激烈 客人的注意力集中在是否能得到補償 投訴分哪幾種？ 理智型 投訴 失望型 投訴 批評性 投訴 建設性 投訴 補償型 投訴 由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會因此而動怒。 服務人員對客服務過程中的態(tài)度不佳； 具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復不負責等。 目 錄 投訴產(chǎn)生的原因與正確認識 1 處理投訴的原則 2 受理客人投訴的程序與技巧 3 第一節(jié) 投訴產(chǎn)生的原因 對投訴的 正確認識 投訴 的類型 投 訴 客人為什么投訴？ 對設備設施的投訴 對異常事件的投訴 對服務態(tài)度的投訴 對服務質量的投訴 酒店的設施設備等未能滿足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設備的運轉和使用等方面出現(xiàn)問題； 設臵各類設備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設備隱患，不能杜絕設備故障的發(fā)生； 處理這類投訴時： 應立即通知工程人員派人實地查看； 在問題解決后再
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