xx集團培訓(xùn)教材之如何處理客人投訴-文庫吧資料
2024-08-27 15:05本頁面
【正文】 ， 也應(yīng)堅信自己能圓滿解決問題 。 ?三、處理投訴技巧 氣力并盡快趕到現(xiàn)場 賓客向大堂副理等飯店員工投訴時，該員工在賓客靠近時起立，請賓客坐下，自己則盡量站立彎腰，傾聽賓客投訴，相關(guān)人員應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，以示飯店對賓客的尊重，對投訴的重視和解決問題的誠意。 ? 記錄 、 整理 ? 記錄 、 整理 、 匯總 、 統(tǒng)計 、分析所有投訴 ， 并反映到相關(guān)部門 。要對投訴的處理過程跟蹤 監(jiān)督、直到解決問題為止。 ? 告訴賓客飯店處理投 訴的方法 ? 飯店處理投訴應(yīng)征求賓客意見，提供二個以上的解決方法，盡量讓賓客有選擇余地。 ? 表態(tài) ? 核實之后 ， 事實清楚并可以馬上解決的問題 ， 應(yīng)馬上表態(tài) ， 承認飯店的責(zé)任 ，向賓客表示歉意 ， 未調(diào)查清楚的問題應(yīng)告訴賓客 ，還需時間來調(diào)查 、 解決 。 ? 道歉 ? 首先就飯店對賓客造成的不便或不快表示歉意 ， 然后盡快與相關(guān)部門聯(lián)系 。賓客是普通的人，普通人都會犯錯，賓客也不例外，因為飯店應(yīng)充分諒解賓客的錯誤，賓客犯錯誤對飯
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