【正文】 讓客戶知道某些負(fù)面的話或行為，對解決眼前的問題沒有幫助 “我真的很想幫您解決問題，可是現(xiàn)在我們好象沒有辦法再進(jìn)行下去了。 客戶的問題或你與客戶的爭執(zhí)是什么？ 客戶的行為是什么？當(dāng)時(shí)它是如何誘發(fā)出你的情緒性反應(yīng)的？ 你因此而表現(xiàn)出哪些負(fù)面行為或說出哪些負(fù)面的話語？ 別被負(fù)面情緒鉤住 所謂“鉤子”，就是指那些會誘發(fā)你無效地回應(yīng)他人的行為。 ? 不斷跟進(jìn)，以了解客戶的滿意度，并表現(xiàn)出建立良好客戶關(guān)系的決心。 3. 改善現(xiàn)狀（ Act to improve the situation) ? 不論客戶的問題是如何造成的，先想辦法幫助客戶解決問題。如果對方做到了以下某一點(diǎn)，請?jiān)谠擁?xiàng)目前打個(gè)鉤。 ? 在著手解決任務(wù)層面的問題之前，先安撫客戶的情緒。 1. 傾聽客戶所說的話（ Hear out the customer) ? 鼓勵(lì)客戶把話說出來，并且專心的傾聽。如果對方做到了以下某一點(diǎn)，請?jiān)谠擁?xiàng)目前打個(gè)鉤。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定出解決爭議的措施，減少投訴者到行政部門申述。應(yīng)盡量避免爭議。 投訴受理程序 —— 3. 協(xié)商處理結(jié)果 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動與投訴者聯(lián)系，說明調(diào)查情況，協(xié)助處理意見。 處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求。 投訴受理程序 1. 投訴處理的時(shí)限 投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，對投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，應(yīng)包括以下方面： —— 從受理到獲得滿意答復(fù)的全過程； —— 對能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決，對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決； —— 對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴（如，因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間）應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決時(shí)間。 二 . 處理 對投訴的處理直接關(guān)系到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。 一 . 受理 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備關(guān)于受理投訴的登記表，登記表由投訴者填寫。 改進(jìn)措施包括： —— 首問責(zé)任制 —— 自行抽檢 —— 預(yù)警制度 —— 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 —— 抓好工作的落實(shí)度 —— 做好車輛的售前檢查（ PDI)和維修終檢工作； —— 做好配件的進(jìn)、銷、存工作； —— 及時(shí)做好車輛的回訪工作； —— 及時(shí)對公司員工進(jìn)行培訓(xùn)； —— 顧客教育 —— 及時(shí)向吉利顧客服務(wù)部反饋車輛的產(chǎn)品質(zhì)量問題。通過對投訴資料整理，了解投訴原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題。 足夠和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)資源包括： —— 良好的工作環(huán)境，如：低噪音、接待方便的房間等； —— 方便辦公的設(shè)備，如：電話、復(fù)印機(jī)、資料柜、以及便于記錄和儲存投訴資料的現(xiàn)代化辦公設(shè)備（如電腦等）； —— 投訴處理所需要的文件和技術(shù)資料，如：國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)等。 人員激勵(lì)： 為了充分發(fā)揮投訴處理工作對樹立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象，提高維修服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的站長或服務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴處理工作人員的意見和建議，建立對他們的激勵(lì)機(jī)制，對在投訴處理工作中持續(xù)做出成績和有突出貢獻(xiàn)的人員予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 投訴處理的基本要素 人員培訓(xùn)： 吉利維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對從事投訴處理的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 —— 具有一定的公共關(guān)系知識。 —— 熟悉汽車行業(yè)投訴處理的慣例。工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)： —— 掌握國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（如三包法、售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)與產(chǎn)品質(zhì)量投訴等）。 投訴處理的基本要素 人員： 在投訴處理工作中最重要的資源是人，人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平及經(jīng)驗(yàn)，能否取得投訴者的信任，將直接影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象。 2. 一般投訴工作人員的職責(zé)： 執(zhí)行吉利汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，保護(hù)吉利汽車用戶的合法權(quán)益。明確從事投訴處理工作各級人員的職責(zé)。如果沒有獨(dú)立處理投訴的部門，站長應(yīng)直接負(fù)責(zé)或指派專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。 6. 投訴處理應(yīng)有利于樹立吉利汽車和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象，提高吉利用戶對車輛質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，減少投訴的發(fā)生。 吉利汽車顧客服務(wù)部 —培訓(xùn)中心 20201021 處理客戶投訴 培訓(xùn)教師 —赫曉紅 課程目的 通過此次培訓(xùn)，學(xué)員可以： ?了解投訴的基本原則 ?掌握投訴處理的技巧 ?掌握投訴處理的基本要素 ?投訴處理的程序 ?解決爭議的途徑 ?預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生 ?了解吉利汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴信息處理的反饋途徑 投訴的渠道 ? 一般投訴 1. 來信 2. 來電 3. 面對面 4. 電子布告欄系統(tǒng) ? 重大投訴 1. 投訴廠家 2. 消費(fèi)者協(xié)會 3. 傳媒 顧客投訴的種類 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?維修技術(shù) ?服務(wù)質(zhì)量 ?配件供應(yīng) ?價(jià)格