游客投訴處理培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-06-30 04:00本頁面
【正文】 VOST 分析游客投訴行為 公開行動游采取行動客不不公開行動滿意不采取行動（無所謂態(tài)度）向企業(yè)投訴，直接要求賠償通過消費者協(xié)會投訴，通過消 費者協(xié)會或法院獲得賠償向媒體投訴，曝光，渲泄不滿流失，轉(zhuǎn)向競爭者向親朋好友傳播，不要到這家 企業(yè)購買服務(wù)向周圍的人傳播對企業(yè)的不滿 資源有限 智慧無窮DAVOST 游客不滿意研究 ? 不滿意的游客中：? 5% 會告訴你? 95% 默默離去? 一位滿意的游客： 向3個人說產(chǎn)品的好話? 一位不滿意的游客：向11個人說產(chǎn)品的壞話? 得到滿意解決的投訴者，往往比沒有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠的客 戶。DAVOST 客觀原因 ? 從游客的角度分析?游客對企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不 同。 工作不負責(zé)任。 同理度：服務(wù)人員能夠在多大程度上理解游客的要求和想法。 反應(yīng)度：我們服務(wù)的效率和速度的問題。n 你沒有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。n 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 資源有限 智慧無窮DAVOST 游客期望值 ? 什么叫期望值即游客心理所希望的感受如 游客對客服員的期望值：熱情服務(wù)、方便、行動迅速；理解；不敷衍；一站式解決問題；言而有信、承諾兌現(xiàn)。 資源有限 智慧無窮DAVOST 投訴的實質(zhì) ? 表象：游客對商品或服務(wù) 的不滿與責(zé)難。主觀上投訴可分有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違 反服務(wù)承諾等行為。DAVOST 標(biāo)準(zhǔn)化游客投訴處理培訓(xùn)代表圖片 D 資源有限 智慧無窮43 / 43DAVOST 如何有效處理游客投訴 課程目的? 正確處理游客的投訴? 降低投訴率,提高工作效率? 避免處理投訴的誤區(qū)與難點 資源有限 智慧無窮DAVOST 主要內(nèi)容 ? 認識游客投訴? 處理游客投訴? 投訴處理誤區(qū)及難點? 游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響 資源有限 智慧無窮DAVOST 什么是投訴？ 什么是投訴？游客投訴的原因分析？ 資源有限 智慧無窮DAVOST 什么是投訴 ? 投訴者：提出投訴的個人、組織或他們的代理人；? 投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達到游客的期望 值 ，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。? 抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。無效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營范圍或投訴容與事實不相符的行為。? 本質(zhì)：游客對企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在。 資源有限 智慧無窮DAVOST 游客期望值 游客的期望值從何而來
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