吉利汽車處理客戶投訴培訓(xùn)教材(45頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 11:09本頁面
【導(dǎo)讀】預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。了解吉利汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴信息處理的反饋途徑。從任務(wù)層面解決問題。量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，減少投訴的發(fā)生。如果沒有獨(dú)立處理投訴的部門，站長應(yīng)直接負(fù)責(zé)或指派專人。規(guī)章制度和投訴處理程序，并制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。提出對維修服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的措施。原則，保護(hù)吉利汽車用戶的合法權(quán)益。戶中的樹立的良好形象和信譽(yù)?！莆占囀酆蠓?wù)關(guān)于投訴處理的規(guī)章制度?！煜ぜ嚠a(chǎn)品知識。吉利維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對從事投訴處理的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。勵(lì)機(jī)制，對在投訴處理工作中持續(xù)做出成績和有突出貢獻(xiàn)的人員予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對投訴資料進(jìn)行收集，設(shè)專人負(fù)責(zé)整理及保管，并確定資料保留時(shí)間。投訴登記內(nèi)容可包。對受理的投訴應(yīng)及時(shí)著手處理，并征求投訴者的意見?！獜氖芾淼将@得滿意答復(fù)的全過程；
【正文】 天假，好在家里等地毯工人來鋪地毯。沒想到工人居然遲到了兩個(gè)小時(shí)，害得你無法準(zhǔn)時(shí)回去上班。而且當(dāng)你打電話向你的經(jīng)理請假時(shí)，他很不高興，因?yàn)榻裉煜挛缯锰貏e忙。 3. 你不小心忘了家人的生日。匆忙之余，你從郵購雜志中訂購了一份禮物。沒想到當(dāng)你收到時(shí)，尺寸卻足足小了兩號。然而，生日晚會就在今天晚上，你已經(jīng)忙的沒時(shí)間去逛街，但又不想空著手回家。 4. 你最近剛搬家，而且已經(jīng)和銀行講了三次，請他們更改地址?？墒遣恢涝趺吹兀麄兙褪菦]有將地址更改，這造成了有些重要資料不但不能按時(shí)送到你手上，有時(shí)甚至根本收不到。 重獲客戶的信任與信心 當(dāng)公司或組織犯錯(cuò)時(shí)，你可以采取以下方法，來幫助公司糾正錯(cuò)誤，以重獲客戶的信任與信心。其實(shí)，有些方法并不會產(chǎn)生多大的費(fèi)用，也不費(fèi)力，但是卻可以扭轉(zhuǎn)客戶與公司的關(guān)系。 你可以： ? 從客戶的角度思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的。 ? 向客戶逐一解釋有哪些補(bǔ)救措施。 ? 解決問題。 ? 讓客戶明確接下來會有哪些補(bǔ)救措施；由誰負(fù)責(zé)；什么時(shí)候可以完成。 ? 如果問題無法立即解決，先讓客戶了解你階段性的進(jìn)展。 ? 給予客戶一些額外的友好回應(yīng)，以表示你想要補(bǔ)救的誠心和好意。 ? 向客戶解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生。 ? 自愿做客戶和公司間的聯(lián)絡(luò)窗口，以便解決客戶日后的問題或顧慮。 ? 一旦對客戶承諾了你會回電，就必須做到。 ? 跟進(jìn)以了解客戶的滿意程度。 你可以做的更好！ 請描述你曾對客戶犯下的錯(cuò)誤。 你會如何從任務(wù)層面出發(fā)來協(xié)助客戶解決問題？請和下面所列的方法作比較，并在你會采用的方法前面打鉤。 ? 從客戶的角度思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的。 ? 想客戶逐一解釋有哪些補(bǔ)救措施。 ? 解決問題。 ? 讓客戶明確接下來會有哪些補(bǔ)救措施；由誰負(fù)責(zé)；什么時(shí)候可以完成。 ? 如果問題無法立即解決，先讓客戶了解你階段性的進(jìn)展。 ? 給予客戶一些額外的友好回應(yīng)，以表示你想要補(bǔ)救的誠心和好意。 ? 向客戶解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生。 ? 自愿做客戶和公司間的聯(lián)絡(luò)窗口，以便解決客戶日后的問題或顧慮。 ? 一旦對客戶承諾了你會回電，就必須做到。 ? 跟進(jìn)以了解客戶的滿意程度。 根據(jù)你所選的做法，在下面的空白處，記錄你想要讓客戶知道的重要信息。請注意從客戶的角度去思考，以便更好的向客戶解釋。 彌補(bǔ)客戶關(guān)系（ HEAL）的技巧與行動 傾聽客戶所說的話（ Hear out the customer) ? 專心傾聽 ? 別被客戶鉤住 緩和客戶的緊張情緒（ Ease the tension) ? 表示理解 ? 致謝 ? 道歉 ? 確認(rèn) ? 保證 ? 選擇性同意 ? 建立溝通規(guī)則 ? 引導(dǎo)至任務(wù)層面（轉(zhuǎn)接語） 彌補(bǔ)客戶關(guān)系（ HEAL）的技巧與行動 改善現(xiàn)狀（ Act to improve the situation) ? 從客戶的角度來思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的 ? 向客戶解釋有哪些補(bǔ)救措施 ? 解決問題 ? 讓客戶明確接下來有哪些補(bǔ)救措施 ? 讓客戶了解階段性的進(jìn)展 留下積極的印象（ Leave a positive impression) ? 給予客戶一些小的、額外的友好回應(yīng) ? 解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生 ? 自愿做客戶和公司間的聯(lián)絡(luò)窗口 ? 回復(fù)客戶的來電 ? 跟進(jìn) ? 了解客戶的滿意程度 你的下一步 在這次培訓(xùn)中，對我來說，最重要的信息是： 我會如何在工作中使用從培訓(xùn)中所學(xué)到的技巧： 彌補(bǔ)客戶關(guān)系（ HEAL）檢查表： 從客戶的角度思考 供服務(wù)人員使用 1. 傾聽客戶所說的話（ Hear out the customer) ? 鼓勵(lì)客戶把話說出來，并且專心的傾聽。 ? 別被客戶鉤住，能夠有效地控制自己對于客戶發(fā)言的情緒反應(yīng) 2. 緩和客戶的緊張情緒（ Ease the tension) ? 對于客戶的不愉快經(jīng)驗(yàn)，表示理解。 ? 在著手解決任務(wù)層面的問題之前，先安撫客戶的情緒。 彌補(bǔ)客戶關(guān)系（ HEAL）檢查表： 3. 改善現(xiàn)狀（ Act to improve the situation) ? 不論客戶的問題是如何造成的，先想辦法幫助客戶解決問題。 ? 立即采取行動 4. 留下積極的印象（ Leave a positive impression) ? 如果適當(dāng)?shù)脑挘o予客戶一些小的、額外的友好回應(yīng)。 ? 不斷跟進(jìn)，以了解客戶的滿意度，并表現(xiàn)出建立良好客戶關(guān)系的決心。
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