吉利汽車處理客戶投訴培訓教材(45頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 11:09本頁面
【導讀】預防顧客投訴的產生。了解吉利汽車服務網點投訴信息處理的反饋途徑。從任務層面解決問題。量和服務質量的滿意度，減少投訴的發(fā)生。如果沒有獨立處理投訴的部門，站長應直接負責或指派專人。規(guī)章制度和投訴處理程序，并制定相關標準。提出對維修服務質量不斷完善和改進的措施。原則，保護吉利汽車用戶的合法權益。戶中的樹立的良好形象和信譽?！莆占囀酆蠓贞P于投訴處理的規(guī)章制度?！煜ぜ嚠a品知識。吉利維修服務網點應對從事投訴處理的工作人員進行培訓。勵機制，對在投訴處理工作中持續(xù)做出成績和有突出貢獻的人員予以表揚和獎勵。服務網點應對投訴資料進行收集，設專人負責整理及保管，并確定資料保留時間。投訴登記內容可包。對受理的投訴應及時著手處理，并征求投訴者的意見?！獜氖芾淼将@得滿意答復的全過程；
【正文】 天假，好在家里等地毯工人來鋪地毯。沒想到工人居然遲到了兩個小時，害得你無法準時回去上班。而且當你打電話向你的經理請假時，他很不高興，因為今天下午正好特別忙。 3. 你不小心忘了家人的生日。匆忙之余，你從郵購雜志中訂購了一份禮物。沒想到當你收到時，尺寸卻足足小了兩號。然而，生日晚會就在今天晚上，你已經忙的沒時間去逛街，但又不想空著手回家。 4. 你最近剛搬家，而且已經和銀行講了三次，請他們更改地址?？墒遣恢涝趺吹?，他們就是沒有將地址更改，這造成了有些重要資料不但不能按時送到你手上，有時甚至根本收不到。 重獲客戶的信任與信心 當公司或組織犯錯時，你可以采取以下方法，來幫助公司糾正錯誤，以重獲客戶的信任與信心。其實，有些方法并不會產生多大的費用，也不費力，但是卻可以扭轉客戶與公司的關系。 你可以： ? 從客戶的角度思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的。 ? 向客戶逐一解釋有哪些補救措施。 ? 解決問題。 ? 讓客戶明確接下來會有哪些補救措施；由誰負責；什么時候可以完成。 ? 如果問題無法立即解決，先讓客戶了解你階段性的進展。 ? 給予客戶一些額外的友好回應，以表示你想要補救的誠心和好意。 ? 向客戶解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生。 ? 自愿做客戶和公司間的聯(lián)絡窗口，以便解決客戶日后的問題或顧慮。 ? 一旦對客戶承諾了你會回電，就必須做到。 ? 跟進以了解客戶的滿意程度。 你可以做的更好！ 請描述你曾對客戶犯下的錯誤。 你會如何從任務層面出發(fā)來協(xié)助客戶解決問題？請和下面所列的方法作比較，并在你會采用的方法前面打鉤。 ? 從客戶的角度思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的。 ? 想客戶逐一解釋有哪些補救措施。 ? 解決問題。 ? 讓客戶明確接下來會有哪些補救措施；由誰負責；什么時候可以完成。 ? 如果問題無法立即解決，先讓客戶了解你階段性的進展。 ? 給予客戶一些額外的友好回應，以表示你想要補救的誠心和好意。 ? 向客戶解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生。 ? 自愿做客戶和公司間的聯(lián)絡窗口，以便解決客戶日后的問題或顧慮。 ? 一旦對客戶承諾了你會回電，就必須做到。 ? 跟進以了解客戶的滿意程度。 根據你所選的做法，在下面的空白處，記錄你想要讓客戶知道的重要信息。請注意從客戶的角度去思考，以便更好的向客戶解釋。 彌補客戶關系（ HEAL）的技巧與行動 傾聽客戶所說的話（ Hear out the customer) ? 專心傾聽 ? 別被客戶鉤住 緩和客戶的緊張情緒（ Ease the tension) ? 表示理解 ? 致謝 ? 道歉 ? 確認 ? 保證 ? 選擇性同意 ? 建立溝通規(guī)則 ? 引導至任務層面（轉接語） 彌補客戶關系（ HEAL）的技巧與行動 改善現狀（ Act to improve the situation) ? 從客戶的角度來思考，向客戶解釋問題是如何發(fā)生的 ? 向客戶解釋有哪些補救措施 ? 解決問題 ? 讓客戶明確接下來有哪些補救措施 ? 讓客戶了解階段性的進展 留下積極的印象（ Leave a positive impression) ? 給予客戶一些小的、額外的友好回應 ? 解釋如何防范問題在未來再度發(fā)生 ? 自愿做客戶和公司間的聯(lián)絡窗口 ? 回復客戶的來電 ? 跟進 ? 了解客戶的滿意程度 你的下一步 在這次培訓中，對我來說，最重要的信息是： 我會如何在工作中使用從培訓中所學到的技巧： 彌補客戶關系（ HEAL）檢查表： 從客戶的角度思考 供服務人員使用 1. 傾聽客戶所說的話（ Hear out the customer) ? 鼓勵客戶把話說出來，并且專心的傾聽。 ? 別被客戶鉤住，能夠有效地控制自己對于客戶發(fā)言的情緒反應 2. 緩和客戶的緊張情緒（ Ease the tension) ? 對于客戶的不愉快經驗，表示理解。 ? 在著手解決任務層面的問題之前，先安撫客戶的情緒。 彌補客戶關系（ HEAL）檢查表： 3. 改善現狀（ Act to improve the situation) ? 不論客戶的問題是如何造成的，先想辦法幫助客戶解決問題。 ? 立即采取行動 4. 留下積極的印象（ Leave a positive impression) ? 如果適當的話，給予客戶一些小的、額外的友好回應。 ? 不斷跟進，以了解客戶的滿意度，并表現出建立良好客戶關系的決心。
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