東風(fēng)起亞汽車前臺綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材(35頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 12:24本頁面
【導(dǎo)讀】滿意度＝產(chǎn)品或服務(wù)的感知－用戶期望。當(dāng)所獲得的遠(yuǎn)超過期望，則感到快樂；用戶對競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)所得到的滿意會影響對本。是影響服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要協(xié)調(diào)者。用戶對接車員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)點(diǎn)的整體評價(jià)；接車員的行為直接影響用戶的信任度。負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作。認(rèn)真、準(zhǔn)確判斷車輛故障。估算維修費(fèi)用，制定派工單。管理好待修車輛和竣工車輛。負(fù)責(zé)各類單據(jù)的匯總和匯報(bào)。一是車門在平路上也有異響；你反映的這種故障不是什么大問題，你不用太擔(dān)心！*先生，你好象有好長時(shí)間沒有到我們站里來了?。【嚯x，還望*先生多提寶貴意見，多包涵?。▽τ诃h(huán)境設(shè)施，爭取。*先生，看得出你很愛車，車子維護(hù)的這么干凈漂亮！這樣對車子的性能很不利啊！以后還是要適當(dāng)注意愛惜！
【正文】 但我們會以最好的服務(wù)讓您“ 完全滿意 ” （ 解釋價(jià)格時(shí)用 ） 謝謝你對價(jià)格收費(fèi)上的理解和支持 ！ （ 用戶接受價(jià)格時(shí)用 ） *先生 , 東風(fēng)悅達(dá)起亞公司現(xiàn)在在委托北京的一家調(diào)查公司電話調(diào)查服務(wù)站的服務(wù)情況 ， 到時(shí)候 ， 問起你的總體評價(jià)的時(shí)候還希望你能給我們打分打得高一些啊 ！你對我們的服務(wù)有什么意見和建議 ， 不妨直接向我提出來 ， 相信我們會改進(jìn)得讓你完全滿意 ！ （ 用戶離廠前一定要說 ！ ） 三、技巧與建議 電話回訪： 喂 ,請問是 ***先生 (女士嗎 )? 是 您好 ,我是東風(fēng)悅達(dá)起亞 ***服務(wù)站的電話回訪員 ,我姓 *,請問您現(xiàn)在有空嗎 ?如果方便的話 ,我想就我們的維修服務(wù)向您作一個簡短的回訪 ! 有空 是這樣的 ,您在 *月 *日曾到我們服務(wù)站保養(yǎng) (維修過 )您的 **轎車 ， 請問您對我們提供給的服務(wù)整體感覺怎么樣 ？ 還可以 ,不錯 ,還行 ,挺好 !! 對不起 ， 我們的回訪答案只有 “ 完全滿意 ” 和 “ 比較滿意 ” 兩項(xiàng)選擇 ，“ 完全滿意 ” 表示能給我們的服務(wù)打八 、 九十分 ， “ 比較滿意 ” 表示只能給我們打六 、 七十分 ， 您看您是選 “ 完全滿意 ” 呢 ， 還是選 “ 比較滿意 ” ？ 完全滿意 三、技巧與建議 電話回訪： 謝謝您的支持和鼓勵 ， 你看 ， 如果你有意見或好的建議 ,歡迎您隨時(shí)打我們的 ***電話告訴我 ,以便我們今后給您提供更好的服務(wù) !。 有件事恐怕還要麻煩您 ， 東風(fēng)悅達(dá)起亞廠家委托北京的一家調(diào)查公司可能會通過電話向您了解我們的服務(wù)情況 ， 到時(shí)候問起您的整體感覺的時(shí)候 ， 希望您也能用 “ 完全滿意 ” 來回答 ， 最好不要用 “ 挺好 、 還行 、 還可以 ” 來回答 ， 好嗎 ？ 好的 ， 好的 那么 ， 謝謝您接受我的回訪 ， 歡迎您以后繼續(xù)到我們服務(wù)站接受我們的服務(wù) ， 再見 ！ 再見 。 如果用戶回答：比較滿意 謝謝您的選擇 ,這么說 ,您對我們的服務(wù)整體感覺上還不是很滿意 ,請問是哪些地方讓您不太滿意呢 ? 比如 **** 謝謝您提出這么寶貴的意見 ， 您反映的這些問題我已經(jīng)記下來了 ， 我會反映給領(lǐng)導(dǎo)的 ,請相信我們會盡快加以改善的 。 感謝您接受我的回訪 ， 歡迎您以后繼續(xù)到我們服務(wù)站來修車 ， 再見 。 再見 三、技巧與建議
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