售后跟蹤業(yè)務(wù)管理東風(fēng)標(biāo)致汽車(32頁(yè))-汽車-資料下載頁(yè)
2025-08-07 11:05本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】了解售后跟蹤的重要性及售后跟蹤的管理。掌握顧客跟蹤服務(wù)工作流程與技巧來執(zhí)行滿意度。確認(rèn)客戶交車/維修后滿意情形。掌握客戶的不滿事項(xiàng)或其他建議。解決或改善可能存在的問題。增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。通過對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集。Q1：客戶關(guān)系顧問的關(guān)鍵原則為何？Q2：客戶關(guān)系顧問工作職能為何？對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部。通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系。并跟蹤處理情況，編制月報(bào)。通過DMS軟件等整理當(dāng)日需回訪的客戶資料，登記維修回訪/投訴處。理表，實(shí)施電話回訪；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理收到客戶抱怨信息后，及時(shí)調(diào)查處理，并在1個(gè)工作日?；卦L人員具備一定的維修常識(shí)。從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；不制定預(yù)防和糾正措施；通過DMS軟件的提醒功查詢到預(yù)計(jì)需要保養(yǎng)的客戶；便于快速作出決策。表示出興趣與同情使合作關(guān)系更合理。《維修回訪/投訴處理表》
【正文】 介紹 ? 定期定程保養(yǎng)通知 DM： 著重到關(guān)心 ? 久未進(jìn)廠通知：關(guān)心 +未進(jìn)廠原因 +我們的期盼 DM的不同特性 28 ? 電話 ? 郵件 ? Email ? 面對(duì)面 問卷調(diào)查方式 29 ? 明確目的 ? 要有量化的標(biāo)準(zhǔn) ? 勿出現(xiàn)有引導(dǎo)性的提問 問卷的制作原則 30 一、職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)收集每天的客戶咨詢、投訴信息及投訴處理狀態(tài)； ? 負(fù)責(zé)收集每天的客戶維修回訪記錄及回訪報(bào)告； ? 提供各部門所需的各種數(shù)據(jù)及分析報(bào)告； 二、檔案內(nèi)容 ? 《維修回訪 /投訴處理表》 ? 《維修回訪匯總表》 ? 《客戶咨詢、投訴匯總表》 客戶關(guān)系檔案管理 31 三、存檔方法 ? 《維修回訪 /投訴處理表》： ? 以 VIN號(hào)為序 ? 一車一檔 ? 每檔按時(shí)間先后整理歸檔 ? 信息保存期至少 10年 ? 《維修回訪匯總表》、《客戶咨詢、投訴匯總表》： ? 以時(shí)間為序 ? 信息保存期至少 10年 客戶關(guān)系檔案管理 32 整理維修記錄和車輛檔案 按約定處理 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理通知客戶解決方案，決定解決時(shí)間 制定回訪計(jì)劃、方案 服務(wù)顧問、技術(shù)專家、質(zhì)檢、技術(shù)員主修工、共同分析原因、制定解決方案 實(shí)施電話跟蹤回訪計(jì)劃 根據(jù)要求進(jìn)行分析、辨別 需回復(fù)的通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理 在維修回訪投訴處理表上記錄客戶回訪結(jié)果 是否有質(zhì)量方面的抱怨？ 對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 跟蹤預(yù)防改進(jìn)措施，評(píng)估效果 貫徹改進(jìn) 預(yù)防措施 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定質(zhì)量分析報(bào)告，制定改進(jìn)預(yù)防措施 Yes No 客戶維修回訪程序
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