【正文】 說明并得到客戶的簽字確認(rèn)。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 說明： 依照維修委托書內(nèi)容逐項(xiàng)說明實(shí)施的每項(xiàng)工作及費(fèi)用、車輛的技術(shù)狀況。 ? 簽字：請客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。 提示： 同接待中和客戶確認(rèn)價格相似，客戶此時對服務(wù)顧問的信任進(jìn)一步加強(qiáng)，仍可能有部分客戶對價格和具體解釋不太關(guān)注，拿起筆就簽字，但回家后仔細(xì)看結(jié)算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認(rèn)為受到了欺騙。因此在和客戶交車確認(rèn)時必須保證客戶確實(shí)理解。 陪同結(jié)算 要求： 陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到收銀處進(jìn)行結(jié)算； ? 提醒：提醒用戶保存好出門條，攜帶好隨身物品； 取下四件套 要求： 陪同客戶到車輛前，幫助客戶取下四件套，并將取下的四件套收入垃圾筒。 目的： 與見到客戶第一時間相對應(yīng)，在客戶即將離店時取下四件套，體現(xiàn)全程對車輛的保護(hù)。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 當(dāng)面：當(dāng)著客戶的面取下四件套； ? 提醒：再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息； 提示： 在維修接待室門口應(yīng)設(shè)一帶蓋的垃圾筒，及時將取下的四件套收入其中一方面保持環(huán)境的整潔，同時向客戶表明：給您使用的四件套是一次性的。 感謝和送離 要求： 幫助客戶上車，感謝客戶光臨，目送客戶離開。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 感謝：感謝客戶光臨。 ? 送離：目送客戶離店。 提示： 送離時對客戶提供有益的道路參考及提示客戶系好安全帶等會使客戶感覺到你對他的關(guān)心。如“您出門后右轉(zhuǎn)在第一個紅綠燈調(diào)頭就可以直接上四環(huán)了”。 六、服務(wù)跟蹤 當(dāng)交車結(jié)束客戶離店后，我們的服務(wù)工作仍沒有結(jié)束，我們還需要進(jìn)行以下工作： ? 對未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤。 ? 對大修的客戶進(jìn)行主動聯(lián)系。 ? 對維修過程中抱怨的客戶主動進(jìn)行回訪。 ? 客戶離店后對此次服務(wù)抱怨或投訴，需積極協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理。 要求： 某些客戶反映的故障現(xiàn)象不易經(jīng)常出現(xiàn)，有時會更換部分部件進(jìn)行試驗(yàn)，由客戶繼續(xù)使用車輛進(jìn)行觀察，在此過程中需要接待的服務(wù)顧問按與客戶約定的觀察周期定期和客戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否重現(xiàn)。 目的： 使客戶協(xié)助進(jìn)行故障判斷，既不影響客戶用車，又節(jié)省了服務(wù)人員和場地，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 嚴(yán)格按照約定時間，如一周或一個月，如忘記聯(lián)系客戶效果將適得其反。 ? 對客戶提供的信息詳細(xì)記錄傳遞給相關(guān)技術(shù)人員。 。 要求： ? 對進(jìn)行了大事故維修、總成大修的客戶定期進(jìn)行聯(lián)系問候，詢問車輛使用情況，提醒定期回廠檢查或保養(yǎng)。 目的： ? 保證客戶車輛在進(jìn)行過操作復(fù)雜的大修后正常使用。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 在交車時需對大修車客戶說明使用注意事項(xiàng)和回廠保養(yǎng)檢查的時間。 要求： ? 某些客戶在維修中由于種種原因產(chǎn)生不滿，可能在離店時仍有情緒，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問應(yīng)主動進(jìn)行回訪，努力消除客戶情緒。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 如果服務(wù)顧問由于其他原因不能進(jìn)行回訪，需將客戶信息告知客服人員，同時不要再以正常的回訪話術(shù)回訪客戶，回訪的人員需要了解事情經(jīng)過，致歉并積極緩解客戶情緒問題，讓客戶感覺到我們對他的關(guān)注。 ? 服務(wù)顧問如感覺難以把握回訪尺度，需及時向其主管人員尋求支持，在主管人員處理過程中學(xué)習(xí)處理方法和技巧。 ，需積極協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理和預(yù)防。 要求： ? 某些客戶離店后對此次維修產(chǎn)生這樣或那樣的抱怨或投訴，一旦在客戶關(guān)系回訪時形成投訴記錄，作為最了解上次接待過程的服務(wù)顧問要積極參與投訴分析，制定解決方法，盡快聯(lián)系客戶消除客戶情緒問題。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 一般處理服務(wù)抱怨和投訴的都是服務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，但服務(wù)顧問作為與客戶接觸且了解整個服務(wù)過程的人員，可以為投訴處理提供最直接的幫助。 ? 積極參與投訴分析，向處理人員學(xué)習(xí)處理方法和技巧。 ? 對投訴抱怨進(jìn)行分析，有預(yù)防措施積極向上級進(jìn)行建議。 總結(jié) 縱觀本手冊，我們發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)工作中很多的內(nèi)容都是檢查和準(zhǔn)備工作，用主動收獲代替被動損失，用積極預(yù)防代替慌亂補(bǔ)救，我們的服務(wù)工作才能達(dá)到預(yù)期的高度，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，才能持續(xù)獲得我們寶貴客戶的信任！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:55:2809:55:2809:552/25/2023 9:55:28 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :55:2809:55Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:55:2809:55:2809:55Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :55:2809:55:28February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 55分 28秒 09:55: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 9時 55分 :55February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 28秒 09:55:2825 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時 55分 28秒 上午 9時 55分 09:55: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:55:2809:55:2809:552/25/2023 9:55:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :55:2809:55Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:55:2809:55:2809:55Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :55:2809:55:28February 25, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 55分 28秒 09:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 9時 55分 :55February 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 28秒 09:55:2825 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 55分 28秒 上午 9時 55分 09:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:55:2809:55:2809:552/25/2023 9:55:28 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :55:2809:55Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:55:2809:55:2809:55Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :55:2809:55:28February 25, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 55分 28秒 09:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 9時 55分 :55February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 28秒 09:55:2825 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時 55分 28秒 上午 9時 55分 09:55: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴