東風(fēng)起亞汽車前臺綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材(35頁)-汽車-在線瀏覽
2024-10-19 12:24本頁面
【正文】 代碼 A—悅達(dá)牌 B—起亞牌 ③：乘用車 ④：安全帶型號 A—手動 B—自動 ⑤：車身型號 1—2箱 3門 2—2箱 5門 3—3箱 ⑥：發(fā)動機(jī)類型 ⑦：檢驗工位 ⑧：年份 ⑨：流水號 接車員與客戶滿意度 ? 滿意度＝產(chǎn)品或服務(wù)的感知－用戶期望 ? 用戶的期望能被滿足 ， 則用戶感到滿意； ? 當(dāng)所獲得的遠(yuǎn)超過期望 ， 則感到快樂； ? 用戶對競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)所得到的滿意會影響對本公司產(chǎn)品或服務(wù)的期望 客戶滿意度的內(nèi)涵 是用戶與網(wǎng)點的直接接觸點。 是影響服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)。 是用戶的“服務(wù)顧問” 接車員與客戶滿意度 業(yè)務(wù) 功能 ： 接車員是用戶和網(wǎng)點之間的橋梁； 用戶對接車員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)點的整體評價； 接車員的行為直接影響用戶的信任度。 接車員與客戶滿意度 客戶滿意度的構(gòu)成 維修費(fèi)用 服務(wù)態(tài)度維修環(huán)境時間方面維修質(zhì)量維修質(zhì)量 環(huán)境 解釋 取車 時態(tài)度 預(yù)計與實 際工作 的比較 維修前 等待時間 取車等 待時間 按約定 期限交車 維修停 留時間 送車時 態(tài)度 維修后車輛 清潔狀況 費(fèi)用與提供 服務(wù)的關(guān)系 實際與預(yù)報 費(fèi)用的關(guān)系 滿意度 接車員與客戶滿意度 用戶滿意度相關(guān)指標(biāo) 接車員的工作要點 送車時態(tài)度 主動熱情，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 取車時態(tài)度 主動熱情，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 維修前等待時間 合理安排，主動接待 按約定期限交車 準(zhǔn)確預(yù)計維修工作時間，有變更及時溝通 實際與預(yù)報費(fèi)用的關(guān)系 準(zhǔn)確預(yù)計維修費(fèi)用，有變更及時溝通 維修后的清潔狀況 使用維修防護(hù)用具，維修后清潔車輛 預(yù)計與實際工作的比較 準(zhǔn)確判斷故障并確定維修內(nèi)容 解釋 對維修內(nèi)容和維修費(fèi)用進(jìn)行合理解釋 一、接車員崗位職責(zé) 客戶 接車員 管理層 車間、班組 一、接車員崗位職責(zé) 日常工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作 。
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