《東風(fēng)起亞汽車前臺(tái)綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》(35頁(yè))-汽車(文件)
【正文】 種故障不是什么大問(wèn)題 ， 你不用太擔(dān)心 ！ 估計(jì)檢查調(diào)整一下 ***地方就能解決 ！ （ 從心理上和情緒上先期安撫用戶 ） 三、技巧與建議 維修過(guò)程中和用戶等待中： *先生 ， 你好象有好長(zhǎng)時(shí)間沒有到我們站里來(lái)了啊 ！ （ 寒暄時(shí)用 ） 我們是新企業(yè) ， 許多地方還有待逐步完善 ， 可能離您的要求有點(diǎn)距離 ， 還望 *先生多提寶貴意見 ， 多包涵 ！ （ 對(duì)于環(huán)境設(shè)施 ， 爭(zhēng)取用戶的理解和原諒 ） *先生 ， 修起來(lái)還要一會(huì) ， 請(qǐng)到我們的休息室休息一下 ， 喝口水 ?。?體現(xiàn)關(guān)心和重視 ） *先生 ， 看得出你很愛車 ， 車子維護(hù)的這么干凈漂亮 ！ （ 贊賞用戶用 ） *先生 ， 你平時(shí)走的路是不是很差啊 ？ 看 ， 車子底盤掛碰得很厲害 ，這樣對(duì)車子的性能很不利啊 ！ 以后還是要適當(dāng)注意愛惜 ！ （ 體現(xiàn)關(guān)心 ， 同時(shí)也是一種保養(yǎng)提醒 ） 三、技巧與建議 維修、質(zhì)檢完畢及交車時(shí)： *先生 ， 車子已經(jīng)修好了 ， 讓我們把車?yán)锿馇逑匆幌掳?！ （ 展示我們將要做的工作 ） *先生 ， 我們可以去交費(fèi)了 ， 我們這里免費(fèi)洗車 ， 讓他們作一下清洗吧 ！ （ 另一說(shuō)法 ） 我們清洗起來(lái)很快的 ， 不會(huì)耽誤你很長(zhǎng)時(shí)間 ， 好嗎 ？ （ 遇到用戶抵觸時(shí)用婉言邀請(qǐng) ） *先生 ， 修后洗車是我們規(guī)范服務(wù)的一部分 ， 不用客氣的 ！ （ 另一說(shuō)法 ） *先生 ， 你的費(fèi)用是這樣構(gòu)成的： 、 跟預(yù)計(jì)是一樣的 ！ 你看有沒有其它不清楚的地方 ！ （ 在交費(fèi)時(shí)向用戶說(shuō)明清楚 、 解釋發(fā)票 ） *先生 ， 備件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格 ， 沒有辦法給你優(yōu)惠 ， 但我們會(huì)以最好的服務(wù)讓您“ 完全滿意 ” （ 解釋價(jià)格時(shí)用 ） 謝謝你對(duì)價(jià)格收費(fèi)上的理解和支持 ！ （ 用戶接受價(jià)格時(shí)用 ） *先生 , 東風(fēng)悅達(dá)起亞公司現(xiàn)在在委托北京的一家調(diào)查公司電話調(diào)查服務(wù)站的服務(wù)情況 ， 到時(shí)候 ， 問(wèn)起你的總體評(píng)價(jià)的時(shí)候還希望你能給我們打分打得高一些啊 ！你對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議 ， 不妨直接向我提出來(lái) ， 相信我們會(huì)改進(jìn)得讓你完全滿意 ！ （ 用戶離廠前一定要說(shuō) ！ ） 三、技巧與建議 電話回訪： 喂 ,請(qǐng)問(wèn)是 ***先生 (女士嗎 )? 是 您好 ,我是東風(fēng)悅達(dá)起亞 ***服務(wù)站的電話回訪員 ,我姓 *,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有空嗎 ?如果方便的話 ,我想就我們的維修服務(wù)向您作
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