《東風(fēng)起亞汽車前臺綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》(35頁)-汽車-全文預(yù)覽
【正文】 一個(gè)簡短的回訪 ! 有空 是這樣的 ,您在 *月 *日曾到我們服務(wù)站保養(yǎng) (維修過 )您的 **轎車 ， 請問您對我們提供給的服務(wù)整體感覺怎么樣 ？ 還可以 ,不錯(cuò) ,還行 ,挺好 !! 對不起 ， 我們的回訪答案只有 “ 完全滿意 ” 和 “ 比較滿意 ” 兩項(xiàng)選擇 ，“ 完全滿意 ” 表示能給我們的服務(wù)打八 、 九十分 ， “ 比較滿意 ” 表示只能給我們打六 、 七十分 ， 您看您是選 “ 完全滿意 ” 呢 ， 還是選 “ 比較滿意 ” ？ 完全滿意 三、技巧與建議 電話回訪： 謝謝您的支持和鼓勵(lì) ， 你看 ， 如果你有意見或好的建議 ,歡迎您隨時(shí)打我們的 ***電話告訴我 ,以便我們今后給您提供更好的服務(wù) !。 再見 三、技巧與建議 。 如果用戶回答：比較滿意 謝謝您的選擇 ,這么說 ,您對我們的服務(wù)整體感覺上還不是很滿意 ,請問是哪些地方讓您不太滿意呢 ? 比如 **** 謝謝您提出這么寶貴的意見 ， 您反映的這些問題我已經(jīng)記下來了 ， 我會反映給領(lǐng)導(dǎo)的 ,請相信我們會盡快加以改善的 。 6. 維修后的車輛必須經(jīng)過質(zhì)檢和清潔。 2. 使用車輛保護(hù)措施。 管理好待修車輛和竣工車輛 。 認(rèn)真 、 準(zhǔn)確判斷車輛故障 。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要協(xié)調(diào)者。 是影響服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)。 接車員與客戶滿意度 客戶滿意度的構(gòu)成 維修費(fèi)用 服務(wù)態(tài)度維修環(huán)境時(shí)間方面維修質(zhì)量維修質(zhì)量 環(huán)境 解釋 取車 時(shí)態(tài)度 預(yù)計(jì)與實(shí) 際工作 的比較 維修前 等待時(shí)間 取車等 待時(shí)間 按約定 期限交車 維修停 留時(shí)間 送車時(shí) 態(tài)度 維修后車輛 清潔狀況 費(fèi)用與提供 服務(wù)的關(guān)系 實(shí)際與預(yù)報(bào) 費(fèi)用的關(guān)系 滿意度 接車員與客戶滿意度 用戶滿意度相關(guān)指標(biāo) 接車員的工作要點(diǎn) 送車時(shí)態(tài)度 主動熱情，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 取車時(shí)態(tài)度 主動熱情，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 維修前等待時(shí)間 合理安排，主動接待 按約定期限交車 準(zhǔn)確預(yù)計(jì)維修工作時(shí)間，有變更及時(shí)溝通 實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的關(guān)系 準(zhǔn)確預(yù)計(jì)維修費(fèi)用，有變更及時(shí)溝通 維修后的清潔狀況 使用維修防護(hù)用具，維修后清潔車輛 預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較 準(zhǔn)確判斷
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