汽車銷售禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁)-在線瀏覽
2025-04-11 10:59本頁面
【正文】 外八字”或“內(nèi)八字” 遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑 17 銷售人員個人禮儀 — 走姿 行走時靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否則讓客戶先行 多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背 行進間遇到上司或客戶時，應(yīng)在對方前面 2～ 3m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進（引導(dǎo)客戶時除外） 行進間遇到同事或下屬時，通過時微笑點頭并簡單打招呼 引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時，通過時應(yīng)微笑點頭同時說“您好” 遇有急事或手提重物而需超越前人，應(yīng)禮貌征得同意，并表示歉意 18 銷售人員個人禮儀 — 蹲姿 當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽取商品介紹的時候，為了表示對客戶的尊敬，銷售顧問應(yīng)該講究蹲姿 下蹲時，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下 雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 采取蹲姿時注意不要低頭、彎背或翹臀部 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺 19 銷售人員個人禮儀 — 坐姿 標(biāo)準的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人 以行禮前的站姿站立在座椅前，向一側(cè)后方回頭看座椅邊坐下 女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起 入座的動作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過快或過慢，過輕或過重。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進入車輛的路線上 微笑、揮手送別客戶 26 銷售接待洽談禮儀 — 問候寒暄 寒暄是 “破冰” 的最好方法，可進一步拉近與客戶的距離 標(biāo)準的問候語包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認識您” 為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語音、語調(diào)、語速和交流方式 27 銷售接待洽談禮儀 — 握手 握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手 握手的適當(dāng)距離： 45cm 一定要用右手握手，握手時右臂自然向前伸出，與身體呈 50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲 保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時間約為 3～ 5秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復(fù)原狀 28 銷售接待洽談禮儀 — 自我介紹 自我介紹的時候應(yīng)言簡意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰 自我介紹的內(nèi)容：說明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如， “您好，我是這里的銷售顧問張彬，很高興為您服務(wù)！” 29 銷售接待洽談禮儀 — 遞送名片 名片的作用： 初次見面的自我介紹 讓對方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳 30 銷售接待洽談禮儀 — 遞送名片 銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi) 掌握遞名片的時機，切勿給客人“我要做你生意”的感覺 遞送名片時，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時還應(yīng)輕微鞠躬 接受名片時必須點頭表示感謝，雙手接過名片，同時以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時間仔細閱讀對方名片上的內(nèi)容 收到名片后，應(yīng)妥善保管 31 銷售接待洽談禮儀 — 引導(dǎo)客戶 指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 用語： 里面請（這邊請） 您是要去 XXX嗎？ XXX在那邊。 您是要找 XXX嗎？這位是 XXX。 ，目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流 身體前傾，與水平面夾角約 35176。 40 場景演練 場景設(shè)定 1： 星期二下午 6點鐘，一名 30多歲的男性客戶進入展廳，銷售顧問注意到該客戶自行開車而來，所泊的車型為 Polo，衣裝考究，脖子上還掛著胸牌（ badge），胸牌帶子上有 SAMSUNG的標(biāo)志。 某天該客戶來到展廳，看上去客戶約 50歲左右的樣子，客戶進來的時候身后還跟著一名男子， 25歲左右的樣子。 42 場景演練 場景設(shè)定 3： 一位 25歲左右的女子和一位 50歲左右的男子進入展廳。 43 電話接待禮儀 44 電話接待禮儀 電話接待流程 電話接待的注意要點 電話接待禮儀 45 來電接待的流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 46 電話接待禮儀 — 問候 接電話動作要迅速，在鈴響 35遍時接起，應(yīng)答問好 問候語要簡潔、明快，標(biāo)準為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員
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