東風(fēng)起亞汽車前臺綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材(35頁)-汽車(參考版)
2024-08-20 12:24本頁面
【正文】 再見 三、技巧與建議 。 如果用戶回答：比較滿意 謝謝您的選擇 ,這么說 ,您對我們的服務(wù)整體感覺上還不是很滿意 ,請問是哪些地方讓您不太滿意呢 ? 比如 **** 謝謝您提出這么寶貴的意見 ， 您反映的這些問題我已經(jīng)記下來了 ， 我會反映給領(lǐng)導(dǎo)的 ,請相信我們會盡快加以改善的 。 二、客戶接待及車輛交付流程 接車時： 你好 ， 歡迎光臨 ， 我是接車員 ***， 請問你是來保養(yǎng)還是修車 ？ （ 與該用戶不熟悉時 ， 用戶剛進(jìn)門用 ） 你好啊 ！ 我有好長時間沒有見你了 ！ 車子有什么問題嗎 ？ （ 與該用戶熟悉時 ） *先生 ， 你這次是專程來修車的嗎 ？ （ 了解給他帶來的損失 ， 同時體現(xiàn)關(guān)心 ） *先生 ， 你來一趟我們站不容易 ， 你看 ， 我們是不是把你的車舉起來再全面檢查一下 ?（ 檢查完畢保修內(nèi)容后說 ， 體現(xiàn)關(guān)心和服務(wù)周到 ， 同時也是推銷的前奏 ） *先生 ， 來一趟不太容易 ， 你不介意我們把你的車子再全面檢查一下吧 ！ （ 意思同上 ， 另一說法 ） 我們檢查起來很快的 ， 不會耽誤你很長時間 ， 行嗎 ？ （ 遇到用戶抵觸時用 ） 你反映的問題我都記下來了 ,你看是不是這么幾個問題 !一是車門在平路上也有異響；二是發(fā)動機(jī)響聲不是很悅耳 ， 感覺氣門聲音有點(diǎn)大；三是有時早上起來涼車時要轟一腳油門才能啟動 ， 是不是這樣 ？ （ 聽完用戶的描述 ， 對用戶的要求作一個總結(jié)和確認(rèn) ） 出現(xiàn)這種故障都是在什么時候 ， 你能詳細(xì)跟我描述一下嗎 ？ （ 詳細(xì)診斷用 ） 你反映的這種故障不是什么大問題 ， 你不用太擔(dān)心 ！ 估計檢查調(diào)整一下 ***地方就能解決 ！ （ 從心理上和情緒上先期安撫用戶 ） 三、技巧與建議 維修過程中和用戶等待中： *先生 ， 你好象有好長時間沒有到我們站里來了啊 ！ （ 寒暄時用 ） 我們是新企業(yè) ， 許多地方還有待逐步完善 ， 可能離您的要求有點(diǎn)距離 ， 還望 *先生多提寶貴意見 ， 多包涵 ！ （ 對于環(huán)境設(shè)施 ， 爭取用戶的理解和原諒 ） *先生 ， 修起來還要一會 ， 請到我們的休息室休息一下 ， 喝口水 ！（ 體現(xiàn)關(guān)心和重視 ） *先生 ， 看得出你很愛車 ， 車子維護(hù)的這么干凈漂亮 ！ （ 贊賞用戶用 ） *先生 ， 你平時走的路是不是很差啊 ？ 看 ， 車子底盤掛碰
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