【正文】 十、東風(fēng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)備件訂貨的程序與商務(wù)政策（略）。因此應(yīng)該努力地回報東風(fēng)，回報企業(yè)。因此要求備件工作人員要忠誠于企業(yè)，利用自己在企業(yè)內(nèi)的重要地位為企業(yè)的興衰發(fā)展作出貢獻(xiàn)。他們既掌管著服務(wù)站的資金流、物資流，還掌管著服務(wù)站的可利用的用戶資源，掌管著能主宰本企業(yè)生存發(fā)展的物資采購網(wǎng)。我們主張通過文明禮貌地“對話”，讓用戶接受親情式的服務(wù)。我們不主張設(shè)立柜臺，而主張在辦公桌電腦旁的對話式查詢。我們宣傳店堂要布置成精品店。7） 關(guān)于“店堂”布置在中國，備件經(jīng)銷店堂，從來是臟、亂、差的，貨架上也落滿了灰塵，近年有的商家更從“方便客戶”出發(fā)，把倉庫堆到店堂里，名謂“開架銷售”。因此備件批發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)該是我們備件經(jīng)營的正常方式。如對大用戶和轄區(qū)開展備件的批發(fā)業(yè)務(wù)：如果經(jīng)濟(jì)實(shí)力夠，可以以服務(wù)站為主體，建立起能覆蓋全轄 區(qū)的備件門市部網(wǎng)，客戶也就沒必要批發(fā)備件，因?yàn)橘A備備件，那也是要壓資金的。由于人多，有的“養(yǎng)車”的單位自己還必需養(yǎng)幾個修理工，有什么活，自己能干的盡量自己干了，因而它可能只采購備件，而不會把車開到服務(wù)站來修理。6） 在備件經(jīng)營上，開展多種形式的便民活動。4） 積極開展多種形式的“親近”客戶的活動，幫助用戶“免費(fèi)”檢查車輛，認(rèn)真幫助用戶維修車輛，在東風(fēng)用戶心中樹立技術(shù)威信、誠信威信、品牌威信，吸引和控制維修市場，也就是控制了備件市場。以“客戶關(guān)系”理論為指導(dǎo)（跟蹤客戶、拉近距離、建檔建卡、上門服務(wù)、上門宣傳），以最豐富的客戶資源的控制為基礎(chǔ)，開展好在用車的例保，高保（等級保養(yǎng)），在大比例增長的維修量中進(jìn)行備件經(jīng)營。 隨著產(chǎn)品的適應(yīng)性改進(jìn)，和國際接軌的新品不斷研發(fā)，國家從行政上強(qiáng)力推進(jìn)禁止超載的政令的實(shí)施，商用汽車使用環(huán)境發(fā)生著有利于整車可靠性的提高的變化，東風(fēng)公司的服務(wù)站面臨著經(jīng)營思想的急轉(zhuǎn)彎：1） 國家大環(huán)境（改革、開放、搞活）只會越變越活躍，經(jīng)濟(jì)活躍帶動著公路交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，商用車以時間、效率、效益為主要目的的使用特點(diǎn)越來越突出。如果本地區(qū)有了新品，服務(wù)站應(yīng)有意識的先跟蹤一段時間，了解它的使用特點(diǎn)，并通過跟蹤和用戶建立維修保養(yǎng)的定保合同，從控制維修市場做起。而是需要先了解新品是什么，它的配置、使用功能、使用條件、使用特點(diǎn)，也可向東風(fēng)公司索要推薦的備件貯備清單。備件工作人員可根據(jù)本講義推薦的五類備件分類法，有目的性的貯備一些備件，并把汽車在本地區(qū)的使用特征摸透，把各種零件分好類，做到有備防患，但有的放矢。但從總體來看，只要有在用車量，就會有備件需求，因此備件經(jīng)營都將會為企業(yè)帶來一塊穩(wěn)定的經(jīng)營效益。這是關(guān)于“合理庫存量”的全面的概念。這個“計劃”不是簡單地指零件的采購，應(yīng)包括經(jīng)營到底做多大的規(guī)模，用什么策略（商務(wù)）去達(dá)到滾動多少次的目標(biāo)和總的經(jīng)營目標(biāo)。不切實(shí)際的采購，必然會有一部分備件積壓，出不去，或者較長時間的壓庫（即滾動資金的積壓），有的會成為死積壓，而最終導(dǎo)致報廢。但是，如果你的量做的很少，看起來雖然滾動次數(shù)多，實(shí)際上營業(yè)額不大，效益也不會大。 關(guān)于“合理庫存量”一個服務(wù)站備件經(jīng)營的好壞，要看它的“資金”滾動次數(shù)，這個次數(shù)與它的采購計劃有直接的關(guān)系。因此我們大力宣傳備件的正宗、正品及“東風(fēng)品牌”，這是真正保護(hù)用戶利益的行動。因此東風(fēng)康明斯有限公司未授權(quán)的廠家生產(chǎn)的濾芯產(chǎn)品，應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)視為水貨產(chǎn)品。以機(jī)油濾芯為例，“水貨”濾芯在以下幾方面達(dá)不到技術(shù)要求，如：外殼：材質(zhì)、尺寸；濾芯：濾紙材料、過濾能力、承壓能力；粘結(jié)：粘結(jié)膠的品質(zhì)。3） 創(chuàng)造“東風(fēng)品牌”備件備件“正宗”與“水貨”（偽劣假冒的代名詞）的嚴(yán)格區(qū)別在于：“正宗”是原廠生產(chǎn)的，有正規(guī)技術(shù)圖紙、技術(shù)條件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)控制的產(chǎn)品，或在原廠質(zhì)量監(jiān)督下由指定供應(yīng)商生產(chǎn)提供的產(chǎn)品。如果說有什么特殊性的話，那是零備件數(shù)量大、使用條件分散、并伴隨有貯存、包裝、防銹、裝配技術(shù)，潤滑、保存期、購買期等諸多相關(guān)因素，但均可以在管理辦法中詳細(xì)作出規(guī)定，便于實(shí)施?！皞浼辟|(zhì)量索賠，應(yīng)等同于整車質(zhì)量索賠處理。因此這種提法已經(jīng)不適宜。工廠對生產(chǎn)中處于公差下限的零件進(jìn)行回用，要辦理完整的回用技術(shù)手續(xù)（要負(fù)法律責(zé)任）。有的供應(yīng)商（包括專業(yè)廠）供給備件分部的備件中，甚至有從生產(chǎn)線剔出的不合格件，這是違反工藝紀(jì)律的。這種提法不妥。合資應(yīng)是最好的時機(jī)，可以參考國際上一些公司的資料，把東風(fēng)備件的工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)重新制訂實(shí)施起來。因此國際汽車公司備件部門都特別指定專人進(jìn)行包裝箱（盒）的制造原材料研究、包裝箱的合理尺寸研究（既要裝下零件量的最大化，還要考慮在集裝箱里包裝箱的全部填滿）、包裝箱表面標(biāo)識標(biāo)記的宣傳（既符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，且要最大程度地宣傳本企業(yè)文化），這些還是東風(fēng)公司的空白，有待于開發(fā)。在包裝上，大量采用硬紙板和纖維板，也有用多層五合板，七合板。保證24個月的防銹效果。緊急訂貨價格要提高，并且不享受優(yōu)惠。國際訂貨周期為三個月（少數(shù)也有六個月）。 國際公司都實(shí)行正常備件訂貨制與緊急備件訂貨制國際大公司的備件經(jīng)營實(shí)行兩種訂貨制形式：正常（貯備）備件訂貨： 國內(nèi)訂貨周期一個月，用三次發(fā)貨達(dá)到100%滿足度。在汽車售后服務(wù)的備件問題上，與國際接軌的過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，加快法制建設(shè)，加快法律公證的供應(yīng)合同，建立主機(jī)廠與供應(yīng)商之間的正當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)關(guān)系，以及必需嚴(yán)格備件需求的計劃性。把汽車生產(chǎn)經(jīng)營看作為糖果、煙酒、醬油、醋的交易會了。２） 認(rèn)為任何備件生產(chǎn)廠都可以自由進(jìn)入備件市場。但是在中國，社會上對汽車備件卻有著不同的認(rèn)識１） 認(rèn)為在汽車生產(chǎn)地必需建立備件大市場，用大市場（很大程度上由地方政府）來表現(xiàn)汽車廠的備件經(jīng)營。２） 承諾服從于主機(jī)廠的備品專控政策，并把優(yōu)惠的備件供給主機(jī)廠。今天每一個供應(yīng)商（備件生產(chǎn)廠）出于自己生存發(fā)展的需要，它不會只苦守著某一汽車廠的某一個車型，而是會走向向社會，參加與全社會各大汽車生產(chǎn)廠協(xié)作配套的大市場的競爭，爭取參與和建立供應(yīng)關(guān)系。用于售后服務(wù)的備件，則因?yàn)槭褂茫ㄓ行В┑攸c(diǎn)的不可定，使用時間的不可定，運(yùn)輸路環(huán)境條件的不可定，因而要求嚴(yán)格的包裝、防銹和必需有證實(shí)它的法律身份的合格證、必要的外標(biāo)識等。如上所述，零、備件分兩大類，一類用于汽車生產(chǎn)，一類用于售后服務(wù)。東風(fēng)有限公司肯定始終如一地盡最大可能讓利給東風(fēng)公司的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時也要監(jiān)督自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在正品問題上、價格問題上保護(hù)用戶利益。中間的一類服務(wù)站，表面上看來做出了一些生意，拉住了一些用戶，但一方面是對東風(fēng)公司失去誠信，不能堅持正確的備品經(jīng)營思想和宣傳，另一方面，其實(shí)也會失信于用戶，因?yàn)樗泜浼罱K將造成車輛技術(shù)性能、可靠性和壽命的損失，丟失誠信，最終將失去自己的社會位置。用戶是無辜的，同時也是無知的，他的愿望就是最大限度地追求效益，最大程度地降低使用成本，這種要求會在服務(wù)站的備件供應(yīng)中形成矛盾，矛盾的兩面是不可兼得的，有的服務(wù)站堅持宣傳正宗，堅持正宗東風(fēng)品牌，有的服務(wù)站折中，用戶要正品給正品，要水貨給水貨，有的服務(wù)站則迎合用戶的心態(tài)，供應(yīng)低價水貨。中國法制不夠健全，地方政府在“安定”的前提下，在一定程度上保護(hù)了造假，所謂的知識產(chǎn)權(quán)是別的地方政府所管轄與己無關(guān)，結(jié)果偽劣假冒泛濫成災(zāi)。所謂正宗，就是由汽車廠進(jìn)行質(zhì)量控制，完全按汽車車型的技術(shù)要求匹配的定點(diǎn)配套廠家的零部件，這是汽車廠供應(yīng)備件的原則。備件市場絕對是包含在維修市場里，這是搞備件計劃、制訂備件營銷策略時必需重點(diǎn)考慮的問題。不保養(yǎng)的車輛，它的故障發(fā)生是不可控的，因而商機(jī)也就被路邊的小攤販占有了。如果它沒有保養(yǎng)的概念，而是每3個月作一次呢？保養(yǎng)維修的機(jī)率就減少2/3。而備件的商機(jī)，或者說是擴(kuò)大備件經(jīng)銷的商機(jī)，就孕育在其中。很少有用戶會嚴(yán)格按照規(guī)定的里程去進(jìn)行保養(yǎng)，因此提出了“保養(yǎng)習(xí)慣”的問題，要設(shè)法“吸引”用戶參與按“規(guī)范”的保養(yǎng)，并幫助用戶建立起“規(guī)范”的習(xí)慣。其實(shí)保養(yǎng)就是商機(jī)，除了勞務(wù)商機(jī)之外，就是備件商機(jī)。而總的東風(fēng)車在用車量，隨國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響會在10%左右波動。上述三個數(shù)字是不同的，概念也不同，與備件計劃有直接關(guān)系的車輛應(yīng)是“在用車”量。保有量：由于車輛有自然報廢、肇事報廢、轉(zhuǎn)戶以及外地車輛可能轉(zhuǎn)入本地區(qū)營運(yùn)，而形成一個無法準(zhǔn)確確定的東風(fēng)車（某一品牌車型）存在的數(shù)量。在備件計劃制訂時注意兩個概念：１） 關(guān)于保有量、在用車量及產(chǎn)量的概念產(chǎn)量：對于東風(fēng)公司而言，建廠30年，汽車生產(chǎn)近25年，它的產(chǎn)量累計的總量就是我們所說的“產(chǎn)量”。原則當(dāng)然是經(jīng)營量越多，受益越大。如前所述，東風(fēng)公司曾用20多年的時間建設(shè)了自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。由于計劃將是對庫存的管理（約束），因而它也是對本企業(yè)可能采取和達(dá)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程度的制約。計劃是對營銷的預(yù)測，也是經(jīng)營的目標(biāo)確定。這是大致的原則的分類，不同地域的不同使用條件會導(dǎo)致零件劃入不同的類別，最典型的如后橋主被動齒輪，在工程車上它屬于易損件，但在汽車設(shè)計上它應(yīng)當(dāng)屬于基礎(chǔ)件的范疇。這類零件消耗通常為在用車數(shù)的2‰。如曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車架、橋殼、變速箱殼等。維修零件：在汽車一定的運(yùn)行周期，必需更換的零件，如水箱、各種銷軸類、軸承、軸齒類、各類運(yùn)動件的緊固件；在一定使用壽命中必需更換的零件（如一些保安緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)臂、半軸套管等）；在總成修理中必需更換的零件（各種密封襯墊）。六、 備件的分類備件分類的方法很多，從應(yīng)用的角度通常按備件的使用性質(zhì)和更換的規(guī)律定義，可以分為以下幾類：消耗件：在汽車運(yùn)行中，一些零件自然老化、失效和到期必需更換的，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器零件（燈泡、各種塑料燈罩、火花塞、傳感器、繼電器、白金、分火頭、分電器蓋）、各種濾芯、輪胎、蓄電池等。由于零件很小，往往在備件供、銷時會出現(xiàn)“最小包裝量”（如保險絲、大小燈炮、偶件），“組合包裝”（如按一輛份的成套供應(yīng)的備件有全機(jī)密封襯墊，全車油封，全車燈泡，全車?yán)^電器等）等經(jīng)營方式，這些方式的形成有的與生產(chǎn)廠家無關(guān)，僅是在經(jīng)銷時采取的方便于用戶和維修的一種促銷方式，但卻受到維修服務(wù)站和用戶的歡迎。這類備件大多存在于總成之中（油封、襯墊等等），也有的是單獨(dú)的小零件，在整車總裝配時裝配到整車上（如電氣元件，塑料件，橡膠件等），這些備件大多是小零件、小總成，通常需要組織社會化生產(chǎn)和社會采購。東風(fēng)公司售后服務(wù)部門把指定品牌的潤滑油、潤滑脂、發(fā)動機(jī)冷卻液、膠作為指定經(jīng)營的東風(fēng)品牌備件。上述幾種材料在汽車生產(chǎn)中已大量（專門）采用并以技術(shù)條件的方式固定下來。2號潤滑脂的使用即是一例，它的品質(zhì)是東風(fēng)汽車保養(yǎng)間隔里程制訂的重要依據(jù)。3）底盤各總成潤滑油：必需按照東風(fēng)汽車使用說明書的規(guī)定使用。與冷卻系提升相同的理由，發(fā)動機(jī)潤滑油從新車出廠即已提升（從CD15W40提升為CF4）而且規(guī)定新車走合保養(yǎng)不再換油。這是不允許忽略的問題，同時東風(fēng)汽車使用中的添加和