東風(fēng)起亞汽車用戶滿意理念與管理培訓(xùn)教材(41頁)-汽車(參考版)
2024-08-20 12:23本頁面
【正文】 以服務(wù)站為例： □將車輛的故障排除 □在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車 □正確的判斷故障 □維修品質(zhì) ?滿意因子 （ satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 Ｑ： 您服務(wù)站的滿意因子有哪些？ 售后服務(wù) 14 客戶關(guān)懷的態(tài)度 ?出自于內(nèi)心 ?同理心（換位思考） ?主動式的關(guān)懷 ?勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為 售后服務(wù) 15 客戶關(guān)懷的實施要點 ?需要被理解 ?需要感到受歡迎 ?需要感到自己很重要 ?需要感到舒適 售后服務(wù) 16 章節(jié)目的： ?了解培育顧客進廠的要素，并設(shè)立維修管理的方式以提升服務(wù)品質(zhì) 顧客進廠的要素 售后服務(wù) 17 顧客進廠的要素 (Conveniencel)便利性 價格／價值 (Cost/Value) 品質(zhì) (Quality) 信任 (Trust) 品牌價值 售后服務(wù) 18 便利性要素 功 能 付 款 商品選購 信息查詢 地 點 時 間 便 利 性 售后服務(wù) 19 地點： ?顯著的地標 ?與客聚集地的距離 ?天然阻隔 ?接送車服務(wù) ?快修站設(shè)立 ?客戶進廠的路線 ?整個接待流程 ?指示牌 時間： ?營業(yè)時間 ?假日值班 ?預(yù)約 ?24小時救援 ?等待時間 售后服務(wù) 20 付款： ?付款方式 ?
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