東風(fēng)起亞汽車用戶滿意理念與管理培訓(xùn)教材(41頁(yè))-汽車-閱讀頁(yè)
2024-09-05 12:23本頁(yè)面
【正文】 取得品牌價(jià)值的優(yōu)勢(shì) ,并對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生認(rèn)同 顧客滿意的新思維 售后服務(wù) 9 售后服務(wù)的定義 透過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時(shí)，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確保客戶對(duì)商品的再購(gòu)率 售后服務(wù) 10 員工滿意 赫茲伯格 （ Frederick Herzberg)提出激勵(lì)員工的因素 ?保健因子 （ hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。 例 □ 滿足員工的工作成就 □ 讓員工參與 □ 表?yè)P(yáng)員工的貢獻(xiàn) □ 為員工制定生涯規(guī)劃 □ 合理的獎(jiǎng)金分配 售后服務(wù) 11 章節(jié)目的： ?區(qū)分顧客對(duì)服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目滿意程度的認(rèn)知 ?了解服務(wù)站對(duì)客戶關(guān)懷的具體作業(yè)方式 顧客關(guān)懷的管理 售后服務(wù) 12 用戶的想法你知道嗎？ ?一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要不僅僅是醫(yī)生的治療 ?乘客在坐飛機(jī)施行時(shí)，需要不僅僅是安全的飛航服務(wù) ?在交易過(guò)程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交 ?顧客在百貨商店購(gòu)物時(shí)，要的僅僅是買一件商品 ?住店的客人要的不僅僅是一間客房 ?客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯 ?租車的客戶要的不僅僅是一輛車 Ｑ： 一個(gè)用戶開(kāi)車進(jìn)廠時(shí)，他的想法又是什么？ ?東風(fēng)悅達(dá)起亞客戶的特性 售后服務(wù) 13 顧客內(nèi)心的期望 學(xué)者諾曼（ Earl Navman)引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望 ?保健因子 （ hygiene factor):做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的
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