阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)品公司如何處理客戶投訴和抱怨培訓(xùn)教材(32頁(yè))-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 10:29本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】開發(fā)一位新客戶的成本是維持老客戶的6倍。都是用對(duì)與錯(cuò)，應(yīng)不應(yīng)該來(lái)思考。對(duì)個(gè)人我沒(méi)好處所以不樂(lè)意做。不是朋友就是敵人。不滿意是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì)。建立健全各種規(guī)章制度。確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。一旦出現(xiàn)投訴，應(yīng)及時(shí)處理。處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決。服務(wù)未能執(zhí)行預(yù)期效果。服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤。應(yīng)付困難處境及生氣的客戶。，并將他們的投訴私人化。，通過(guò)記錄，表明你在傾聽客人的投訴。為服務(wù)問(wèn)題尋找借口或批評(píng)服務(wù)人員。，并達(dá)到他們的滿意程度。全部的關(guān)鍵訊息，并透過(guò)統(tǒng)一管道傳遞出去。如產(chǎn)品受損為不恰當(dāng)使用所致，則不應(yīng)接受消費(fèi)者退貨。單筆退貨的最低零售總金額：大于等于五千。必須有阿迪公司退貨的授權(quán)編號(hào)
【正文】 援 助 處 理 第二單元： adidas客服部處理客訴的步驟及要點(diǎn) 第一類：處理電話投訴 ? 電話鈴響 3聲內(nèi)接起，問(wèn)候并詢問(wèn)是否需要幫助 ? 邊聽電話邊記錄，特別是投訴的產(chǎn)品信息，消費(fèi)者的信息 ? 能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，向致電的客人說(shuō)明解決辦法或解釋原因 ? 不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，讓致電的客人以電子郵件或郵寄等方式返回 adidas公司進(jìn)一步處理，并承諾大致完成時(shí)間 ? 處理結(jié)果及時(shí)反饋給經(jīng)銷商，請(qǐng)其妥善處理，再通知消費(fèi)者結(jié)果。 第二單元： adidas客服部處理客訴的步驟及要點(diǎn) 第二類：上門投訴 ? 請(qǐng)客人坐下，問(wèn)清緣由，向客人說(shuō)明處理方法及大致所需時(shí)間 ? 幫客人填寫“消費(fèi)者”投訴跟進(jìn)表，并暫時(shí)收下投訴的產(chǎn)品 ? 將產(chǎn)品送蘇州質(zhì)檢部鑒定 ? 如鑒定結(jié)果是存在瑕疵可接受退貨，先與經(jīng)銷商聯(lián)系再通知客人 ? 傳真投訴跟進(jìn)表給經(jīng)銷商，提醒在下次退貨時(shí)勿忘填寫 ? 如鑒定結(jié)果不存在瑕疵，則通知客人并解釋原因，必要時(shí)出具質(zhì)檢報(bào)告 ? 如客人不滿意處理結(jié)果，就再次與質(zhì)檢部及經(jīng)銷商協(xié)商，盡可能妥善處理 第二單元： adidas客服部處理客訴的步驟及要點(diǎn) 第三類：寫信或發(fā)電子郵件投訴 ? 定期處理消費(fèi)者來(lái)信，如果是投訴信，聯(lián)系經(jīng)銷商了解情況，再與客人聯(lián)系，商量處理辦法 ? 收到電子郵件投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給質(zhì)檢部，有鑒定結(jié)果及時(shí)反饋給客人，并協(xié)助聯(lián)系經(jīng)銷商 ? 若無(wú)法從所附照片上判斷是否存在質(zhì)量問(wèn)題，則致電客人協(xié)商處理 我司客服部面對(duì)消費(fèi)者的公開郵箱： 按銷售區(qū)域面對(duì)經(jīng)銷商的三個(gè)郵箱分別為： 第三單元：答 疑
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