阿迪達(dá)斯運(yùn)動品公司如何處理客戶投訴和抱怨培訓(xùn)教材(32頁)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 統(tǒng)一管道傳遞出去。 。 使客人生氣對你沒有任何好處。 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么 客戶的至理名言 頭回客 是給你機(jī)會 回頭客 才是你的財源 客戶服務(wù)度 只是開始 客戶忠誠度 才是真正目標(biāo) 客戶 是你最重要的人 因為他是發(fā)給你 薪水的人 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么 ? 觀念 ? 本位主義 ? 都是用對與錯，應(yīng)不應(yīng)該來思考 ? 對個人我沒好處所以不樂意做 ? 不是朋友就是敵人 第四單元：服務(wù)的操作 ? 步驟一：顯示積極態(tài)度 ? （外表，形象，形體語言，說話的語氣） ? 步驟二：識別客戶四種基本需求 ? （被理解，受歡迎，受重視，舒適的要求） ? 步驟三：滿足客戶需求 ? （客戶服務(wù)從何開始？） ? 步驟四：當(dāng)客戶贊美你 （服務(wù)也就是細(xì)節(jié)量化，建立良好的工作習(xí)慣） 小結(jié)：客戶服務(wù)的三大要素 ? 積極態(tài)度 ? 高績效的團(tuán)隊 ? 絕佳的服務(wù)習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)要要成的十個好習(xí)慣： ，交付時慷慨 8.把同事當(dāng)成客戶 話，并面帶笑容 用頭腦做事情，用心做服務(wù) 第二部分：處理投訴和抱怨 ? 第一單元：如何對待顧客不滿意 ? 第二單元：客戶投訴管理 ? 第三單元：危機(jī)管理 第一單元：如何對待顧客不滿意 ? 顧客不滿意意味著什么？ 客戶滿意并不一定忠誠 已知的客戶不滿意卻極可能轉(zhuǎn)化為忠誠客戶 關(guān)鍵在于對待不滿意者的態(tài)度和行為 不滿意客戶是企業(yè)創(chuàng)新的源泉之一 第一單元：如何對待顧客不滿意 不滿意不是挑剔 ? 不滿意是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī) 第一單元：如何對待顧客不滿意
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