阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)品公司如何處理客戶(hù)投訴和抱怨培訓(xùn)教材(32頁(yè))-銷(xiāo)售管理-全文預(yù)覽
【正文】 統(tǒng)一管道傳遞出去。 。 使客人生氣對(duì)你沒(méi)有任何好處。 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么 客戶(hù)的至理名言 頭回客 是給你機(jī)會(huì) 回頭客 才是你的財(cái)源 客戶(hù)服務(wù)度 只是開(kāi)始 客戶(hù)忠誠(chéng)度 才是真正目標(biāo) 客戶(hù) 是你最重要的人 因?yàn)樗前l(fā)給你 薪水的人 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么 ? 觀念 ? 本位主義 ? 都是用對(duì)與錯(cuò)，應(yīng)不應(yīng)該來(lái)思考 ? 對(duì)個(gè)人我沒(méi)好處所以不樂(lè)意做 ? 不是朋友就是敵人 第四單元：服務(wù)的操作 ? 步驟一：顯示積極態(tài)度 ? （外表，形象，形體語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣） ? 步驟二：識(shí)別客戶(hù)四種基本需求 ? （被理解，受歡迎，受重視，舒適的要求） ? 步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ? （客戶(hù)服務(wù)從何開(kāi)始？） ? 步驟四：當(dāng)客戶(hù)贊美你 （服務(wù)也就是細(xì)節(jié)量化，建立良好的工作習(xí)慣） 小結(jié)：客戶(hù)服務(wù)的三大要素 ? 積極態(tài)度 ? 高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) ? 絕佳的服務(wù)習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)要要成的十個(gè)好習(xí)慣： ，交付時(shí)慷慨 8.把同事當(dāng)成客戶(hù) 話(huà)，并面帶笑容 用頭腦做事情，用心做服務(wù) 第二部分：處理投訴和抱怨 ? 第一單元：如何對(duì)待顧客不滿(mǎn)意 ? 第二單元：客戶(hù)投訴管理 ? 第三單元：危機(jī)管理 第一單元：如何對(duì)待顧客不滿(mǎn)意 ? 顧客不滿(mǎn)意意味著什么？ 客戶(hù)滿(mǎn)意并不一定忠誠(chéng) 已知的客戶(hù)不滿(mǎn)意卻極可能轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù) 關(guān)鍵在于對(duì)待不滿(mǎn)意者的態(tài)度和行為 不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉之一 第一單元：如何對(duì)待顧客不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意不是挑剔 ? 不滿(mǎn)意是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì) ? 客戶(hù)抱怨是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī) 第一單元：如何對(duì)待顧客不滿(mǎn)意
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