阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)品公司如何處理客戶投訴和抱怨培訓(xùn)教材(32頁(yè))-銷售管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 顧客為何不抱怨 認(rèn)為抱怨也沒(méi)用 嫌抱怨做起來(lái)麻煩 抱怨會(huì)使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人 與其抱怨不如換個(gè)企業(yè) 第二單元：客戶投訴管理 ? 建立健全各種規(guī)章制度 ? 確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ? 一旦出現(xiàn)投訴，應(yīng)及時(shí)處理 ? 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決 ? 建立投訴處理系統(tǒng) 第二單元：客戶投訴管理 客戶產(chǎn)生不滿意的原因 ? 服務(wù)未能執(zhí)行預(yù)期效果 ? 服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤 ? 客戶需要的服務(wù)超出你的能力 第二單元：客戶投訴管理 如何處理客戶抱怨或生氣 客戶 的感覺(jué) 表示同情 詢問(wèn)問(wèn)題，了解真相 重復(fù)確認(rèn)抱怨 2. 再處理 問(wèn)題 本身 找出客戶到底要什么 提供解決或替代方案 雙方同意選擇一種解決方案 追蹤結(jié)果 第二單元：客戶投訴管理 復(fù)述抱怨 道歉 認(rèn)可感受 解釋你將如何做 感謝 第二單元：客戶投訴管理 ? 應(yīng)付困難處境及生氣的客戶 步驟 1：將責(zé)任接過(guò)來(lái) 步驟 2：傾聽(tīng)，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來(lái) 步驟 3：道歉 步驟 4：檢查你理解的程度 步驟 5：向客戶表達(dá)你的同情和理解 步驟 6：積極解決問(wèn)題 步驟 7：讓客戶了解大致所需時(shí)間 步驟 8：說(shuō)明情況并向客戶解釋其選擇余地 步驟 9：感謝客人將他們的投訴說(shuō)出來(lái) 步驟 10：跟進(jìn)服務(wù) 第二單元：客戶投訴管理 詢問(wèn)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 挽回的技巧 第二單元：客戶投訴管理 10項(xiàng)處理客人投訴的基本規(guī)則 并盡力在客人表達(dá)前，找出解決問(wèn)題的方式 客人的投訴并 不要打斷 ， 并將他們的投訴私人化。 為服務(wù)問(wèn)題 尋找借口 或批評(píng)服務(wù)人員。 以及結(jié)果完整地分析，你可以發(fā)現(xiàn)
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1