阿迪達斯運動品公司如何處理客戶投訴和抱怨培訓教材(32頁)-銷售管理-預覽頁
【正文】 顧客為何不抱怨 認為抱怨也沒用 嫌抱怨做起來麻煩 抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人 與其抱怨不如換個企業(yè) 第二單元：客戶投訴管理 ? 建立健全各種規(guī)章制度 ? 確定受理投訴的標準 ? 一旦出現(xiàn)投訴，應及時處理 ? 處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決 ? 建立投訴處理系統(tǒng) 第二單元：客戶投訴管理 客戶產(chǎn)生不滿意的原因 ? 服務未能執(zhí)行預期效果 ? 服務表現(xiàn)不佳或失誤 ? 客戶需要的服務超出你的能力 第二單元：客戶投訴管理 如何處理客戶抱怨或生氣 客戶 的感覺 表示同情 詢問問題，了解真相 重復確認抱怨 2. 再處理 問題 本身 找出客戶到底要什么 提供解決或替代方案 雙方同意選擇一種解決方案 追蹤結果 第二單元：客戶投訴管理 復述抱怨 道歉 認可感受 解釋你將如何做 感謝 第二單元：客戶投訴管理 ? 應付困難處境及生氣的客戶 步驟 1：將責任接過來 步驟 2：傾聽，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來 步驟 3：道歉 步驟 4：檢查你理解的程度 步驟 5：向客戶表達你的同情和理解 步驟 6：積極解決問題 步驟 7：讓客戶了解大致所需時間 步驟 8：說明情況并向客戶解釋其選擇余地 步驟 9：感謝客人將他們的投訴說出來 步驟 10：跟進服務 第二單元：客戶投訴管理 詢問的技巧 傾聽的技巧 挽回的技巧 第二單元：客戶投訴管理 10項處理客人投訴的基本規(guī)則 并盡力在客人表達前，找出解決問題的方式 客人的投訴并 不要打斷 ， 并將他們的投訴私人化。 為服務問題 尋找借口 或批評服務人員。 以及結果完整地分析，你可以發(fā)現(xiàn)
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