豐田汽車客戶投訴培訓資料-文庫吧資料
2025-05-20 07:16本頁面
【正文】 前言 合同內(nèi)容（銷售、維修） 可以培養(yǎng)與投訴對應相關(guān)的直覺和竅門 TMCL聯(lián)系、磋商的基礎(chǔ)上由豐田網(wǎng)點進行對應 你所想的，從現(xiàn)在起，就開始行動吧 ! 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 投訴對應的基本 豐田汽車公司 客戶關(guān)聯(lián)部 2002年 8月 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 2 對應的基本原則 ● 3個基本姿態(tài) ● 3個行動原則 3 對應的基本步驟 ●初期應對的要點 ●確定對應方針的程序 ●豐田網(wǎng)點的職責 前 言 ●對用戶投訴負責人的要求 1 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 ～前言～ 對用戶投訴負責人的要求 記者乙：您挽救了不少瀕危企業(yè)，并使它們成為同業(yè)中的最好，請問 您是否有什么秘方？ 該企管人士：很簡單，堅持只要最好的，堅持做最好的。 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 【人因夢想而偉大】 人生實在奇妙，如果你堅持只要最好的，往往就能如愿 在一位成功企管人士訪談會上 記者甲：請問您所認為的促成您取得今天成就的最主要動因是什么？ 該企管人士：美好夢想。 【爬山 】 假如你有目標，目標應是前面的上方。例如：有政府機構(gòu)、消費者協(xié)會、律師、宣傳媒體、警察、消防部門等參與的案件。例如：車輛火災、事故以及人身傷害案件等。 初期對應時特點要注意的是：要認真仔細地聽用戶講話；對于讓用戶產(chǎn)生了疑惑和不安而表示歉意；對用戶態(tài)度要誠懇，語言要有禮貌。 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 TMCL 對各網(wǎng)點的四要求 ： 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 作為在各地區(qū)的豐田的窗口，各個豐田網(wǎng)點正是處于初期對應的關(guān)鍵位置。詳細記錄用戶姓名、車名、車型、車牌號碼、用戶的不滿或投訴內(nèi)容、用戶的特點及背景、以及從事情發(fā)生至用戶產(chǎn)生不滿為止的詳細經(jīng)過、以及對應情況等。 要建立起當服務及銷售工作中發(fā)生投訴時，在座的各位能夠立即得到報告，并在準確掌握情況的基礎(chǔ)上，制定對應方針，使投訴問題得以迅速確實解決的體制。 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 ☆ TMCL 于 2002年 7月設(shè)立 顧客服務室 中國 4S汽車領(lǐng)跑者 作為豐田汽車（中國）投資有限公司，我們于今年 7月份成立了顧客服務室，以加強用戶對應工作，力求使整體的豐田品牌形象以及在國內(nèi)的整體的用戶滿意度得以提高。 ” 等內(nèi)容。 在這種市場環(huán)境下，國家也正在制定汽車三包法規(guī)以及招回制度。而初期對應工作正是各個豐田網(wǎng)點在日常工作中經(jīng)常會遇到的問題。同樣，對于擴大后的不滿情緒，解決起來就需要投入更多的人力和物力。如果初期對應工作做得不好，用戶的不滿情緒就會象滾雪球一樣，越來越大。這時如果能將用戶的不滿轉(zhuǎn)化為感動，這才可以說是真正作到了用戶滿意度第一。這就需要對技術(shù)人員進行必要的技術(shù)教育，并具有完善的維修設(shè)備及工具，以及必要的技術(shù)資料。所以，通過在銷售
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