吉利汽車處理客戶投訴培訓(xùn)教材(45頁)-汽車-展示頁
2024-08-28 11:09本頁面
【正文】 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ?不被尊重 ?不平等待遇 ?受騙的感覺 ?歷史經(jīng)歷的積累 顧客的需求 ?實(shí)質(zhì)需求 ?精神需求 影響顧客心情的因素 ?外表 ?身體語言 ?語音、語調(diào) ?專業(yè)（知識(shí)、技巧、態(tài)度） 正面的信息 1. 表情自然放松 2. 微笑，表示關(guān)心 3. 交談或傾聽時(shí)保持眼神交流 4. 自我情緒控制 5. 體驗(yàn)顧客的心情 6. 聽完顧客的抱怨 負(fù)面的信息 1. 表情緊張、嚴(yán)肅 2. 交談或傾聽時(shí)避免眼神交流 3. 動(dòng)作緊張、匆忙 4. 忽略顧客的感覺 5. 搶答、語調(diào)激動(dòng) 6. 以法律責(zé)任作為主軸 處理投訴的原則 ? 先處理心情，再處理事情（從人性層面解決問題） 1. 承認(rèn)和保護(hù)客戶享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)力和對(duì)車輛進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)力。 2. 不回避，第一時(shí)間處理 3. 了解顧客背景 4. 找出原因，界定控制范圍 5. 設(shè)定目標(biāo) 6. 取得授權(quán) 7. 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則 ? 從任務(wù)層面解決問題 1. 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 2. 不作過度的承諾 3. 交換條件 4. 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 5. 投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。 投訴處理的基本要素 ?投訴部門的設(shè)置 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置專門的部門來處理投訴，如維修顧問或 CRM顧客關(guān)系管理部。 ?職責(zé)： 服務(wù)站站長(zhǎng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)投訴處理職責(zé)的重要性，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立投訴處理的規(guī)章制度和投訴處理程序，并制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 投訴處理的基本要素 1. 投訴主管人員的職責(zé)： 監(jiān)督和執(zhí)行投訴處理規(guī)章制度、投訴處理程序，根據(jù)對(duì)投訴資料的分析，提出對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的措施。積極維護(hù)吉利服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在吉利用戶中的樹立的良好形象和信譽(yù)。 人員選擇： 吉利服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的人員從事投訴處理工作。 —— 掌握吉利汽車售后服務(wù)關(guān)于投訴處理的規(guī)章制度。 —— 熟悉吉利汽車產(chǎn)品知識(shí)。 —— 具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。培訓(xùn)的主要內(nèi)容應(yīng)是投訴處理職責(zé)方面的教育，應(yīng)特別重視對(duì)新上崗人員和工作任務(wù)變化了的人員的資格培訓(xùn)，以及對(duì)長(zhǎng)期從事投訴處理工作人員的知識(shí)更新教育。 投訴處理的基本要素 物質(zhì)保障： 為了確保從事投訴處理的工作人員能高效率的開展工作，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為工作人員提供足夠和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)資源。 資料處理： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)投訴資料進(jìn)行收集，設(shè)專人負(fù)責(zé)整理及保管，并確定資料保留時(shí)間。 投訴處理的基本要素 改進(jìn)措施： 通過對(duì)投訴資料進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)和車輛質(zhì)量方面存在的問題，制定改進(jìn)措施，預(yù)防投訴。 投訴受理程序 受理投訴是處理投訴的開端，為保障投訴處理的正常進(jìn)行，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭(zhēng)論。投訴登記內(nèi)容可包括 : —— 被投訴的車輛型號(hào)（豪情、美日、優(yōu)利歐、美人豹）； —— 被投訴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱以及負(fù)責(zé)人或接待人姓名、性別、年齡、職務(wù)等； —— 投訴者的詳細(xì)通訊地址、住址、電話、傳真、郵政編碼； —— 投訴者的姓名、性別、年齡、文化程度、職業(yè)； 投訴受理程序 —— 投訴的事由或事情經(jīng)過（包括發(fā)生時(shí)間） —— 投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料 —— 解決方式（由投訴者寫明解決問題的具體要求） —— 處理結(jié)果 2. 調(diào)查 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)較大宗或復(fù)雜的投訴，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集必要的資料，以便分清責(zé)任，給投訴者以圓滿的答復(fù)。對(duì)受理的投訴應(yīng)及時(shí)著手處理，并征求投訴者的意見。 2. 研究處理意見 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處理方式。 投訴受理程序 —— 處理方式可包括： —— 賠償； —— 修理； —— 更換； —— 退貨； —— 替代（用另外的產(chǎn)品替代）； —— 補(bǔ)償（如誤工費(fèi)、路程費(fèi)等）； —— 提供技術(shù)上的指導(dǎo)； —— 道歉； —— 贈(zèng)送禮品、紀(jì)念品。對(duì)較復(fù)雜的投訴，應(yīng)向投訴者展示全部調(diào)查資料，并給出書面的處理決定，內(nèi)容包括：調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等。 投訴受理程序 —— 四 . 解決爭(zhēng)議的途徑 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行投訴處理時(shí)，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭(zhēng)議。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可 采取以下解決途徑： —— 雙方進(jìn)一步協(xié)商和解； —— 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)； —— 協(xié)商和解、調(diào)解不成，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可建議客戶向消協(xié)和行政管理部門申述解決； —— 客戶向法院起訴 采取協(xié)商和解是解決爭(zhēng)議的最佳選擇 投訴處理技巧（一） —— ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)
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