游客投訴處理培訓(xùn)教材-展示頁
2025-07-03 04:00本頁面
【正文】 ？過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變 游客的過去經(jīng)歷 資源有限 智慧無窮DAVOST 期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差實(shí)際期望游客游客忠誠期望感實(shí)際感實(shí)際=期望受（值）受游客滿意實(shí)際期望游客抱怨DAVOST 為什么游客會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意？ n 他的期望沒有得到滿足。n 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。n …… 資源有限 智慧窮DAVOST 減少游客不滿意（減少投訴） ： 降低游客的期望感受增強(qiáng)游客的實(shí)際感受 資源有限 智慧無窮DAVOST 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的要素信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、有形度信賴度：一種品牌、口碑。(語言表達(dá)） 專業(yè)度：服務(wù)人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的專業(yè)程度。（態(tài)度） 有形度：是服務(wù)人員和企業(yè)外表的裝飾（禮貌用語） 資源有限 智慧無窮DAVOST 游客為什么會(huì)投訴？ ? 原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)? 原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意? 原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正 資源有限 智慧無窮資源有限 智慧無窮DAVOST游客投訴心理分析 ? （一）主觀原因 主要在服務(wù)上的不足 不尊重客人。 缺乏專業(yè)知識(shí)。游客個(gè)性差異。? 重大問題投訴者，問題解決后會(huì)的重購率為34%。? 如果問題能得到迅速解決，大問題投訴者的重購率為52%，小問題投訴者的 重購率為95%。? 三、投訴受理人員? ?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)樂園投訴的主管領(lǐng)導(dǎo)；? ?。ǘ┥婕跋嚓P(guān)部門的經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）；? ?。ㄈ┯慰椭行呢?fù)責(zé)投訴工作人員。? ?。ㄒ唬┊?dāng)面口頭投訴；? ?。ǘ╇娫捦对V；? （三）信函、傳真、電子郵件等投訴；? ?。ㄋ模┞糜涡姓芾聿块T轉(zhuǎn)來的投訴單。資源有限 智慧無窮DAVOST 六、投訴受理程序 ? ?。ㄒ唬┙哟对V要耐心了解投訴內(nèi)容；? ?。ǘ┱J(rèn)真填寫《奇幻世界投訴處理記錄單》；? ?。ㄈ┘皶r(shí)調(diào)查核實(shí)情況，準(zhǔn)確掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處 理方法；? （四）查明事實(shí)，屬我們責(zé)任的，向客人賠禮、道歉，并依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé) 任；信函、傳真、電子郵件、電話投訴的，以書面、電話及時(shí)回復(fù)投訴者；? ?。ㄎ澹┠墚?dāng)面處理的，要及時(shí)妥善解決；較為嚴(yán)重的投訴，不能當(dāng)面解決 的，應(yīng)由主管投訴的負(fù)責(zé)人親自參與協(xié)調(diào)，在7日內(nèi)協(xié)調(diào)處理；對(duì)旅游行政管理部 門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)在3日內(nèi)協(xié)調(diào)解決，并將處理結(jié)果報(bào)旅游行政管理部門；? ?。┞糜涡姓芾聿块T參與調(diào)解的投訴，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制 作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)
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