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投訴處理與技巧培訓(xùn)華聯(lián)百貨培訓(xùn)教材(39頁)-超市連鎖-展示頁

2024-08-26 21:28本頁面
  

【正文】 理是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 中國管理資訊網(wǎng) 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本,以誠動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己:我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 中國管理資訊網(wǎng) 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間( Moment of truth)是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考,從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 中國管理資訊網(wǎng) 投 訴 的 受 理 受理投訴要點(diǎn): 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人( 1小時(shí) ) 中國管理資訊網(wǎng) 投 訴 的 處 理 處理投訴要點(diǎn): 快速解決問題 主動(dòng)聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通。 若不符合規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法。 中國管理資訊網(wǎng) 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng),積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的, 應(yīng)坦誠道歉,并及時(shí)作好補(bǔ)救工作; 屬于雙方互有責(zé)任的, 先解決自身不足,并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題; 屬于對(duì)方理解有誤的, 力爭以對(duì)方能接受方式指出,幫助對(duì)方看到 問題實(shí)質(zhì)。 中國管理資訊網(wǎng) 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 中國管理資訊網(wǎng) 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶: “ 這是常有的事”
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