錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材-展示頁(yè)
2025-06-08 15:42本頁(yè)面
【正文】 為什么？要求更正。確保事情的處理落到實(shí)處。門店說(shuō)會(huì)幫客人修改過(guò)來(lái)的，但門店到現(xiàn)在還沒(méi)修改過(guò)來(lái)。 ? 3月 9日 ? 客人（陳超）通過(guò)網(wǎng)站上預(yù)定的房間是NOSHOW狀態(tài)。 ? 處理方式：接到信息后立刻與客人取得聯(lián)系，并提供了會(huì)員價(jià)，同時(shí)進(jìn)行了道歉。 4月 21日 ? 客人（金城）之前辦理了一張會(huì)員卡R0237163，這次到西安建國(guó)門店入住，前臺(tái)說(shuō)客人會(huì)員卡過(guò)期，不能享受會(huì)員價(jià)。 ? PMS中查到，并且顯示是有效卡，我已經(jīng)和市場(chǎng)部聯(lián)系過(guò)，說(shuō)是無(wú)法從PMS中刪除，目前我已經(jīng)發(fā)郵件到 IT部要求刪除該客人交行聯(lián)名卡信息，尚未回復(fù)?？腿酥稗k過(guò)交通銀行的錦江之星聯(lián)名卡，但是這張卡客人在沒(méi)有拿到之前就注銷了，現(xiàn)在客人想問(wèn)為什么連鎖店有他的詳細(xì)資料 ? 1. 關(guān)于閆先生反應(yīng)的問(wèn)題已經(jīng)查明，我店有一名西安會(huì)員?？团c“閆海濤”同名，員工在入住登記時(shí)錯(cuò)誤的在客史記錄中選擇了武漢的閆海濤（提建議者），所以導(dǎo)致催費(fèi)時(shí)誤撥打了電話?？腿诉€將在酒店入住 4晚，我們會(huì)照顧好的。已經(jīng)向客人解釋清楚。廚房已經(jīng)安排調(diào)整了早餐食品備量?？腿私裉旎厣虾?，要求我們總部這里今天給客人回復(fù) 5月 12日 ? 客人反映門店早餐備量不足，而且電視也沒(méi)有開(kāi)通股票頻道 ? 處理方式：您好，已經(jīng)和客人聯(lián)系過(guò)，今天早餐主食用量超出平時(shí)備量，導(dǎo)致客人提出意見(jiàn)。建國(guó)門店要客人付了今天的房費(fèi)。今晚只有小寨有房。那客人要求換別的酒店的話房費(fèi)是由酒店出的。客人提出要換酒店，酒店也答應(yīng)的?？腿擞谑钦揖频辍? 6月 22日 ? 前臺(tái)那些小姑娘指甲留得長(zhǎng)就算了還染得五顏六色讓人看了真不舒服， 6月 26日 ? 西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡。針對(duì)餐廳的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)會(huì)分析并加強(qiáng)培訓(xùn)，設(shè)立廚房和餐廳培訓(xùn)員，由前廳經(jīng)理?yè)?dān)任。 5月 8號(hào)再次入住我店時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡仍然是過(guò)期卡，前臺(tái)在辦理入住時(shí)與客人協(xié)商后再次續(xù)卡收費(fèi) 20元 7月 20日 ? 餐廳服務(wù)太差 ? 連續(xù)兩天一直打電話給客人，但無(wú)人接聽(tīng)。前廳經(jīng)理態(tài)度的問(wèn)題在于缺乏最基本的服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，店經(jīng)理沒(méi)有代教好 9月 6日 ? 一般，服務(wù)態(tài)度很一般，拉著長(zhǎng)臉 ? 原因：張先生指出是在辦理續(xù)住時(shí)的一名服務(wù)人員表情不好，沒(méi)有微笑，拉長(zhǎng)臉 7月 24日 粗心，不規(guī)范，沒(méi)有責(zé)任心 ? 客人 兩次 都在西安建國(guó)門店續(xù)的卡，但都沒(méi)有續(xù)成功，而且兩次所花的 20元也
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