錦江之星酒店培訓(xùn)之對(duì)客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程-展示頁(yè)
2025-06-08 15:41本頁(yè)面
【正文】 —— 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 功能性質(zhì)量（ functional quality） 即： 過(guò)程質(zhì)量（ process quality） —— 顧客怎樣接受服務(wù) 包括： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2. 服務(wù)質(zhì)量的基本屬性 可靠性 — 反映飯店的誠(chéng)信度 反應(yīng)性 — 反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率 保證性 — 反映員工的服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)技能 移情性 — 反映員工的服務(wù)意識(shí)與人格魅力 有形性 — 反映飯店設(shè)施、氛圍等 傳遞服務(wù)的形式 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3. 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（ Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（ Q1） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 槽糕的服務(wù) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 二 、 怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法 職能部門(mén)的檢查 顧客滿意度調(diào)查 “ 神秘顧客 ” 暗訪 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的模型 SERVQUAL簡(jiǎn)化模型 ( “期望 —感受 ” 模型 ) 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 顧客對(duì)服務(wù) 的期望 顧客對(duì)服務(wù) 的感受 偏離 =質(zhì)量的測(cè)定 中國(guó)管理資訊網(wǎng) SERVPERF簡(jiǎn)化模型 ( “服務(wù)績(jī)效” 模型 ） 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性
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