【正文】 。 2. 魚缸缺乏監(jiān)督或是廚師偷工減料 。 3. 可以贈券或贈菜的方式給予客人適當補償。 處理方法 1. 發(fā)現(xiàn)問題后第一時間向廚房了解情況 。 服務理念與改進 返回 案例 8 ?客人發(fā)現(xiàn)海鮮菜份量明顯不足向服務員反映后，小姐說去廚房問一下就沒有了回音。 3. 主管 、 經理要經常在現(xiàn)場進行督導和管理 ， 便于及時處理和解決問題 。 服務理念與改進 1. 在任何服務中 ， 禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的 ， 面對客人要始終保持微笑和語言的交流 ， 表示對客人的尊重 。 3. 員工不愿意承擔責任 。 分析原因 1. 主管和經理自身缺乏對抵用券的認識 。 2. 即使要進行核實或詢問 ， 也要注意時刻與客人保持語言和眼神的交流 ， 讓客人有受尊重的感覺 。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。 3. 提高領班、主管的責任意識，關注我們產品的細節(jié)和質量。 2. 不能把酒店內部的問題暴露在客人面前 ，部門或個人間相互推諉；而應該是相互配合 ， 相互補臺 。 4. 管理人員查房間比例偏少，維修人員對設備設施沒有足夠的檢查。 2. 領班查房時沒有仔細檢查 ， 查房質量不高 。并代表飯店向客人表示歉意，因為我們每個人在客人面前都代表著錦江之星。 返回 案例 6 ?維修工在客房修理設備時嘴里不干不凈地嘟嚷著，不知是怪酒店的服務人員，還是在怪住店客人，搞得客人很尷尬。 2. “ 為客人解決問題 ” 不是口號 。 服務員不知如何回答客人 ， 害怕承擔責任 。 3. 酒店雖沒有保管義務，但如果客人已放在門口，盡力為客人提供幫助，留意自行車的安全。 處理方法 1. 給客人一些建議 ， 提供幾種選擇方案 ，比如停放到員工停車棚或附近的有專人看管的停車場 。第二，在遵守規(guī)定的前提下，同時還要學會對超出規(guī)定的特殊要求處理。 3. 我們銷售的客房產品是清潔、是服務，要符合我們錦江之星 “ 潔、廉、優(yōu) ” 的特點，床單上的毛發(fā)與污跡，是客人最大的忌諱。 服務理念與改進 1. 發(fā)生投訴時不要與客人爭辯或解釋 ， 勇于承擔責任 ， 向客人表示我們解決問題的誠意 。 2. 迅速幫助客人更換床單，贈送水果或優(yōu)惠券作為補償。馬上要求服務員來更換，但是服務員沒有迅速的調換，而是解釋說客房的床單每二天換一次。 2. 主管 、 經理要善于利用每項服務增加客人的感動 ， 客人才能成為我們的回頭客 。 2. 員工怕麻煩 ， 不愿為客人提供份外的服務 。 3. 酒店不必收取額外費用。 處理方法 1. 了解客人對預訂蛋糕的要求 。 3. 酒店服務工作是個系統(tǒng)的工作，環(huán)環(huán)相扣，需要總臺、客房、工程等各崗位的密切配合和溝通。 2. 我們不僅僅是賣房間 ， 我們更多的是為客人提供服務 ， 完整的服務包括售前 、 售中和售后三個階段 。 服務理念與改進 1. 客房是我們提供給客人的產品 ， 設備故障就是有瑕疵 ， 有瑕疵的產品是次品 ，不能夠出售 。 3. 維修工沒有迅速及時進行維修；主管沒有認真驗收后就簽字 。 分析原因 1. 服務員打掃房間時沒有發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)現(xiàn)后沒有及時報修 。 4. 如無法立即修復 ， 安排客人換房或給予適當補償 （ 無房可換情況下 ） 。 2. 迅速安排維修工前去維修 。 服務理念與改進 返回 案例 2 ?客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機頻道有幾個臺圖像不清晰 。 2. 從客人進餐廳門開始到就餐完畢離開餐廳 ， 餐廳員工應始終保持熱情 、 主動的態(tài)度 。 4. 開餐前準備會上主管沒有向全體服務員說明預訂情況。 2. 領位員沒有用心記住預訂客人的姓名 。 3. 服務要求主動熱情，不能讓客人感覺受冷落。 2. 主管在現(xiàn)場 。酒店案例手冊 錦江之星旅館 案例 1 案例 2 案例 3 案例 4 案例 5 案例 6 案例 7 案例 8 案例 9 案例 10 案例 11 案例 12 案例 13 案例 14 案例 15 案例 16 案例 17 案例 18 案例 19 案例 20 案例 21 案例 22 案例 23 案例 24 案例 25 案例 26 案例 27 案例 28 案例 29 案例 30 案例 31 案例 32 案例 33 案例 34 案例 35 案例 36 案例 37 案例 38 案例 39 案例 40 案例 1 ? 客人告訴領位員已預訂包房并說出預訂人姓名時，領位員一臉茫然，把客人擱在一邊不理會而到帳臺翻看訂餐記錄。 處理方法 1. 領位員面對客人 ， 不管是否有預訂 ， 首先應禮貌接待客人 。 如發(fā)現(xiàn)領位員的尷尬 ， 應迅速上前招呼客人 ， 與客人寒暄 ， 讓領位員有時間迅速查找訂餐記錄 ， 避免冷場 。 分析原因 1. 領位員對預訂情況不了解 。 3. 領位員不了解崗位職責 ， 領位員必須先與客人打招呼 ， 再禮貌地安排客人入座 。 服務理念與改進 1. 主管要明確開餐前例會的目的 ， 充分重視餐前例會的重要性 ， 掌握開市的預訂情況以及特價菜 、 推薦菜 、 沽清菜的品種和數(shù)量 ， 并明確告知全體服務員知曉和熟記在心 。 3. 領位員必須清楚自己的職責和在餐廳的作用。 處理方法 1. 立即向客人表示歉意 。 3. 十分鐘后對客人進行回訪 ， 了解維修進度和客人滿意度 。 5. 補償包括贈送水果 、 贈券；房價折扣；房間免費升級等 。 2. 領班 、 主管查房不夠認真和仔細 。 4. 工程維修人員沒有定期保養(yǎng)房間；保養(yǎng)工作不到位，敷衍了事。 合格品的出廠必須要經過檢驗 （ 領班 、 主管 、 經理的查房 ） 的把關 。 只有在客房清潔衛(wèi)生 、設施設備全部完好的情況下才能報 OK房 。 服務理念與改進 返回 案例 3 ?客人想幫朋友預訂一個生日蛋糕，服務員經請示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項服務。 2. 盡可能滿足客人的需求 ， 幫助客人打電話去外面的西點房訂蛋糕 。 分析原因 1. 酒店內沒有條件制作蛋糕 。 服務理念與改進 1. 預訂蛋糕既是一項對客人的超值服務 。 返回 案例 4 ?客人入住后睡覺時發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，上面都是毛發(fā)。 處理方法 1. 不要向客人做任何解釋 ， 向客人道歉 ，表示酒店的誠意 。 分析原因 1. 因為規(guī)定常住客是兩天更換一次床單 ，但只要客人有需求就應立即滿足并表示歉意 ， 服務員認為客人應服從酒店的規(guī)定 。 2. 主管 、 經理要加強查房的力度和質量 ，尤其對于住客房或標準房只住 1位客人 、睡 1個床的房間 ， 2個床鋪都要進行認真檢查 。 服務理念與改進 返回 培訓員工：第一，客人高興第一位，飯店利潤第二位的理念，因為沒有高興就沒有利潤。 案例 5 ?客人詢問服務員將自行車放在店門外是否安全時，服務員語氣生硬地回答，我們只提供住宿，這里沒有停車場，沒人看管，如果偷了沒人負責。 2. 如客人堅持放在門口 ， 提醒客人這樣會存在安全隱患 。 分析原因 1 員工缺乏基本的服務意識 ， 輕易拒絕客人 ， 一句話有三個 “ 沒有 ” 。 服務理念與改進 1. 加強員工基本服務意識的培養(yǎng) ， 杜絕“ 三不 、 四要 ” 現(xiàn)象的產生 。 3. 管理人員要動腦、想辦法，做出解決問題的各種預案，以便客人提出的各種問題，服務員做到心里有底知道怎樣應答。 處理方法 ? 維修工應盡自己的能力做好本職工作，盡快修復設施設備是首要的工作。 分析原因 1. 服務員打掃房間時沒有對設備進行檢查 。 3. 維修工缺乏基本的禮節(jié)禮貌和服務意識 。 服務理念與改進 1. 對客人而言 ， 酒店是個整體 ， 沒有部門之分 ， 任何錯誤都是酒店的錯誤 ， 而不是某個部門 、 某個人的錯誤 。 對待客人只有一個宗旨 ， 就是為客人提供最好的服務和產品 。 服務理念與改進 返回 案例 7 ?服務員不知道抵用券如何使用，四處打電話找主管、經理。 處理方法 1. 禮貌招呼好客人 ， 在核實有公司印章的前提下 ， 要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客人 ， 抵用券視同現(xiàn)金 ， 應按照正常的消費為客人辦理手續(xù) 。 既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人 ， 如果有不明白之處要避開客人 ，不能當著客人面讓客人知道 ， 你在分辨真?zhèn)?。 2. 主管經理缺少對員工這方面知識的培訓 。 4. 管理人員不在服務現(xiàn)場。 2. 培訓工作要常抓不懈 ， 培訓內容要全面 。 4. 主管、經理在平時要勇于承擔自己的責任，不要將錯誤和責任推給下屬。后來客人再次向另一位服務員反映，結果也是如此。 2. 由主管或經理出面向客人表示歉意 。 分析原因 1. 服務員太忙而忘記