錦江之星旅館管理人員對客服務培訓教材-展示頁
2025-06-08 15:42本頁面
【正文】 1. 服務質量的構成要素 : 技術性質量（ technical quality） 即： 結果質量（ oute quality） —— 顧客接受什么服務 包括： 服務設備 服務項目 服務環(huán)境 12 功能性質量（ functional quality） 即： 過程質量（ process quality） —— 顧客怎樣接受服務 包括： 服務態(tài)度 服務效率 服務程序 服務禮儀 服務技巧 13 2. 服務質量的基本屬性 可靠性 — 反映飯店的誠信度 反應性 — 反映飯店服務傳遞系統的效率 保證性 — 反映員工的服務態(tài)度與專業(yè)技能 移情性 — 反映員工的服務意識與人格魅力 有形性 — 反映飯店設施、氛圍等 傳遞服務的形式 14 3. 服務質量的評價模型 預期服務質量（ Q0） 體驗服務質量（ Q1） 評價 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質的服務 可接受的服務 槽糕的服務 15 二 、 怎樣測定飯店服務質量 16 1. 服務質量測定的方法 職能部門的檢查 顧客滿意度調查 “ 神秘顧客 ” 暗訪 17 2. 服務質量測定的模型 SERVQUAL簡化模型 ( “期望 —感受 ” 模型 ) 可靠性 反應性 保證性 移情性 有形性 顧客對服務 的期望 顧客對服務 的感受 偏離 =質量的測定 18 SERVPERF簡化模型 ( “服務績效” 模型
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