【正文】 際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念，旨在確立飯店管理的方向 ，在飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀指引下，激勵(lì)飯店員工奮力拼搏，維護(hù)品牌形象，確保品牌基準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “管家式服務(wù) ”。 我們奉行對(duì)客服務(wù)無小事，滿足客人的需要就是我們行動(dòng)的目的。 我們奉行站在客人的立場(chǎng)思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之前；對(duì)客人的需求 動(dòng)向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供 “預(yù)期服務(wù) ”。遇到客人有服務(wù)需求詢問飯店員工時(shí)，每一位員工均應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間、第一場(chǎng)合幫助客人解決問題。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚服務(wù) “首向責(zé)任制 ”。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “一步到位服務(wù) ”。我們信奉飯店服務(wù) “１００－ 1＝０ ”的理念，即飯店服務(wù)中某項(xiàng)服務(wù)、某個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，對(duì)某位客人則是１００％的不滿意。服務(wù)產(chǎn)品特性體現(xiàn)在品牌特色與特征的亮點(diǎn)。 讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務(wù)產(chǎn)品上。品牌服務(wù)基準(zhǔn)是飯店提供的讓客人滿意的服務(wù)切入點(diǎn)，也是讓 客人體驗(yàn)或感受滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 客人滿意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。 服務(wù)宗旨 制定錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨，旨在確立飯店最高的服務(wù)目標(biāo)。飯店以溫馨的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨的服務(wù)態(tài)度接待好每位客人。飯店的每位員工要樹立高度的服務(wù)時(shí)效觀念，以盡可能快的速度，以文溫爾雅的態(tài)度和最佳的方式，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，并不管是份內(nèi)或份外的工作，在第一時(shí)間內(nèi)滿足客人的需 求，讓客人感到滿意。飯店的員工在處理與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚 “誠信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進(jìn)取、拼搏 ”的精神，以真誠文雅的態(tài)度，和衷共濟(jì)，以誠相待，以精誠合作的團(tuán)隊(duì)精神共同營造良好的經(jīng)營氛圍。 “真 ”就是貨真價(jià)實(shí)，求真務(wù)實(shí)，真情待客； “誠 ”就是誠信為本，誠則信、信則達(dá)、達(dá)則通向客人，通向市場(chǎng)。簡(jiǎn)稱 “３Ｃ價(jià)值觀 ”。飯店的每位員工每時(shí)每刻每做一件事 ，在飯店的任何場(chǎng)合都要通過自身的實(shí)際行動(dòng)和實(shí)際態(tài)度表現(xiàn)出飯店的核心價(jià)值觀。飯店效益源自社會(huì)的認(rèn)同度、客人的滿意度、員工的忠誠度。飯店要盡最大努力，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)圓滿地完成各項(xiàng)重大 10 接待任務(wù)。 飯店具有集經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店要以品牌基準(zhǔn)和品牌特色，營造 “一流 ”的服務(wù)設(shè)施設(shè)備， “一流 ”的裝飾布置， “一流 ”的經(jīng)營環(huán)境， “一流 ”的產(chǎn)品， “一流 ”的服務(wù)水準(zhǔn)，確保飯店 “一流 ”質(zhì)量。維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護(hù)飯店的質(zhì)量，維護(hù)飯店的生命。 以維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色為生命的方針 。 貫徹 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ”的方針，要求飯店市場(chǎng)定位的確立、細(xì)分市場(chǎng)的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)。 經(jīng)營方針 9 制定錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營方針，旨在將飯店的企業(yè)精神進(jìn)一步細(xì)化、深化、具體化，形成符合飯店品牌管理要求的經(jīng)營系統(tǒng)。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國際集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯 店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。 “一流業(yè)績(jī) ”和 “一流服務(wù) ”與國際國內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢(shì)和滿足客人需求變化 “與時(shí)俱進(jìn) ”。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國際集團(tuán)經(jīng)營理念中的 “創(chuàng)造精神 ”和 “中國第一 ”、 “走向世界 ”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 8 二、錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念 企業(yè)精神 制定 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神，旨在號(hào)召飯店員工奉行 “與時(shí)俱進(jìn)，崇尚奉獻(xiàn)，奮斗拼搏，義無反顧 ”的精神，更好地實(shí)現(xiàn)品 牌效應(yīng)和飯店的經(jīng)營管理成果。錦江國際集團(tuán)飯店 業(yè)不同品牌飯店的市場(chǎng)定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步提高錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)形象。 7 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)經(jīng)營管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略創(chuàng)造了基本條件；飯店業(yè)的多元化和多層次結(jié)構(gòu)為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略提供了基本依據(jù)；而國家旅游局制定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則是飯店業(yè)分品牌的基本界定基準(zhǔn)。 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展必須實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略。先后形成了 “七大管理體系 ”，即市場(chǎng)管理體系、預(yù)算管理體系、經(jīng)營者業(yè)績(jī)綜合考評(píng)體系、飯店質(zhì)量監(jiān)控體系、人力資源管理體系、客人滿意度測(cè)評(píng)體系、員工滿意度測(cè)評(píng)體系。飯店管理模式的建立和推行是實(shí)施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。到目前為止，包括集團(tuán)國有全資飯店和控股參資飯店委托錦江國際酒店管理公司實(shí)施管理外，已形成以全權(quán)管理為主，兼有開業(yè)管理、顧問管理、加盟管理、工程咨詢管理，以及特許經(jīng)營等多種具有中國特色與國際接軌的管理方式。到２００ 3 年底，錦江國際集團(tuán)以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 萬間／套，名列全國飯店集團(tuán)２０強(qiáng)榜首，在全球３００強(qiáng)飯店集團(tuán)排名榜上名列第 41 位。八十年代后期和九十年代，通過合資、自建新飯店和輸出管理等，飯店業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團(tuán)成立之初飯店規(guī)模為１０家。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店 品牌 服務(wù)手冊(cè) 2 目錄 品牌要義 ————3 前廳服務(wù)規(guī)范 ——40 餐飲服務(wù)規(guī)范 —112 客房服務(wù)規(guī)范 —196 綜合服務(wù)規(guī)范 —332 3 （一） 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店 品 牌 要 義 4 目 錄 一、錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 二、錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念 三、錦江 國際 五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 四、錦江 國際 五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 五、錦江 國際 五星級(jí)商務(wù)飯店的 服務(wù)品牌基準(zhǔn) 六、錦江 國際 五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理文本 七、錦江 國際 五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善和發(fā)展 5 一、錦江 國際 集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的發(fā)展演變歷程 錦江 國際 集團(tuán)成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的華懋公寓，建國后更名并于１９５１年６月９日開業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎(chǔ)，近２０年中飯店業(yè)始終是錦江 國際 集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)。１９８８年５月上海大廈、衡山賓館、揚(yáng)子飯店、浦江飯店劃歸上海衡山集團(tuán)。原錦江與華亭兩集團(tuán)在１９９９年９月進(jìn)行資產(chǎn)重組，然后又于 2020 年 6 月與新亞集團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。 飯店業(yè)的管理方式 集團(tuán)成立之初，飯店業(yè)管理方式 是自有自管。 6 飯店的經(jīng)營管理 集團(tuán)成立以來，飯店的經(jīng)營逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。 飯店業(yè)專業(yè)化管理 在改革開放的推動(dòng)下，飯店業(yè)堅(jiān)持“與時(shí)俱進(jìn) ”，不 斷學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。分品牌管理目標(biāo)是：應(yīng)順國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合錦江國際集團(tuán)飯店 業(yè)多元化和多層次結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，分成若干個(gè)飯店品牌，并按照不同的飯店品牌，制訂相應(yīng)的管理規(guī)范，提高市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提高飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)飯店業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，保持在國內(nèi)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位，進(jìn)而積累經(jīng)驗(yàn)，走出國門。依據(jù)國家旅游局的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的特點(diǎn)，界定出不同飯店品牌。 據(jù)此，錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)將分為 “七大品牌 ”，即五星級(jí)商務(wù)飯店品牌、四星級(jí)飯店品牌、三星級(jí)飯店品牌、經(jīng)濟(jì)型飯店（一、二星級(jí)）品牌、度假村休閑飯店品牌、公寓式飯店品牌和經(jīng)典型飯店品牌。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。 這一企業(yè)精神貫徹了 “與時(shí)俱進(jìn) ”的思想。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯店奉獻(xiàn) “一流的服務(wù) ”是飯店企業(yè)肩負(fù)的社會(huì)、文化與經(jīng)濟(jì)使命。錦江國際集團(tuán)要揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，走向世界，五星級(jí)商務(wù)飯店要努力為建成 “一流 ”飯店而奮斗， “創(chuàng)造、奉獻(xiàn) ”理應(yīng)成為飯店員工的價(jià)值取向。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營方針主要是： 以市場(chǎng)和客人滿意為導(dǎo)向的方針 。必須掌握市場(chǎng)信息，滿足客人需求，開拓客源市 場(chǎng)，以客人滿意為導(dǎo)向開發(fā)相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向開展經(jīng)營管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。飯店要以品牌基準(zhǔn)對(duì)客人作出承諾，以品牌基準(zhǔn)取悅于客人，取信于客人，實(shí)現(xiàn)以品牌贏得市場(chǎng)，贏得客源。 以奉獻(xiàn)社會(huì)和創(chuàng)造利潤(rùn)最大化為中心的 方針 。飯店要 “創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī) ”，除了要?jiǎng)?chuàng)造 “一流 ”的經(jīng)濟(jì)效益外，還必須履行為社會(huì)和文化服務(wù)、為客人服務(wù)的職責(zé)，把飯店經(jīng)營與奉獻(xiàn)社會(huì)結(jié)合起來。飯店經(jīng)營要以誠信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。 價(jià)值觀 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神，要求飯店的全體員工，包括飯店的經(jīng)營者、管理者和全體服務(wù)人員對(duì)客人做出承諾。 飯店的核心價(jià)值觀是： 真誠、效率、溫馨。 真誠 （ＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ）： 真誠就是真心誠意。飯店的每一位員工都要弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關(guān)系準(zhǔn)則，樹立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位客人；當(dāng)客人遇到困難時(shí)要給予真誠的幫助和照顧；對(duì)客人的抱怨要真心同情，誠心誠意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務(wù)產(chǎn)品要貨真價(jià)實(shí)。 11 效率 （ＣＯＭＰＬＥＴＥＮＥＳＳ）： 即時(shí)即地、在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成讓 “客人滿意 ”的服務(wù)，滿足客人需求，是錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的價(jià)值所在。 溫馨 （ＣＯＭＦＯＲＴ） ：錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店對(duì)客人是一個(gè) “溫馨的家 ”。飯店對(duì)每位員工也是一個(gè) “溫馨的大家庭 ”。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨是： 讓客人完全滿意。實(shí)現(xiàn)宗旨要落實(shí)到品牌服務(wù)基準(zhǔn)上。 讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)崗位，每時(shí)每刻的服務(wù)全過程中。飯店的產(chǎn)品 12 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在品牌基準(zhǔn)，包括了飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務(wù) ”。因此，飯店服務(wù)必須做到無缺陷，才能確保讓每位客人滿意 。 要求在第一時(shí)間內(nèi)把每一項(xiàng)服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補(bǔ)。要求飯店每一位員工在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合不能對(duì)客人說 “不 ”。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “預(yù)期服務(wù) ”。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “細(xì)微服務(wù)見真情 ”。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客 13 人的個(gè)性特點(diǎn)提供細(xì)微的 “小服務(wù) ”，在客人遇到困難時(shí)及時(shí)耐心提供幫助。 我們?cè)诮哟@要客人時(shí)采用 “一對(duì)一 ”服務(wù)規(guī)范，由專人為客人提供二十四小時(shí)全程服務(wù)。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴(yán)而有情，高效有序。 我們崇尚選拔合適的人才從事合適的崗位，人盡其才。 嚴(yán)格管理是飯店管理的要素 。我們奉行對(duì)人的德才管理要嚴(yán)，對(duì)飯店的運(yùn)行，包括：市場(chǎng)營銷、前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)財(cái)務(wù)、物流、財(cái)產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作等實(shí)行全方位的嚴(yán)格管理，做到執(zhí)行管理制度要 14 嚴(yán)，執(zhí)行品牌基準(zhǔn)要嚴(yán)，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國的文化傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。對(duì)員工的管理要有情有理，情嚴(yán)結(jié)合。 高效有序是飯店管理的重要價(jià)值取向 。我們奉行對(duì)客人的需求做出快速反應(yīng)，管理的高效率是客人滿意的根本保證。 15 三、錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的的市場(chǎng)定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應(yīng)以市場(chǎng)為基準(zhǔn)作出界定。建造五星級(jí)商務(wù)飯店的所在地應(yīng)是經(jīng)濟(jì)、文化相對(duì)比較發(fā)達(dá) ，商務(wù)活動(dòng)相對(duì)較多的中心城市，并隨著國家改革開放深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度逐步伸延。即使在中心城市，也應(yīng)選擇中心地段。 16 四、錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 品牌特色與特征亮點(diǎn)是錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌識(shí)別要素聚焦，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的基本特征。 （本項(xiàng)內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店以標(biāo)志性花卉裝飾，凸現(xiàn)品牌飯店的特征，以給客人鮮明的視覺感受，增強(qiáng)客人對(duì)飯店的認(rèn)知。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標(biāo)識(shí)，以體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺形象。 標(biāo)志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定（可由專業(yè)設(shè)計(jì)定制）。 員工服飾的設(shè)計(jì)貫穿中國的民族精神和中國的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)