【正文】 同時將書面通知抄送餐飲部、大堂副理等，做好接待準備工作 ５、準備好客人登記單、房卡、及印有客人姓名的信封，放置于專用夾子內(nèi) 團隊客人的接待準備 １、根據(jù)當日抵店的預訂團隊客人信息，與市場營銷部保持聯(lián)系， 正確掌握團隊客人的抵達時間 ２、根據(jù)當日飯店客房的流量表和可供出租房的數(shù)量，房型種類，在客人抵達前兩小時做好團隊客房的排房，排房時，要求相同團隊安排在相對集中的樓層，盡量滿足特殊客人的需求（如相連房、無煙房、殘疾房等）。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關注選房需求，入住登記手續(xù)快捷利索，并禮貌請問客人是否需要提供陪送進 房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。當天不能領取的行李存于行李房內(nèi)，同時做好行李寄存記錄 ６、客人憑行李寄存牌下半部領取行李。對需上鎖但客人沒有鎖的情況下，應當著客人的面將行李鎖入飯店備用的行李袋內(nèi)，并將鑰匙交給客人。然后將行李總數(shù)填入團隊登記表，并請旅行社行李押運員簽字確認 ２、根據(jù)旅行社團隊名單和分房號，將每件行李牌上注明客人入住的房號 ３、行李員將行李按不同樓層編排，然后用專用電梯分送到樓層客房內(nèi) ４、行李送完后，做好行李接送記錄 注意： 運送行李必須做到輕拎、輕放；運送行李不能與客人使用同一部電梯；行李件數(shù)和客人姓名必須核對清楚；確保無差錯。客人抵店信息由批準部門掌握 ２、客人抵店時，由大堂副理在大堂門口迎接并陪同客人進房 60 １．２．４ 抵店客人的行李服務細致周到 流程 規(guī)范 散客行李 １、行李員在應接服務員提供拉車門服務的同時，主動幫助客人從 車上卸下行李，點清行李件數(shù)并讓客人確認。停車時要防止車輛相互擦撞 58 ３、出租車抵店時，如有客人上車，應接人員應提供拉門服務，然后指導駛離。見到 熟悉的客人應稱呼姓氏，中賓用普通話，外賓用英語 ３、客人下車后，檢查車輛后座是否有客人遺留物品。 語氣規(guī)范 １、語言表達措詞恰當 ２、說話語氣舒緩，適當運用肢體語言 56 ３、注意客人表情，在客人提出要求前，應敏感地意識到客人將提出什么需求 熱誠服務 熟悉飯店內(nèi)外設施 掌握接待要求和客人的特點 熟知當?shù)刂饕麆?、觀光旅游項目以及交通情況 服務人員要做到：對客人始終表示關注，未經(jīng)客人開口即采取行動；靈活掌握規(guī)定，對客人合理要求給予滿足；客人有困難想辦法幫助解決 預計客人需求。 1．２．１ 前廳的禮貌服務讓客人一進飯店就能領略飯店的禮儀風范 流程 規(guī) 范 儀容儀表 服務人員必須按飯店的要求規(guī)范著裝，儀表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神飽滿。同時在 24小時內(nèi)將修改預訂確認書面通知預訂客人 ３、如飯店客房預訂流量不能滿足修改預訂的要求，則應向預訂客人作出耐心解釋，并視修改預訂的具體要求向客人建議。如客人需機場班車接機，告訴客人免費接送及班車時間表 ２、預訂員負責填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達日期及航班／車次時間、車型及數(shù)量、費用結算方式。經(jīng)客人同意后，向客人指定的飯店 50 聯(lián)系代訂。過程中要讓客人感受到本飯店是真誠愿意為其提供幫助的 （２）、候補預訂。 １．１．３ 重要客人（ VIP）的預訂給予特別關照 流程 規(guī)范 重要客人 １、無論是電話預訂、傳真預訂還是網(wǎng)上預訂，預訂員在查看 48 信息 客史檔案記錄時，凡曾是 VIP 客人的均以 VIP 標準接受預訂 政府部門接待的公費客人，應根據(jù)接待單位的要求 確定VIP 客人等級，一般可酌情收取相應的費用 ３、上級公司安排接待的 VIP 客人 ４、首次預訂的 VIP 客人。在安排好客房和就餐宴會活動后，以及最終接待確認后一并輸入電腦，確保信息正確無 誤 ７、做好檔案工作，預訂員應在預訂單上簽名，政府文件復印件一并存檔 旅行社團隊預訂 １、旅行社團隊預訂由市場營銷部負責。如團隊應包 46 括全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和種類、房價、伙食標準、就餐要求、宴請活動；以及接待 單位聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、費用結算方式等 ３、安排房間。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求 ３、接受客人預訂后，再次復述確認訂房信息 ４、預訂結束后，熱忱致謝道別，用敬語： “某某先生／女士／小姐，謝謝您打來電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！ ” 填寫預訂單 客人預訂結束后，預訂人員必須填妥預訂單，確保預訂如下信息正確無誤： １、客人的姓名，特別是國外客人的拼寫字母準確 ２、客人抵離日期、時間、航班或車次 ３、預訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù) ４、房價和付款方式 44 ５、預訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式 ６、最后在預訂單 下方簽上預訂員姓名和日期 輸入電腦 將預訂單的所有信息輸入電腦，確保準確無誤 １．１．２ 多種預訂方式讓客人感到十分便捷 流程 規(guī)范 傳真預訂 １、收到公司、旅行社的傳真預訂，預訂員應詳細閱讀傳真 45 件，弄清預訂要求 ２、根據(jù)傳真預訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預訂能否接受，作出預訂安排 ３、根據(jù)公司／旅行社名稱，在電腦中該公司／旅行社的合同價格，記錄相應的合同編號。 １．１．１ 客人在電話預訂中感受到飯店的真誠歡迎 流程 規(guī)范 接聽電話 １、預訂員必須經(jīng)過專門培訓，熟練掌握預訂工作的基本 43 規(guī)范要求。 品牌基準是我們對客人服務責任的承諾。著眼 于為飯店經(jīng)營管理服務，確保飯店高效、有序運行，強化綜合協(xié)調(diào)和服務工作。 貫徹 “沒有安全就沒有質(zhì)量 ”的思想，強化 “誰主管誰負責 ”的安全責任制和安全管理制度。 實行大財務 ， 飯店的財務管理、物資管理、倉 庫管理統(tǒng)一于計劃財務部，突出飯店的預算管理、收益管理、經(jīng)營利潤（ＧＯＰ）管理和考評工作，以強化飯店的財務控制，確保效益的最大化。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務功能特點作相應的調(diào)整。 錦江國際五星級商務飯店基礎管理手冊 基礎管理手冊是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊。 飯店視覺形象設計標準手冊包含了品牌名稱、品牌標志以及反映品牌名稱、標志的文字表述、顏色的運用 以及涉及品牌識別的各種飯店服務產(chǎn)品的形象設計的標準內(nèi)容。它是在飯店市場定位和品牌基準的指引下，在客人滿意的總目標下，在飯店的服務設施設備方面所制定的相應的各種配制標準，包括了功能的設定、服務場所的面積、設施設備的數(shù)量配置和質(zhì)量標準，以及裝飾布置的規(guī)格標準、特點和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點為設施設備配置標準的重點。 ——綜合服務也是商務飯店一項極為重要的商務服務項目，必須高度重視，確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設施設備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真誠、禮貌周到的專業(yè)服務，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。使客人高興而來，滿意而去。 ——食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。 ——飯店的中西菜點應秉承 “弘揚傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標準。 ——快速準確的結帳收銀服務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉止得體，將是呵護客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。 2７、客房送餐服務基準 讓需要客房送餐的客人通過預訂電話開始感受到送餐服務的熱情禮貌、應答規(guī)范、周到細心；送餐快捷方便，菜點舒適可口。 2６、會展服務基準 讓會展活動的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬無一失。 2４、各類宴會服務基準 讓不同的客人在不同類型、不同場合的宴會中，感受到風格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務。 ——點菜客人對餐廳的總體評價，是檢驗餐廳日常服務水平和個性化服務意識的標尺，也是營造客人對錦江五星級商務飯店美好回憶的一個亮點。 ２１、早餐及自助餐服務基準 讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務將從早餐開始充分體現(xiàn)；正餐自助餐將給客人以更多的個性化選擇。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務中體味在豪華飯店享用酒水／咖啡的愜意生活和高雅意境。 ——強烈的服務意識是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對就餐服務首輪效應的聚焦點；熱情地送別客人則是末輪效應的完美終結。 ——高星級飯店的行政樓層是面向高消費客人的華豪房群， 29 集登記、入住、結帳、餐飲、社交、休閑、商務中心于一體。 1５、公共衛(wèi)生服務基準 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 ——客人在客房內(nèi)使用電腦、電視機等設備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導，飯店配置相關設備以備客人借用。 １２、客房服務基準（ 2） 讓客人感到客房服務規(guī)范完善，細致與周到。 ——結帳服務和外幣兌換要準備充分，認真細致，帳目完整無誤，帳單明細清晰，并真誠致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務要同樣熱情周到，真心幫助。 ——客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足，快速處理；客人住 店期間遇到問題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務以客人為中心的理念。 ７、 代辦服務基準 讓提出代辦服務需求的客人切實感到困擾解釋，稱心如意。 ５、 電話總機服務基準 讓客人感到飯店電話通訊服務暢通、清晰、準確、快捷、禮貌，查詢服務熱情耐心。 ３、 入住登記服務基準 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受 25 到盛情接待，細心關注，簡便利索，與眾不同。 （一）前廳服務 １、 預訂服務基準 （此項服務基準適用于市場營銷人員接受預訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預訂全過程中感受到熱情真誠、細致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。多功能廳配備儀表端莊、訓練有素的服務人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會議服務、宴會服務、國家／重大接待任務的服務體現(xiàn)品牌服務基準，按照服務規(guī)范操作，并對客人的要求作出快速的反應和符合客人滿意的處置。多功能廳的功能設定滿足客人，尤其是商務客人商務大型會議、新聞發(fā)布會、宴會、冷餐會和國宴／ 23 重大接待任務的需求。食品衛(wèi)生安全、設施設備的運行安全、客人的人身安全工作，職責明確，崗位責任到位，制度落實，檢查仔細，嚴格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬無一失。接待前期的計劃落實情 況，接待人員的落實情況、接待物資的落實情況、客房狀況等進行嚴格的檢查；接待期間，加強現(xiàn)場管理與信息溝通與反饋，嚴格控制接待質(zhì)量，確?？腿藵M意。貫徹飯店總經(jīng)理領導下的各級崗位責任制，并視任務級別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應的店級接待領導小組和部門工作小組，制訂嚴密的接待工作計劃，報政府主管部門和上級公司審核同意后執(zhí)行。 國宴／重大接待任務 錦江國際集團飯店業(yè)歷來有承擔國家政府部門交待的政治接待任務圓滿成功萬無一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級飯店接待國賓和重大政府外事活動最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗，也受到國內(nèi)外賓客的高度贊譽。從客人進入行政樓層起由專職服務人員負責登記開房，侍從陪護，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會議、商務洽談直至退房結帳等服務，更具錦江 “一步到位 ”服務、零缺陷服務、預期服務和細微服務的魅力。 行政樓層設置于飯店高層豪華房群區(qū)。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨具中國茶文化底蘊。 20 客房用品的特色亮點可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現(xiàn)中國文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關系為要素，以因地因客人需求為導向，博采眾長、新意領先。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點。 上海意境 。 前廳迎賓服務亮點 服務是客人入住飯店時的第一接觸點 服務，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務魅力。 前廳迎賓服務亮點 前廳迎賓服務亮點，亦稱 “金三角 ”服務， 是指從客人抵店時的迎賓服務，客人到總臺的接待服務，客人到梯口的迎送服務所 18 形成的 “三點一線 ”的一條龍服務。 飯店中級管理人員，前廳部、客房部、綜合服務部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 員工服飾的設計貫穿中國的民族精神和中國的歷史文化傳統(tǒng)，結合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標識，以體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺形象。 （本項內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。即使在中心城市，也應