【正文】 級飯店的硬件設施設備標準。建造五星級商務飯店的所在地應是經(jīng)濟、文化相對比較發(fā)達 ，商務活動相對較多的中心城市，并隨著國家改革開放深入和經(jīng)濟發(fā)展程度逐步伸延。即先在上海、北京等東南沿海城市，再向中西部地區(qū)伸延。即使在中心城市，也應選擇中心地段。 錦江國際五星級商務飯店的客源以中外商務客人為主，兼有高層次國外旅游者，并以此為市場目標制定相應的房價政策，產(chǎn)品定位和服務標準。 16 四、錦江國際五星級商務飯店的品牌特色和特征亮點 品牌特色與特征亮點是錦江國際五星級商務飯店的品牌識別要素聚焦，是區(qū)別于競爭對手飯店的基本特征。不論何時、何地，錦江國際五星級商務飯店的品牌特色和特征亮點， 都給予客人強烈的品牌識別感染力。 （本項內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。 標志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 錦江國際五星級商務飯店以標志性花卉裝飾，凸現(xiàn)品牌飯店的特征，以給客人鮮明的視覺感受，增強客人對飯店的認知。 錦江國際五星級商務飯店的 標志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個大花盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標識，以體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺形象。 標志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 標志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設定（可由專業(yè)設計定制）。 17 員工服飾 品牌飯店的員工服飾是營造品牌特征的一個重要亮點。 員工服飾的設計貫穿中國的民族精神和中國的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。 員工服飾由專業(yè)人員設計，專業(yè)公司制作，定期更新。確保員工服飾整潔、挺括、常新。飯店員工不能穿著陳舊、退色、磨損的服飾出現(xiàn)在客人面前 。 飯店中級管理人員，前廳部、客房部、綜合服務部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風格和主題設定，各具特色。中式餐廳反映中國餐飲傳統(tǒng)文化與當?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服務要求設定。 飯店計劃財務部、人力資源部、保安部、工程設備部、行政辦公室的工作人員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務特性，在同一部門使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 前廳迎賓服務亮點 前廳迎賓服務亮點，亦稱 “金三角 ”服務， 是指從客人抵店時的迎賓服務，客人到總臺的接待服務，客人到梯口的迎送服務所 18 形成的 “三點一線 ”的一條龍服務。 客人抵店的迎賓服務要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個性。 總臺接待服務要求快速辦理登記手續(xù)，對老客人以姓氏稱呼，營造 “賓至如歸 ”的氛圍。 梯口迎送服務員身穿旗袍，客人到達梯口時笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并幫助客人按下電梯鍵和進入電梯；當電梯關(guān)閉時，服務員站于離電梯正中，相距一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。 前廳迎賓服務亮點 服務是客人入住飯店時的第一接觸點 服務，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務魅力。 錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強項之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。 錦江 “上海餐廳 ”包含 “上海意境 ”、 “錦江佳肴 ”和 “錦江禮儀 ”。 上海意境 。 上海餐廳設計體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 錦江佳肴 。 菜肴定式的確立源自錦江國際集團飯店業(yè)幾十年 19 餐飲經(jīng)營管理實踐，匯集各飯店的幫菜特性，結(jié)合上海中西文化交 融的特點，進行不斷發(fā)掘、整理和不離其宗的改良創(chuàng)新所形成的適合中外賓客口味的菜種。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點。 選料上乘，烹制精細。選料追求上品精品，并注意時令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān)調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風味；菜肴數(shù)量貫徹 “少而精 ”的原則，以醇商務客人享用特征。 博采眾長，不離其宗。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為導向，博采眾長、新意領(lǐng)先。 口味清淡，中外相宜。菜肴制作以烹飪古訓 “適口者珍 ”、 “以味媚人 ”為宗旨，力求體現(xiàn)味多、味廣、變化無 窮，一菜一格，百菜百味的特色，力戒 “重油、重鹽、重糖 ”的傳統(tǒng)風格。 形器配套，總體效應。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。 錦江禮儀 。 宴會服務規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務人員高雅的儀表儀容和工作服飾，主動熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務的錦江禮儀和情結(jié)。 客房用品特色 客房用品是錦江五星級商務飯店價值觀的具體化，是體現(xiàn)中國文化和錦江品牌特色的重要亮點之一。 20 客房用品的特色亮點可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現(xiàn)中國文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。 高檔舒適的床及床上用品。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門廠商定制。 體現(xiàn)中國文化的茶包。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨具中國茶文化底蘊。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。 以上客房用品以客用品配置標準界定。 個性鮮明的行政樓層 行政樓層是商務客人主要綜合活動場所，是五星級商務飯店的重要特征。 行政樓層設置于飯店高層豪華房群區(qū)。設有獨立的公共場所，包括獨立的服務臺，商務中心、休息娛樂區(qū)；獨立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會議室、洽談 室。 行政樓層裝飾體現(xiàn)五星級商務飯店的豪華標準和個性特征，設施設備齊全且有時代感，服務更顯 “真誠、效率、溫馨 ”價值觀。 行政樓層實施 “一條龍服務 ”。從客人進入行政樓層起由專職服務人員負責登記開房，侍從陪護，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會議、商務洽談直至退房結(jié)帳等服務，更具錦江 “一步到位 ”服務、零缺陷服務、預期服務和細微服務的魅力。 行政樓層客房需配置豪華生活設施設備，專設商務客人商務 21 活動需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設備，辦公桌、椅等。 商務中心提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務，打字、傳真、復印、信息咨詢服 務，二十四小時商務助理服務，備有可供出租的電腦并提供相應的服務，并配有現(xiàn)代電子排版，印刷及裝訂系統(tǒng)。 會議室配置電腦、攝像機、錄像機、幻燈機、投影儀、投影屏幕、擴音設備、白板等設備。 國宴／重大接待任務 錦江國際集團飯店業(yè)歷來有承擔國家政府部門交待的政治接待任務圓滿成功萬無一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級飯店接待國賓和重大政府外事活動最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗，也受到國內(nèi)外賓客的高度贊譽。這一具有鮮明特點和中國特色的高規(guī)格接待服務工作是錦江國際五星級商務飯店品牌的一個重要亮點。 這一品牌特色亮點的內(nèi)涵 是： 嚴密的組織領(lǐng)導，精心的產(chǎn)品策劃、嚴格的質(zhì)量控制、快速靈活的反應、慎而又慎的安全保衛(wèi)。 嚴密的組織領(lǐng)導。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導下的各級崗位責任制，并視任務級別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應的店級接待領(lǐng)導小組和部門工作小組，制訂嚴密的接待工作計劃，報政府主管部門和上級公司審核同意后執(zhí)行。 精心的產(chǎn)品策劃。事先做好深入細致的調(diào)查研究，弄清國賓 22 及重要客人的宗教信仰、風俗習慣、興趣愛好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前廳、客房、餐飲和綜合服務的接待方案，設計菜單。 嚴格的質(zhì)量控制。接待前期的計劃落實情 況，接待人員的落實情況、接待物資的落實情況、客房狀況等進行嚴格的檢查；接待期間，加強現(xiàn)場管理與信息溝通與反饋，嚴格控制接待質(zhì)量，確?？腿藵M意。 快速靈活的反應。對接待期間任務的變化及客人需求的特殊要求作出快速反應，及時調(diào)整接待方案，滿足客人需求；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的問題、出現(xiàn)的偏差，及時請示報告，靈活處置，有效補救，完滿成功。 慎而又慎的安全保衛(wèi)。食品衛(wèi)生安全、設施設備的運行安全、客人的人身安全工作，職責明確，崗位責任到位，制度落實，檢查仔細，嚴格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬無一失。 商務多功能廳 商務多 功能廳是客人商務活動和國賓／重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務飯店品牌特色的重要亮點之一。 商務多功能廳特色亮點的內(nèi)涵是： 適應客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔的設施設備、高規(guī)格的服務。 適應客人的多種需求。多功能廳的功能設定滿足客人，尤其是商務客人商務大型會議、新聞發(fā)布會、宴會、冷餐會和國宴／ 23 重大接待任務的需求。 高雅的裝飾和高檔的設施設備。根據(jù)功能設定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華、高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設施設備根據(jù)高層次商務客人及國賓接待的要求，配備高檔會議設施設備和高檔宴會的配置要求。 高規(guī)格的服務。多功能廳配備儀表端莊、訓練有素的服務人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會議服務、宴會服務、國家／重大接待任務的服務體現(xiàn)品牌服務基準，按照服務規(guī)范操作，并對客人的要求作出快速的反應和符合客人滿意的處置。 五、錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準 24 錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準與品牌特色與特征亮點一樣，對于樹立品牌形象至關(guān)重要。我們將站在客人的立場上，以客人完全滿意為導向，從客人滿意效果的實際感受制定服務品牌基準。旨在讓客人清楚地體驗錦江國 際五星級商務飯店高檔的服務水準和特色。 （一）前廳服務 １、 預訂服務基準 （此項服務基準適用于市場營銷人員接受預訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預訂全過程中感受到熱情真誠、細致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。 ——接受電話預訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預訂要及時確認，對客人修改預訂要及時答復處理，對ＶＩＰ預訂，要格外細致快捷。 ２、 抵店服務基準 讓客人抵店后就獲得一個美好的第一印象，明顯感到：飯店的氛圍、接待，都是 高檔次、高規(guī)格、卓爾不凡。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善、儀表高雅、舉止得體，侭顯錦江國際五星級商務飯店的大堂風采。 ３、 入住登記服務基準 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受 25 到盛情接待，細心關(guān)注，簡便利索，與眾不同。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關(guān)注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。 ４、 商務中心服務基準 讓客人感到飯店的商務中心設施完善，服務高效，從事商務活動勝似客人自己公司的辦公室。 ——商務飯店 的商務中心，必須設施齊全，軟件一流；辦理客人商務工作委托，程序完善，高效快捷，正確無誤；服務人員熟悉當?shù)厣虅展芾砗蜕虡I(yè)法規(guī)，語言文字能力較強，且堅持以客人商務需求為導向，不斷提高服務質(zhì)量。 ５、 電話總機服務基準 讓客人感到飯店電話通訊服務暢通、清晰、準確、快捷、禮貌，查詢服務熱情耐心。 ——高級商務飯店的電話服務程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語規(guī)范、真誠細心，確保客人內(nèi)外進線信息和留言、叫醒服務萬無一失。 ６、貴重物品保管服務基準 讓客人切實感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 全，非常放心。 ——要格外 珍視客人將貴重物品委托飯店保管的信任，必須 26 嚴格遵守管理規(guī)范和保安措施，外松內(nèi)緊，確保安全，方便存取。 ７、 代辦服務基準 讓提出代辦服務需求的客人切實感到困擾解釋，稱心如意。 ——飯店代辦服務是針對少數(shù)客人某項特殊迫切需求的服務項目，具有代客委托店外多種性服務單位來完成的特性。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要求，認真細致地快捷辦妥。 ８、 變更服務基準 讓客人在住店期間的變更服務需求及時得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務的快捷、高效、周到。 ——客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足，快速處理；客人住 店期間遇到問題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務以客人為中心的理念。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務基準 讓客人切實感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 ——大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理工作程序密縝完善，儀表整潔大方，舉止規(guī)范禮貌，中外語言流利，真誠回答查詢，誠懇接待投訴，妥善處理超預定和客人遺留物品，沉著高效處理突發(fā)事件，確?？腿税踩? １０、結(jié)帳離店和外幣兌換服務基準 27 讓客人帶著對飯店準確無誤、禮貌快捷的結(jié)帳服務和寓店期間全方位優(yōu)質(zhì)服務的滿足感， 十分愉快地離別飯店。 ——結(jié)帳服務和外幣兌換要準備充分，認真細致，帳目完整無誤，帳單明細清晰，并真誠致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務要同