【正文】 級飯店的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。建造五星級商務(wù)飯店的所在地應(yīng)是經(jīng)濟(jì)、文化相對比較發(fā)達(dá) ，商務(wù)活動相對較多的中心城市，并隨著國家改革開放深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度逐步伸延。即先在上海、北京等東南沿海城市，再向中西部地區(qū)伸延。即使在中心城市，也應(yīng)選擇中心地段。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的客源以中外商務(wù)客人為主，兼有高層次國外旅游者，并以此為市場目標(biāo)制定相應(yīng)的房價(jià)政策，產(chǎn)品定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 16 四、錦江國際五星級商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 品牌特色與特征亮點(diǎn)是錦江國際五星級商務(wù)飯店的品牌識別要素聚焦，是區(qū)別于競爭對手飯店的基本特征。不論何時、何地，錦江國際五星級商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn)， 都給予客人強(qiáng)烈的品牌識別感染力。 （本項(xiàng)內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。 標(biāo)志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 錦江國際五星級商務(wù)飯店以標(biāo)志性花卉裝飾，凸現(xiàn)品牌飯店的特征，以給客人鮮明的視覺感受，增強(qiáng)客人對飯店的認(rèn)知。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的 標(biāo)志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個大花盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標(biāo)識，以體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺形象。 標(biāo)志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 標(biāo)志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定（可由專業(yè)設(shè)計(jì)定制）。 17 員工服飾 品牌飯店的員工服飾是營造品牌特征的一個重要亮點(diǎn)。 員工服飾的設(shè)計(jì)貫穿中國的民族精神和中國的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。 員工服飾由專業(yè)人員設(shè)計(jì)，專業(yè)公司制作，定期更新。確保員工服飾整潔、挺括、常新。飯店員工不能穿著陳舊、退色、磨損的服飾出現(xiàn)在客人面前 。 飯店中級管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風(fēng)格和主題設(shè)定，各具特色。中式餐廳反映中國餐飲傳統(tǒng)文化與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服務(wù)要求設(shè)定。 飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部、行政辦公室的工作人員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特性，在同一部門使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn) 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn)，亦稱 “金三角 ”服務(wù)， 是指從客人抵店時的迎賓服務(wù)，客人到總臺的接待服務(wù)，客人到梯口的迎送服務(wù)所 18 形成的 “三點(diǎn)一線 ”的一條龍服務(wù)。 客人抵店的迎賓服務(wù)要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個性。 總臺接待服務(wù)要求快速辦理登記手續(xù)，對老客人以姓氏稱呼，營造 “賓至如歸 ”的氛圍。 梯口迎送服務(wù)員身穿旗袍，客人到達(dá)梯口時笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并幫助客人按下電梯鍵和進(jìn)入電梯；當(dāng)電梯關(guān)閉時，服務(wù)員站于離電梯正中，相距一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn) 服務(wù)是客人入住飯店時的第一接觸點(diǎn) 服務(wù)，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務(wù)魅力。 錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強(qiáng)項(xiàng)之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。 錦江 “上海餐廳 ”包含 “上海意境 ”、 “錦江佳肴 ”和 “錦江禮儀 ”。 上海意境 。 上海餐廳設(shè)計(jì)體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風(fēng)格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 錦江佳肴 。 菜肴定式的確立源自錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)幾十年 19 餐飲經(jīng)營管理實(shí)踐，匯集各飯店的幫菜特性，結(jié)合上海中西文化交 融的特點(diǎn)，進(jìn)行不斷發(fā)掘、整理和不離其宗的改良創(chuàng)新所形成的適合中外賓客口味的菜種。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點(diǎn)。 選料上乘，烹制精細(xì)。選料追求上品精品，并注意時令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān)調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風(fēng)味；菜肴數(shù)量貫徹 “少而精 ”的原則，以醇商務(wù)客人享用特征。 博采眾長，不離其宗。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚(yáng)幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為導(dǎo)向，博采眾長、新意領(lǐng)先。 口味清淡，中外相宜。菜肴制作以烹飪古訓(xùn) “適口者珍 ”、 “以味媚人 ”為宗旨，力求體現(xiàn)味多、味廣、變化無 窮，一菜一格，百菜百味的特色，力戒 “重油、重鹽、重糖 ”的傳統(tǒng)風(fēng)格。 形器配套，總體效應(yīng)。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。 錦江禮儀 。 宴會服務(wù)規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務(wù)人員高雅的儀表儀容和工作服飾，主動熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務(wù)的錦江禮儀和情結(jié)。 客房用品特色 客房用品是錦江五星級商務(wù)飯店價(jià)值觀的具體化，是體現(xiàn)中國文化和錦江品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。 20 客房用品的特色亮點(diǎn)可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現(xiàn)中國文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。 高檔舒適的床及床上用品。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門廠商定制。 體現(xiàn)中國文化的茶包。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨(dú)具中國茶文化底蘊(yùn)。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。 以上客房用品以客用品配置標(biāo)準(zhǔn)界定。 個性鮮明的行政樓層 行政樓層是商務(wù)客人主要綜合活動場所，是五星級商務(wù)飯店的重要特征。 行政樓層設(shè)置于飯店高層豪華房群區(qū)。設(shè)有獨(dú)立的公共場所，包括獨(dú)立的服務(wù)臺，商務(wù)中心、休息娛樂區(qū)；獨(dú)立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會議室、洽談 室。 行政樓層裝飾體現(xiàn)五星級商務(wù)飯店的豪華標(biāo)準(zhǔn)和個性特征，設(shè)施設(shè)備齊全且有時代感，服務(wù)更顯 “真誠、效率、溫馨 ”價(jià)值觀。 行政樓層實(shí)施 “一條龍服務(wù) ”。從客人進(jìn)入行政樓層起由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開房，侍從陪護(hù)，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會議、商務(wù)洽談直至退房結(jié)帳等服務(wù)，更具錦江 “一步到位 ”服務(wù)、零缺陷服務(wù)、預(yù)期服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的魅力。 行政樓層客房需配置豪華生活設(shè)施設(shè)備，專設(shè)商務(wù)客人商務(wù) 21 活動需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設(shè)備，辦公桌、椅等。 商務(wù)中心提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，打字、傳真、復(fù)印、信息咨詢服 務(wù)，二十四小時商務(wù)助理服務(wù)，備有可供出租的電腦并提供相應(yīng)的服務(wù)，并配有現(xiàn)代電子排版，印刷及裝訂系統(tǒng)。 會議室配置電腦、攝像機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、投影屏幕、擴(kuò)音設(shè)備、白板等設(shè)備。 國宴／重大接待任務(wù) 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)歷來有承擔(dān)國家政府部門交待的政治接待任務(wù)圓滿成功萬無一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級飯店接待國賓和重大政府外事活動最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也受到國內(nèi)外賓客的高度贊譽(yù)。這一具有鮮明特點(diǎn)和中國特色的高規(guī)格接待服務(wù)工作是錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌的一個重要亮點(diǎn)。 這一品牌特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵 是： 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)，精心的產(chǎn)品策劃、嚴(yán)格的質(zhì)量控制、快速靈活的反應(yīng)、慎而又慎的安全保衛(wèi)。 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門工作小組，制訂嚴(yán)密的接待工作計(jì)劃，報(bào)政府主管部門和上級公司審核同意后執(zhí)行。 精心的產(chǎn)品策劃。事先做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，弄清國賓 22 及重要客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前廳、客房、餐飲和綜合服務(wù)的接待方案，設(shè)計(jì)菜單。 嚴(yán)格的質(zhì)量控制。接待前期的計(jì)劃落實(shí)情 況，接待人員的落實(shí)情況、接待物資的落實(shí)情況、客房狀況等進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；接待期間，加強(qiáng)現(xiàn)場管理與信息溝通與反饋，嚴(yán)格控制接待質(zhì)量，確?？腿藵M意。 快速靈活的反應(yīng)。對接待期間任務(wù)的變化及客人需求的特殊要求作出快速反應(yīng)，及時調(diào)整接待方案，滿足客人需求；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的問題、出現(xiàn)的偏差，及時請示報(bào)告，靈活處置，有效補(bǔ)救，完滿成功。 慎而又慎的安全保衛(wèi)。食品衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全、客人的人身安全工作，職責(zé)明確，崗位責(zé)任到位，制度落實(shí)，檢查仔細(xì)，嚴(yán)格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬無一失。 商務(wù)多功能廳 商務(wù)多 功能廳是客人商務(wù)活動和國賓／重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。 商務(wù)多功能廳特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵是： 適應(yīng)客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備、高規(guī)格的服務(wù)。 適應(yīng)客人的多種需求。多功能廳的功能設(shè)定滿足客人，尤其是商務(wù)客人商務(wù)大型會議、新聞發(fā)布會、宴會、冷餐會和國宴／ 23 重大接待任務(wù)的需求。 高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備。根據(jù)功能設(shè)定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華、高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備根據(jù)高層次商務(wù)客人及國賓接待的要求，配備高檔會議設(shè)施設(shè)備和高檔宴會的配置要求。 高規(guī)格的服務(wù)。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會議服務(wù)、宴會服務(wù)、國家／重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對客人的要求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。 五、錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn) 24 錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)與品牌特色與特征亮點(diǎn)一樣，對于樹立品牌形象至關(guān)重要。我們將站在客人的立場上，以客人完全滿意為導(dǎo)向，從客人滿意效果的實(shí)際感受制定服務(wù)品牌基準(zhǔn)。旨在讓客人清楚地體驗(yàn)錦江國 際五星級商務(wù)飯店高檔的服務(wù)水準(zhǔn)和特色。 （一）前廳服務(wù) １、 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) （此項(xiàng)服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場營銷人員接受預(yù)訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴。 ——接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時答復(fù)處理，對ＶＩＰ預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 ２、 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人抵店后就獲得一個美好的第一印象，明顯感到：飯店的氛圍、接待，都是 高檔次、高規(guī)格、卓爾不凡。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善、儀表高雅、舉止得體，侭顯錦江國際五星級商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。 ３、 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受 25 到盛情接待，細(xì)心關(guān)注，簡便利索，與眾不同。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進(jìn)房服務(wù)和懇切表示歡迎隨時垂詢。 ４、 商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店的商務(wù)中心設(shè)施完善，服務(wù)高效，從事商務(wù)活動勝似客人自己公司的辦公室。 ——商務(wù)飯店 的商務(wù)中心，必須設(shè)施齊全，軟件一流；辦理客人商務(wù)工作委托，程序完善，高效快捷，正確無誤；服務(wù)人員熟悉當(dāng)?shù)厣虅?wù)管理和商業(yè)法規(guī)，語言文字能力較強(qiáng)，且堅(jiān)持以客人商務(wù)需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 ５、 電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店電話通訊服務(wù)暢通、清晰、準(zhǔn)確、快捷、禮貌，查詢服務(wù)熱情耐心。 ——高級商務(wù)飯店的電話服務(wù)程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語規(guī)范、真誠細(xì)心，確?？腿藘?nèi)外進(jìn)線信息和留言、叫醒服務(wù)萬無一失。 ６、貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 全，非常放心。 ——要格外 珍視客人將貴重物品委托飯店保管的信任，必須 26 嚴(yán)格遵守管理規(guī)范和保安措施，外松內(nèi)緊，確保安全，方便存取。 ７、 代辦服務(wù)基準(zhǔn) 讓提出代辦服務(wù)需求的客人切實(shí)感到困擾解釋，稱心如意。 ——飯店代辦服務(wù)是針對少數(shù)客人某項(xiàng)特殊迫切需求的服務(wù)項(xiàng)目，具有代客委托店外多種性服務(wù)單位來完成的特性。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要求，認(rèn)真細(xì)致地快捷辦妥。 ８、 變更服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在住店期間的變更服務(wù)需求及時得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的快捷、高效、周到。 ——客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足，快速處理；客人住 店期間遇到問題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務(wù)以客人為中心的理念。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務(wù)問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 ——大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理工作程序密縝完善，儀表整潔大方，舉止規(guī)范禮貌，中外語言流利，真誠回答查詢，誠懇接待投訴，妥善處理超預(yù)定和客人遺留物品，沉著高效處理突發(fā)事件，確?？腿税踩?。 １０、結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 27 讓客人帶著對飯店準(zhǔn)確無誤、禮貌快捷的結(jié)帳服務(wù)和寓店期間全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足感， 十分愉快地離別飯店。 ——結(jié)帳服務(wù)和外幣兌換要準(zhǔn)備充分，認(rèn)真細(xì)致，帳目完整無誤，帳單明細(xì)清晰，并真誠致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務(wù)要同