【文章內(nèi)容簡介】 樣熱情周到，真心幫助。 （二）客房服務(wù) １１、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 1） 讓客人在客房內(nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 ——在客人進(jìn)房前對客房內(nèi)外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務(wù)理念，并始終確保房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。 ——客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護(hù)，客人的健康有保障， 房內(nèi)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。 １２、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 2） 讓客人感到客房服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到。 ——嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務(wù)。 ——客房內(nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。 28 １３、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 3） 讓客人在使用設(shè)施設(shè)備時感到隨心所欲，十分方便。 ——客人在客房內(nèi)使用電腦、電視機等設(shè)備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。 1４、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 4） 讓客人無論在客 房內(nèi)或退房臨行時都始終感受到體貼關(guān)心，熱情、周到。 ——工作人員對客人的各種服務(wù)要求給予真誠幫助，使客人得到關(guān)心和尊重。在客人退房時給予關(guān)心和幫助，并正確處理有關(guān)事務(wù)。 1５、公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn) 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 ——對飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。 ——無論在公共電話間還是在公共衛(wèi)生間，服務(wù)人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。 1６、行政樓層服務(wù)基準(zhǔn) 讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感到 “高星級飯店內(nèi) 的高星級飯店 ”、“公司外的公司 ”獨特識別魅力。 ——高星級飯店的行政樓層是面向高消費客人的華豪房群， 29 集登記、入住、結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。針對消費特征的管理和服務(wù)規(guī)程必須十分完善。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機制、靈敏應(yīng)答、有求必應(yīng)。 （三）餐飲服務(wù) 1７、迎送客人服務(wù)基準(zhǔn) 讓趁興而來的客人在到達(dá)餐廳門口時，就感受到濃濃的親和力和貴賓般的禮遇；隨后在氣質(zhì)高雅，彬彬有禮的領(lǐng)位員的引領(lǐng)下怡然入座；用餐后在熱情相送中滿意而歸。 ——強烈的服務(wù)意識是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對就餐服務(wù)首輪效應(yīng)的聚焦點；熱情地送別客人則是末輪效應(yīng)的完美終結(jié)。 1８、接聽電話服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在電話中感受到服務(wù)員熱情悅耳的語音，甜美微笑的語調(diào)，周到完善的服務(wù)。 ——真誠、周到、悅耳、清晰、微笑、規(guī)范的電話接聽服務(wù)，將會使客人對五星級商務(wù)飯店的服務(wù)留下深刻而美好的印象。 1９、酒水、咖啡及更換煙灰缸服務(wù)基準(zhǔn)。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務(wù)中體味在豪華飯店享用酒水／咖啡的愜意生活和高雅意境。 ——親切的服務(wù)態(tài)度、良好的專業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務(wù)及更換煙灰缸服務(wù)， 是發(fā)揮高品位酒水服務(wù) 30 特色的基礎(chǔ)。 ２０、鋪臺服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人通過餐桌／會議桌臺面的特色鋪設(shè)和高檔器皿餐具，感受到高檔商務(wù)飯店餐廳的高雅文化氛圍。 ——典雅的主題氛圍、高貴的鋪臺陳設(shè)、輕松愉快的背景音樂，將倍增客人品味藝術(shù)美感的無限情趣。 ２１、早餐及自助餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將從早餐開始充分體現(xiàn)；正餐自助餐將給客人以更多的個性化選擇。 ——早餐供應(yīng)品種豐富、方式多樣化、服務(wù)個性化、關(guān)注細(xì)微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。品種多樣的正餐自助餐將會更好地滿足八 方賓客品嘗各色美食的不同需求。 2２、散客零點菜服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感受到具有個性化、多元化的特色服務(wù)和高規(guī)格的接待。 ——點菜客人對餐廳的總體評價，是檢驗餐廳日常服務(wù)水平和個性化服務(wù)意識的標(biāo)尺，也是營造客人對錦江五星級商務(wù)飯店美好回憶的一個亮點。 2３、國宴／重大宴會服務(wù)基準(zhǔn) 讓尊貴的客人在國宴／重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務(wù)和至嚴(yán)的安全。 ——國宴 /重大宴會任務(wù)的出色圓滿完成不僅會產(chǎn)生深刻而長遠(yuǎn)的影響，且將提升品牌形象，增強市場競爭力，更有利于培養(yǎng)全員強烈的責(zé)任心和使命感。圓滿完、成萬 無一失地成功承擔(dān)國宴／重大宴會任務(wù)，是飯店管理效率的高度集中體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)高水平、高安全、專業(yè)化的重要標(biāo)志。 2４、各類宴會服務(wù)基準(zhǔn) 讓不同的客人在不同類型、不同場合的宴會中，感受到風(fēng)格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務(wù)。 ——旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個性化、多樣化的各類優(yōu)質(zhì)宴會服務(wù)，將無限增強客人的忠誠度，擴大飯店的品牌影響。 2５、酒吧／咖啡廳服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在輕松愉快的氛圍中，盡情享受中外名酒和各式咖啡的特色服務(wù)。 ——酒吧／咖啡廳服務(wù)是西方文化的體現(xiàn)，也是客人感受飯店高檔服務(wù)水準(zhǔn) 的標(biāo)志之一。 2６、會展服務(wù)基準(zhǔn) 讓會展活動的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬無一失。 ——優(yōu)質(zhì)的會展服務(wù)特色是充分展現(xiàn)錦江五星級商務(wù)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，更是檢驗其服務(wù)品牌質(zhì)量的標(biāo)尺。要求從會展準(zhǔn)備、 32 會間服務(wù)到會展結(jié)束，全程服務(wù)做到圓滿完成，無絲毫疏漏脫節(jié)。會展業(yè)務(wù)是當(dāng)前飯店大力拓展的客源市場，理應(yīng)高度重視質(zhì)量承諾。 2７、客房送餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓需要客房送餐的客人通過預(yù)訂電話開始感受到送餐服務(wù)的熱情禮貌、應(yīng)答規(guī)范、周到細(xì)心；送餐快捷方便，菜點舒適可口。 ——客房送餐是適應(yīng)商 務(wù)飯店客人需求的重點服務(wù)項目之一，客人對客房送餐服務(wù)是否滿意，也是檢驗商務(wù)飯店服務(wù)水平的一個重要窗口。客房送餐不只是簡單的要求服務(wù)員將客人所需的食品、飲料正確快捷地送到客房，而是要求將 “讓客人滿意 ”的服務(wù)送入客人心中。 ２８、 結(jié)帳收銀服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到餐飲結(jié)帳收銀服務(wù)禮貌謹(jǐn)慎，舉止文雅，帳單明細(xì)清晰，準(zhǔn)確無誤，付款方式靈活。 ——快速準(zhǔn)確的結(jié)帳收銀服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉止得體，將是呵護(hù)客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。 2９、餐飲銷售服務(wù)基準(zhǔn) 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預(yù)訂過程中感受到準(zhǔn)確方便，熱情周到、完全符合需求的服務(wù)。 33 ——優(yōu)雅的接待、完善的促銷規(guī)范、周到的促銷訪問加上不斷推出新的服務(wù)項目和新的產(chǎn)品組合，千方百計拓展客源市場。 ３０、中西菜點質(zhì)量基準(zhǔn) 讓客人感到錦江五星級商務(wù)飯店的中西菜肴、點心品位不凡，風(fēng)味廻異，氛圍高雅華貴，無論色、香、味、型、器等方面的質(zhì)量和數(shù)量皆有獨到之處，且富有新意，值得嘉許與喜愛。 ——飯店的中西菜點應(yīng)秉承 “弘揚傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。菜點質(zhì)量的控制，必須從原 料采購、菜單設(shè)計、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關(guān)，責(zé)任到人。更重要的是必須組織專業(yè)人員持續(xù)有效地加強食品研究和品種開發(fā)。 ３１、食品衛(wèi)生與保安服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人直覺飯店的食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作是可以完全信賴和十分放心的。 ——食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。廚房食品衛(wèi)生，服務(wù)工作衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生都要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營業(yè)場所和廚房的安全管理制度。牢固樹立 “堅持責(zé)任制是完成目標(biāo)管理的根本保證 ”的責(zé)任觀念，確保 衛(wèi)生安全萬無一失。 34 ３２、處理客人投訴服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人的投訴得到真誠、及時的安撫和得體、妥善的解決。使客人高興而來，滿意而去。 ——利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟指標(biāo)，而客人的投訴，是為了實現(xiàn)各項經(jīng)濟指標(biāo)必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。同時，客人投訴處理得體，也會帶來飯店的社會效益和飯店品牌的提升。 （四）綜合服務(wù) ３３、綜合服務(wù)基準(zhǔn) 錦江國際五星級商務(wù)飯店為適應(yīng)商務(wù)客人的娛樂特征與休閑性需求而提供的購物、娛樂、健身、美容等綜合服務(wù)項目，使客人不出飯店就享受所需各項娛樂休閑活動，并感到怡情悅性，優(yōu)哉游哉，趁興而來，盡興而 歸。 ——綜合服務(wù)也是商務(wù)飯店一項極為重要的商務(wù)服務(wù)項目，必須高度重視，確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真誠、禮貌周到的專業(yè)服務(wù)，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。 六、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準(zhǔn)，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國際五星級商務(wù)飯店服務(wù)手冊 以客人滿意的品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向，制定確保品牌服務(wù)基準(zhǔn)實施的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。 品牌基準(zhǔn)服務(wù)手冊的內(nèi)容包括了飯 店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合服務(wù)等四個部分，即從客人接觸飯店的第一點起到客人退房離店的全過程，由飯店提供服務(wù)的全部內(nèi)容，并以品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向制定了相應(yīng)的服務(wù)流程和具體操作服務(wù)規(guī)范。 ２、 錦江國際五星級商務(wù)飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)手冊 服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)手冊是品牌管理技術(shù)文本。它是在飯店市場定位和品牌基準(zhǔn)的指引下，在客人滿意的總目標(biāo)下，在飯店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面所制定的相應(yīng)的各種配制標(biāo)準(zhǔn)，包括了功能的設(shè)定、服務(wù)場所的面積、設(shè)施設(shè)備的數(shù)量配置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及裝飾布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、特點和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點為設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的重點。 ３、 錦江國際五星級商務(wù)飯店客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊 客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊也是品牌管理技術(shù)文本。它是在品牌基準(zhǔn)指引下，在為客人提供的低值易耗品方面制定相應(yīng)的配置數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來支撐品牌基準(zhǔn)的實現(xiàn)，最終達(dá)到 “讓 36 客人完全滿意 ”的目標(biāo)。 ４、 錦江國際五星級商務(wù)飯店視覺形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)手冊 品牌視覺形象是飯店品牌的重要組成部分，反映飯店品牌的個性特征，是社會公眾認(rèn)知飯店品牌的重要依據(jù)。 飯店視覺形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)手冊包含了品牌名稱、品牌標(biāo)志以及反映品牌名稱、標(biāo)志的文字表述、顏色的運用 以及涉及品牌識別的各種飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。 ５、 錦江國際五星級商務(wù)飯店培訓(xùn)手冊 培訓(xùn)手冊是飯店實施品牌管理的支撐文本。它是在飯店企業(yè)精神的指引下，按照品牌基準(zhǔn)設(shè)定的品牌管理目標(biāo)，依據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范而制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)范，并對飯店員工實施全面的系統(tǒng)培訓(xùn)的一本手冊。 培訓(xùn)手冊包括培訓(xùn)工作的組織實施，培訓(xùn)項目及內(nèi)容、不同人員的培訓(xùn)要求及培訓(xùn)管理制度等內(nèi)容。 錦江國際五星級商務(wù)飯店基礎(chǔ)管理手冊 基礎(chǔ)管理手冊是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊。它是根據(jù)品牌飯店的市場定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標(biāo)的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場營銷、人力資源、計劃財務(wù)、安全保衛(wèi)、工程設(shè)備等管理工作制定相應(yīng)的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運轉(zhuǎn)。 飯店的組織系統(tǒng)。 本著 “精簡、高效 ”的原則，五星級商務(wù)飯 37 店的組織機構(gòu)原則上設(shè)定 “七部一室 ”，即市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、計劃財務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部和總經(jīng)理辦公室。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務(wù)功能特點作相應(yīng)的調(diào)整。 市場營銷管理。 實行大營銷 ， 客房、餐飲、綜合服務(wù)的營銷統(tǒng)一于市場營銷部，并突出市場調(diào)研和產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品組合。 計劃財務(wù)管理。 實行大財務(wù) ， 飯店的財務(wù)管理、物資管理、倉 庫管理統(tǒng)一于計劃財務(wù)部，突出飯店的預(yù)算管理、收益管理、經(jīng)營利潤（ＧＯＰ）管理和考評工作，以強化飯店的財務(wù)控制，確保效益的最大化。 人力資源管理。 貫徹 “以人為本 ”思想 ,著力于人力資源的開發(fā)和員工素質(zhì)的全面提高 ,強化人力資源的管理制度和人力資源培訓(xùn)、開發(fā)。 保安管理。 貫徹 “沒有安全就沒有質(zhì)量 ”的思想，強化 “誰主管誰負(fù)責(zé) ”的安全責(zé)任制和安全管理制度。 工程設(shè)備管理 。貫徹 “后臺為前臺服務(wù) ”和大工程管理的思想，以為客人提供最佳的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和節(jié)約能耗為出發(fā)點，強化能源管理、安全生產(chǎn)管理和維護(hù)保養(yǎng)管理。 行政管理 。著眼 于為飯店經(jīng)營管理服務(wù)，確保飯店高效、有序運行，強化綜合協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 38 七、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善發(fā)展 國際、國內(nèi)飯店業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設(shè)不斷改進(jìn)；品牌建設(shè)本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。 品牌特色和特征是客人識別錦江國際五星級商務(wù)飯店的要素。我們要讓客人清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色，既要維護(hù)品牌的傳統(tǒng)，更要凸顯品牌的時代風(fēng)貌和時代精神。 品牌基準(zhǔn)是我們對客人服務(wù)責(zé)任的承諾。要 不斷改進(jìn)，更好地滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。 40 （二） 前廳服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范 目 錄 41 １． １ ——預(yù)訂