【文章內(nèi)容簡介】 藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：216。 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。216。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。216。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。216。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。216。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。216。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。216。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。216。 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。216。 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。216。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。216。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。216。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 l 注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。l 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。l 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。l 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 敬語使用營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。1). 接待顧客時l 歡迎光臨。l 謝謝惠顧。l 對不起，請您稍候！l 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。l 對不起，讓您久等了。l 抱歉，讓您久等了。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時l 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！眑 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！?). 將款式交給顧客時l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時l 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元。”l 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒。”l 找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您元?！眑 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”l 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實(shí)一下?！眑 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！?). 送客時l 謝謝您！l 請?jiān)俅喂馀R！謝謝！6). 請教顧客時l 對不起？請問尊姓大名？l 對不起！請問是哪一位？l 對不起，請問府上何處？l 對不起，請您留下住址好嗎？l 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？7). 換款式時l 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。l 沒有問題，請問您要哪一種？l 實(shí)在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 禮貌用語1). 一般用語l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。l 歡迎光臨，請隨意參觀選購。3). 介紹款式招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請問需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價格合理，一向很受顧客歡迎。l 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購款式時l 別著急，您慢慢挑選吧。l 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。l 這種款式正在促銷，價格很實(shí)惠。l 這種款式削價是因?yàn)槭綐舆^時，質(zhì)量沒問題。l 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……l 請您保存好電腦小票。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 l 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時l 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。l 您如不放心，可以去試穿一下。l 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。l 您先看看，不合意時再拿另一種。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 請您看這個款式，比較適合你。10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。l 詢問款式方面的216。 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。216。 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。216。 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。 相比之下，這種（件）更適合您。216。 我建議您幫他（她）買這種。l 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。l 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r216。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。216。 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下?！?1). 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。l 日常解釋語言216。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。216。 先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。216。 實(shí)在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。l 在收找錢款發(fā)生糾紛時216。 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。216。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。216。 實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請?jiān)彙?16。 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。216。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)?。l 當(dāng)有不明白需請教或請示時l 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。l 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。12). 道歉的語言l 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。l 因繁忙服務(wù)不周致歉252。 對不起，讓您久等了。252。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號……），請?jiān)彙?52。 對不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。252。 對不起，這是我的錯。252。 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？252。 對不起，我這就給您換。252。 我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。252。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。252。 剛才的誤會，請您能諒解。252。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。252。 實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。l 因不懂而道歉252。 對不起，這個問題，我確實(shí)不懂，請?jiān)彙?52。 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙?3). 接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時252。 請您別著急，我馬上給您拿。252。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。252。 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。252。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。252。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。252。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。l 需特殊接待時252。 請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？252。 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。l 當(dāng)顧客提出批評意見時252。 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。252。 我們服務(wù)欠周到，請?jiān)彙?52。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。252。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時252。 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。252。 您有意見可以提，罵人就不對了。252。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。252。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。14). 調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。l 自己能調(diào)解的252。 實(shí)在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？252。 先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。 先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。252。 請您放心，我們一定解決好這件事。252。 如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評指正。252。 請?jiān)?，耽誤您的時間了，謝謝！252。 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。252。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。252。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。l 要請領(lǐng)導(dǎo)出面的252。 先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎?52。 先生/女士，我們商店樓有總服務(wù)臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝幔?52。 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？